Очередь звонков — не упускайте своих клиентов

Если клиент звонит вам, а трубку никто не снимает, он обязательно позвонит вашим конкурентам — таковы реалии современного бизнеса. Поэтому необходимо использовать все возможности для того, чтобы удержать потенциального клиента на линии, даже в моменты максимальной нагрузки на менеджеров и отдел продаж. Функция «Очередь звонков» поможет вам не терять клиентов в моменты максимальной нагрузки на отдел продаж или колл-центр.

Статья обновлена 08.02.2024.

Что такое «Очередь звонков» ?

Благодаря этому функционалу клиенты, которые позвонят в момент, когда все операторы заняты, не услышат короткие гудки или голосовое уведомление с просьбой перезвонить позже. Они останутся на линии в режиме ожидания до тех пор, пока один из операторов не освободится. Как только один из операторов/менеджеров закончит предыдущий разговор, на него сразу будет переадресован новый входящий звонок, дольше всех находившийся в очереди.

Как это работает:

1. Телефонный звонок поступит  менеджеру в соответствии выбранной стратегии распределения: всем одновременно, поочередно, в случайном порядке.
2. Ожидая соединения, абонент слышит сообщение о позиции в очереди и приблизительном времени ожидания.
3. Можно настроить воспроизведение информационных или рекламных сообщений, которые абонент будет слышать при ожидании соединения.
4. В момент соединения менеджер слышит сообщение о сроке ожидания абонента

Зачем нужна «Очередь звонков»?

Очередь звонков позволяет равномерно распределить нагрузку на операторов и существенно снизить количество упущенных вызовов. Таким образом, вы не теряете клиентов и повышаете их лояльность за счет качественного обслуживания.

Что нужно для подключения и настройки

Самое важное условие для настройки очереди звонков — многоканальный номер. То есть такой, на который одновременно можно принимать много входящих звонков. Логика здесь ясна — если номер будет одноканальным, в очередь сможет стать только один звонящий (вне зависимости от настроек, все последующие звонки будут отменяться) и вся затея, в принципе, теряет смысл.

Многоканальными являются виртуальные номера.

Возможности «Очереди звонков»

Прежде всего, стоит отметить, что «Очередь звонков» имеет достаточно широкий функционал и гибкие настройки.

1. Лучшая возможность удержать действующих и потенциальных клиентов на линии в моменты максимальной нагрузки на коллцентр или отдел продаж.
2. Гибкие индивидуальные настройки голосовых уведомлений для абонентов, ожидающих на линии: уведомления о позиции в очереди, времени ожидания на линии и другие.
3. Настройка времени ожидания до соединения, а также периодичности, с которой абонентам, ожидающим на линии, будут воспроизводиться аудиосообщения.
4. Выбор стратегии вызова оператора. Например, отвечает первый освободившийся оператор, оператор, который принял меньше всего звонков.
5. Настройка уведомления оператору о длительности ожидания абонентов на линии.
6. Возможность загрузки собственных аудио уведомлений: приветствия, благодарности за звонок. А также рекламных или информационных уведомлений, которые будут воспроизводиться ожидающем с определенной периодичностью.
7. Неограниченное число абонентов, ожидающих на линии в очереди.

Гибкие настройки очереди звонков

Для каждого проекта отдельно настраивается:

• Название очереди звонков. Их может быть неограниченное количество — по одной на каждый многоканальный номер.
• Время ожидания до соединения с оператором.

• Периодичность, с которой звонящему будет сообщаться его позиция в очереди и время ожидания до соединения. Настраивается по желанию.
• Сообщение звонящему о приблизительном времени ожидания до соединения.
• Сообщение о позиции в очереди.

• Максимальное число ожидающих в очереди абонентов. На данный момент оно может быть неограниченным. Если очередь настроена, к примеру, на максимальное количество в 6 звонков, то седьмой звонок будет отменяться.
• Сообщение менеджеру о времени ожидания клиентом на линии, которое воспроизводится в момент соединения.

Все аудиозаписи — приветствие, благодарность за звонок, сообщение о времени ожидания до соединения, о месте в очереди и другие — уже загружены в интерфейс настройки меню «Очереди звонков» по умолчанию. Это удобно для тех наших клиентов, у которых нет технической возможности записать собственные аудиосообщения. При этом, мы, конечно же, предоставляем вам возможность загрузить и установить свои аудиозаписи, если хотите.

Кстати, вы сможете загрузить любую запись, например, рекламный ролик, который будет проигрываться с заданным вами интервалом, пока абонент ожидает ответа. Это отличная возможность сообщить клиентам о скидках или новостях вашей компании.

Стратегии вызова оператора

Отдельно стоит сказать о стратегии вызова оператора, которая может быть разной и настраивается индивидуально. Есть несколько сценариев, из которых вы можете выбрать тот, что наилучшим образом подходит для вашего колл-центра:

• Ringall — звонок всем сразу;
• Leastrecent — вызов операторов по очереди начиная с того, кто дольше всех не принимал звонки;
• Fewestcalls — вызов операторов по очереди начиная с того, кто принял меньше всего звонков;
• Random — вызов всех операторов в случайном порядке;
• Rmemory — вызов всех операторов по кругу. Звонок поступает после оператора, который ответил последним.

Функция «Очередь звонков» — отличная возможность улучшить качество обслуживания клиентов, повысить их лояльность и удержать на линии даже в моменты предельной нагрузки на менеджеров и коллцентр.