Конспект докладов с мероприятия RED Community: PropTech для маркетинга и продаж

На днях мы посетили мероприятие от RED Community — профессионального украинского сообщества в сфере девелопмента и жилья. В статье подробнее расскажем об ивенте и поделимся конспектами докладов. Читайте о диджитализации продаж, BI в прогнозировании, интеграцию застройщика с SaaS и многое другое.

RED Community — кратко о главном

RED — это аббревиатура от «residential development», в переводе с английского «жилая застройка». Сообщество создали в 2017 году, но оно уже успело объединить множество маркетмейкеров, которые развивают украинский рынок строительства. Участники RED Community слушают доклады, обмениваются идеями и получают кейсы успешных стратегий, а также реальный опыт по рынку от спикеров-практиков и своих коллег. 

Миссия сообщества: качественное развитие рынка жилья через профессиональное развитие девелоперов. RED Community проводит системные профессиональные коммуникации, условия для обмена опытом и информацией для развития рынка жилья.

Помимо нетворкинга и классических докладов сообщество предлагает различные форматы мероприятий.

1. RED meeting — выступление и дискуссия участников с приглашенными спикерами в формате ток-шоу.
2. RED case — кейс от эксперта: как было реализовано задачу, какими инструментами, каких добились результатов.
3. RED PRO — разговор с гостями сообщества из отраслей, касающихся девелопмента жилья. Например, архитектура, дизайн, образовательный бизнес, брендинг и т. д.
4. RED M&S World Cafe — командная работа со спикерами-экспертами: разработка идей, обсуждения стратегий и тактик.
5. RED Практикум — анализ проблемы от участника сообщества. Участник представляет задачу, спикер-эксперт вместе с другими участниками анализируют и предлагают варианты решения проблемы.

Главное требование к выступлениям и ивентам — их польза и актуальность. 

Направление PropTech

PropTech или «Property technology» — это часть широкой цифровой трансформации в сфере недвижимости. PropTech изучает и учитывает технологические изменения отрасли недвижимости и ее потребителей. Другими словами, под этим термином часто подразумеваются компании, предлагающие технологически инновационные продукты или новые бизнес-модели для рынков недвижимости.

На ивенте от RED Community продукты в PropTech рассматривались с точки развития маркетинга и продаж. Но Property technology может касаться абсолютно любой точки развития и улучшения девелопмента. 

У Ringostat также есть специализированное решение для застройщиков, которым уже пользуется более 100 строительных компаний. В Ringostat Real Estate Solution входит:

• виртуальная АТС, которая обеспечит офис мультифункциональной телефонией всего за день;
• коллтрекинг — покажет рекламные каналы, которые приводят звонящих клиентов;
• сквозная аналитика — поможет оценить эффективность вложений в рекламу;
• callback — увеличит количество входящих обращений;
• услуга FMC от lifecell — предоставит контроль над телефонными разговорами менеджеров вне офиса. 

Давайте подробнее рассмотрим выступления, которые представили спикеры на PropTech для маркетинга и продаж от RED Community.

Диджитализация продаж в Украине: зоопарк, космический аппарат и велосипеды. Обзор + опыт — от стратегий организации до векторов развития

Доклады представили Валентин Яроменко, CEO консалтинговой SalesTech компании по разработке и внедрению систем продажи — White Sales и Алексей Кулик, маркетинг-директор девелоперской компании Корпорация Недвижимости РИЕЛ.

Компании в сфере недвижимости по-разному закрывают свои потребности, но в большинстве случаев выходит «сборная солянка». Кто-то самостоятельно решает свою задачу, то есть пишет CRM и другие решения, а кто-то пытается решить ее покупкой десятков разных софтов. Есть еще те, кто покупает одно мультифункциональное решение, которое покрывает все задачи.

Кроме этого, есть вариант, когда используются различные сервисы, но при этом они интегрированы между собой. Отсюда в названии доклада и появилось слово «зоопарк», когда для любой проблемы существует отдельный софт с решением. А «велосипед» — это случай, когда компания пытается сделать все самостоятельно, изобретая новые и сложные решения.   

Далее немного подробнее остановимся на кейсе компании РИЕЛ. White Sales работают с этим застройщиком с 2013 года и отвечают за направление продаж и сервиса. Только в данном направлении работает более 70 сотрудников в Киеве и Львове. В цифрах это выглядит так: 

• 8 отделов продаж;
• 3 сервисных центра;
• и более 20 ЖК. 

Важно также отметить структуру направления. В ней нет руководителей, другими словами, «полная бирюза». Особенность в том, что РИЕЛ не «бирюзовая компания», но в ее рамках отделы продаж и сервиса — бирюзовые. Эта система работает уже около пяти лет.  

«Бирюза» — это полное отсутствие директора или руководителя с которым нужно согласовывать свои действия. При этом есть четкое распределение ролей, в котором сотрудник самостоятельно принимает решения в рамках своей зоны ответственности. 

У каждого продавца есть в доступе презентации, где шаблонизированы любые возможные действия. Это больше чем просто скрипты для телефонных разговоров, которые часто встречаются в нише. Тут шаблоны — это продуманные шаги и ответы для разных ситуаций, реакций, процессов. Кроме этого, в РИЕЛ отслеживают эффективность менеджеров: прослушивают их разговоры, анализируют и фиксируют расхождения с прописанными стандартами, если, конечно, такие есть.

«Все софты, которые мы используем в работе, взаимосвязаны. Поэтому как бы клиент ни связался с нами: через форму на сайте, чат, звонок или имейл — мы в любом случае отследим это и создадим сделку. Причем последнее произойдет автоматически. Входящая и исходящая коммуникация с потенциальным клиентом — все фиксируется в CRM-системе. Дашборды Power BI интегрированы c Zoho CRM, также есть интеграция с 1C, шахматкой и другими решениями.

Если клиент позвонит нам или заполнит форму на сайте, я хочу знать с какого сайта/рекламной кампании он пришел и все это автоматически зафиксировать, чтобы не спрашивать у клиента «как вы о нас узнали?». Поэтому у нас очень много подменных номеров коллтрекинга — несколько сотен».

Валентин Яроменко, 
CEO White Sales

Измерять и анализировать — это два важных принципа, которых стоит постоянно придерживаться. Благодаря этому почти год назад мы в РИЕЛ запустили обновленный сайт и решили с его помощью основные задачи: высокую скорость загрузки и автоматическое обновление шахматки, чтобы пользователи всегда видели актуальные варианты жилья.

BI в прогнозировании и создании стратегий в девелопменте

С докладом выступили Александр Крайнов, Product-owner CRM4U и Николай Коцюруба, Head of Research & Development в M4U.

M4U — это разработчик инновационных ІТ-продуктов для девелопмента и застройщиков. Основные направления работы: максимизация прибыли, автоматизированная аналитика и автоматизация продаж. 

«Когда мы говорим про автоматизацию продаж, то подразумеваем CRM. Эволюция этой системы в девелопменте проходила разные этапы. Приведу в пример некоторые из них: «Нет не слышал», «Зачем мне CRM, у меня есть Excel и он нормально работает», «Ух ты! Много спикеров говорят о том, что CRM — это круто. Пожалуй, тоже куплю себе».

В итоге мы пришли к исследованию от ЛУН, которое показывает, что сегодня около 83% застройщиков используют CRM. Но в реальности все оказалось не так оптимистично».

Александр Крайнов,
 Product-owner CRM4U  

M4U решили найти причину и разобраться, почему такая сильная ниша достаточно сильно отстает с точки зрения технологий. В итоге среди причин вывели основную —  рынок недвижимости консервативен и сложно подстраивается под инновации. А в современных реалиях у большинства застройщиков есть спрос на CRM-системы. Но этого не достаточно. Чтобы автоматизация была полноценной и успешной, нужны два фактора:

• платформа, которая покрывает задачи бизнеса;
• четко описанные бизнес-процессы, которые «лягут» на эту платформу.

CRM — это базовый функционал всей вашей экосистемы. Если у вас слабая платформа — она не сможет нормально интегрироваться с другими сервисами. Она затормозит работу, и на выходе мы получим очень плохую автоматизацию.

К выбору CRM-системы, особенно в девелопменте, стоит подойти со всей ответственностью. Поэтому M4U выделяют ряд требований к CRM:

• фиксация и обработка обращений;
• автоматизация бизнес-процессов;
• сегментация и кластеризация данных;
• Фиксация и генерация данных для аналитики.

И от того насколько качественно справляется ваша CRM со всеми этими задачами,  зависит ее эффективность. 

Автоматизировать нужно не только продажи, но и аналитику — именно этой теме посвящена вторая часть выступления. 

Говоря о требованиях к аналитике, важно помнить об автоматизированных обновлениях. Если ваши BI-системы поддерживают автоматизированные обновления, то вы на верном пути к четкой аналитике. Даже если ее актуальность «по состоянию на вчерашний день» — это тоже приемлемо. 

Следующий критерий — ограничения. Если у вас есть возможность ограничить определенный функционал, то вы сможете настроить доступ к вашей аналитике для сторонних пользователей. При этом она должна быть доступной с любого устройства. Также важно иметь корпоративный глоссарий, чтобы понимать каждый термин из аналитики. 

«Данные — это boss level. Без них невозможно построить качественную аналитику. Но сами по себе они похожи на груду кирпичей. Чтобы правильно ими пользоваться — нужно использовать CRM. Еще круче, когда это нишевое решение, тогда с данными можно по-настоящему полноценно работать». 

Николай Коцюруба, 
Head of Research & Development в M4U

Но тут важно понимать, что аналитика в CRM не равна просто аналитике. Вот несколько примеров, почему это так:

• в CRM шаблоны зачастую плохо кастомизируются, в тоже время в BI доступна полная гибкость;
• отчеты в CRM-системах — это только часть функционала, а основная ценность BI-платформ состоит именно в построении качественной аналитики;
• CRM не приспособлены к созданию пользовательских метрик, а в BI их можно создавать на уровне таблиц;
• CRM-системы часто не могут получать данные из других источников, но в BI-платформах это не составит труда. 

Поэтому для полноценной аналитики в сфере недвижимости стоит работать именно с BI-платформами и не рассчитывать только на данные из CRM. 

Ключевые метрики для принятия решений в продажах недвижимости

Доклад представил директор по продажам SAGA Development — Виктор Забоенко. 

Одна из ключевых метрик для руководителя — это количество правильно принятых решений. 

«Когда большинство из нас принимает решение, оно основывается на интуиции и прошлом опыте. Но PropTech — это про умение принимать решения на основе цифр, фактов и доказательств». 

Виктор Забоенко,
директор по продажам SAGA Development 

Если говорить глобально о бизнес-аналитике — это процесс с точными и четкими данными на которые можно опираться. И все они стоят на двух столпах: CRM-система и BI-инструменты. Если о первом слышало большинство, то внедрить второй еще успели не все. BI не просто так расшифровывается как «business intelligence»: задача BI-инструментов, которые мы внедряем — находить сходства, различия и тождества в тех показателях, которые мы получаем.

Год назад, несмотря на то, что у SAGA Development уже были внедрены CRM и BI-системы — все равно присутствовал ряд ручных процессов, которые решили максимально автоматизировать. Первый отчет, который они сформировали, назывался «Сделаем ли мы план?». Техническое задание к нему было следующим: открыв отчет с любого устройства, руководитель должен был сразу понимать как компания движется по плану продаж и «зарабатываются ли вообще деньги». 

Следующий блок отчетов назывался «Планер». Это уже более глубокая выборка, в которой видно:

• желаемое количество поступлений по деньгам;
• желаемое количество подписаний;
• сколько на данный момент резервов и просмотров;
• сколько у лидов и т. д.

И если из отчета руководитель понимает, что план не выполняется, то у него будет наглядная картина — почему именно это происходит.

Следующий отчет показывал качественные, а не количественные показатели:

• сколько лидов получили;
• сколько времени прошло до того, как мы перезвонили первому лиду;
• сколько из этих лидов были квалифицированными;
• сколько из квалифицированных пригласили на встречу и т. д. 

Также эти отчеты дают понимание эффективности менеджеров. 

Еще один отчет называется «Соревнование». В итоге все менеджеры смогли сравнивать себя друг с другом, чтобы понимать делают ли они достаточно, чтобы перевыполнять план. Позже на основании этого отчета в компании появилась геймификация. 

«В итоге самое главное с чего начинается PropTech — это методология построения умных систем. Другими словами, не важно, какую CRM или BI-систему вы используете. Прежде всего нужно выполнить «домашнее задание» или подготовительную работу, чтобы разработать логику, по которой система будет собирать данные. 

И первый шаг к этому — это определение ключевых метрик, методов и моделей их расчета. Дальше самая сложная часть: найти связи, влияния и взаимозависимости между показателями. Ведь сами по себе данные без их анализа не принесут пользу и не помогут принимать решения». 

Виктор Забоенко,
директор по продажам SAGA Development 

Применение искусственного интеллекта в строительной отрасли — от градостроительства до квартир

С докладом выступил Иван Микуляк, основатель и СЕО стартапа GeoDesign.info. 

GeoDesign.info занимается разработкой системы, которая с помощью искусственного интеллекта разрабатывает лучшие локации для застройки. Например, для магазина — на карте изображаются точки, и чем они краснее — тем выше будет чек в этом месте. 

Искусственный интеллект в данном случае работает на основе поиска закономерностей. Это может быть плотность населения, расположение конкурентов и т. д. С помощью искусственного интеллекта также можно определять лучшие места для размещения баннерной рекламы. 

Искусственный интеллект работает так:

• собирается выборка для обучения;
• на основе этой выборки строится функция;
• имея функцию, уже можно заниматься прогнозированием.

Заказчику легко проверить точность прогноза возможной выручки на примере места, где уже построен магазин. Кроме этого, можно вычислить лучшие места для детских садов, спортзалов и определить спрос на планирование квартир. Например, спрогнозировать, что для конкретной локации спрос на однокомнатные варианты будет выше. 

Маркетплейсы: новая реальность. Интеграция застройщика с SaaS

Доклад представил Александр Андросович, Business Adviser в ЛУН. 

Поводом создания кабинета застройщика Cosmos стал карантин и локдаун в марте 2020 года. А идея создания кабинета была в том, чтобы показать застройщикам эффективность размещения на ЛУН. Первая версия показывала основные метрики:

• трафик;
• звонки;
• письменные заявки;
• счет и траты;
• блок с возможностью написать своему консультанту.

Все эти полтора года Cosmos развивался, и теперь базовые метрики в нем обновились и значительно дополнились.

1. Трафик. Отчет дополнился двумя параметрами — количеством показов и просмотров страниц.
2. В рамках кабинета разместили полноценный коллтрекинг, который также дополнили возможностью прослушивания звонков. Кроме того, за повторный звонок или спамовое обращение предполагается chargeback. 
3. В письменных обращениях появился «предпочтительный вариант ответа».
4. В кабинете ввели систему автоматической квалификации лидов. Она определяет спамные, повторные звонки или, например, звонки от клиентов, которые уже купили жилье, но продолжают звонить в отдел продаж по различным вопросам.
5. Рекламный счет также вышел за рамки «бюджет — траты — лиды». Теперь можно посмотреть даже процентное соотношение различных трат. Исторические данные также доступны в кабинете.

Все это текущие изменения, но что ожидает Cosmos в будущем? Расширение сферы с которой взаимодействует кабинет застройщика, например, на процессы продаж. В первую очередь это будет заключаться в интеграции с CRM-системами. Следующий шаг — бот для записи в отдел продаж. Он должен автоматизировать и упростить процесс коммуникации между застройщиком и клиентом, который приедет на консультацию в отдел продаж. 

Еще одна предстоящая возможность — загрузка актуальных планировок на ЛУН. Застройщики, которые воспользуются ею, смогут выделиться на фоне конкурентов, у которых нет данных по проданным квартирам. И это не финальное нововведение, которое сможет предложить Cosmos. Все последующие также будут направлены на развитие и комфортную работу девелоперов с кабинетом застройщика и самой платформой.

Дискуссионная панель: Автоматизация и контроль продаж — CRM

Спикерами на дискуссионной панели выступили: 

• Александр Крайнов, Product-owner CRM4U; 
• Валентин Яроменко, СЕО White Sales; 
• Николай Штонденко, co-founder и CEO EstOffice; 
• Максим Стрижоус, соучредитель компаний Apart и Thefloors; 
• Антон Петрухин, менеджер по развитию бизнеса, Ringostat.

CRM, коллтрекинг, «шахматка», дашборды — сегодня эти инструменты must-have успешных продаж жилья. Но чем дальше в лес, тем интенсивнее наплыв сложностей с запуском этих инструментов, их неэффективным использованием, неумением обрабатывать и анализировать информацию и так далее. На дискуссионной панели у спикеров была возможность назвать основные боли с которыми сталкиваются как застройщики, так и сами представители решений. 

Среди главных причин этих болей выделили консервативность большей части отрасли и нерешительность в применении инновационных технологий. А решением этой проблемы, по мнению экспертов, должен стать диалог между застройщиком и технологичными компаниями. В нем последние смогут донести важность и ценность своих решений, а также обучить их применению. 

Проблематика создания мобильных приложений у застройщика. Что требует изменений?

С финальным докладом на ивенте выступил Даниил Слизинов, СЕО и соучредитель DJIN.

Одна из болей с которой сталкиваются застройщики, когда у них появляется желание двигаться в направлении мобильных технологий — это цена. Собственное приложение может оказаться дорогим, так как для его разработки и поддержания нужна отдельная команда специалистов. 

Если все-таки на приложение выделили бюджет — появляется еще один пласт проблем. Он касается инженерии самого здания: 

• как будут интегрированы показания счетчиков; 
• как будут выставляться счета за уборку территории; 
• как налажен контроль доступа к помещению; 
• как работает видеонаблюдение и т. д. 

Все эти вопросы, оставленные без решения, приводят к тому, что мобильные приложения застройщиков перестают быть функциональными. Поэтому в идеальной бизнес-модели для мобильного приложения застройщика должен присутствовать модератор — посредник между административной и исполнительной вертикалями. И важно определиться со всеми моментами выше еще на этапе планирования строительства, чтобы не столкнуться с большими вопросами на моменте сдачи здания.  

Выводы

PropTech изучает и учитывает технологические изменения отрасли недвижимости и ее потребителей. Под этим термином часто стоит понимать компании, предлагающие технологически инновационные продукты или новые бизнес-модели для рынков недвижимости.

RED Community — это профессиональное украинское сообщество в сфере девелопмента и жилья. Его миссия — качественное развитие рынка жилья через профессиональное развитие девелоперов. На ивенте от RED Community продукты в PropTech рассматривались с точки развития маркетинга и продаж. Поднимались следующие темы: 

• важность аналитики в девелопменте; 
• применение CRM-систем и BI-платформ; 
• метрики, которые нужно отслеживать для принятия ключевых решений; 
• применение искусственного интеллекта и разработка мобильных приложений; 
• развитие маркетплейса для застройщиков. 

После всех докладов и дискуссионной панели участники мероприятия также остались на нетворкинг, где смогли подробнее обсудить выступления и поднятые вопросы.