У сфері нерухомості зазвичай працюють два типи бізнесу — забудовники та агенції. Кожен має свої процеси: девелопери залучають клієнтів через рекламу та обробляють дзвінки у відділі продажів, в тому числі, віддалено, тоді як агенції покладаються на ріелторів, які працюють із клієнтами напряму, часто з мобільних телефонів. Kvartal Development поєднує обидві моделі в одному бізнесі, а це означає, що компанії потрібно одночасно вирішувати різні задачі для обох напрямків: контролювати розмови, відслідковувати джерело дзвінків, автоматизовувати процеси. У цьому кейсі розповідаємо, як Kvartal Development разом із партнером G-plus побудували комплексну систему на базі Ringostat, яка дозволяє керувати комунікацією, маркетингом і продажами — окремо для девелопера та агенції, але в єдиному середовищі.
- Про компанію Kvartal Development
- Дві моделі продажів — дві різні задачі
- Як обрали рішення: Ringostat та G-plus CRM
- Як побудований зв’язок в Kvartal Development
- Як інтеграція об’єднує процеси: вся комунікація в одному просторі
- Звіти та контроль роботи команд
- Надійний звʼязок під час енергетичних криз
- Результати: єдина система звʼязку для двох різних бізнесів
Про компанію Kvartal Development
Kvartal Development — інвестиційно-девелоперська компанія з Ірпеня, яка понад 10 років будує житлові комплекси та продає нерухомість у Київській області. Компанія працює за моделлю повного циклу: займається девелопментом, будівництвом і продажем житла через власний відділ продажів та агенцію нерухомості.
«У нас агенція нерухомості, яка з часом переросла у будівельну компанію. Ми починали з продажу об’єктів, а потім почали реалізовувати власні девелоперські проєкти», ― розповідає Юрій Моцар, керівник відділу продажів. Сьогодні компанія розвиває обидва напрямки паралельно — як девелопер і як агенція нерухомості.
За цей час Kvartal Development реалізувала шість житлових комплексів — це 13 багатоквартирних будинків, 54 таунхауси, понад 370 квартир і 21 комерційне приміщення. Ще кілька об’єктів перебувають у стадії будівництва. Загалом компанія вже збудувала або реалізує понад 50 000 м.кв. нерухомості, а в будинках живуть вже понад 1000 сімей.
Основний проєкт забудовника – житловий комплекс Kvartal Soborna в Ірпені. Девелопер самостійно керує всіма етапами реалізації — від проєктування до продажу квартир.
Дві моделі продажів — дві різні задачі
Девелопер: реклама, дзвінки, висока вартість лідів
Для залучення клієнтів Kvartal Development використовує платну рекламу в Google та Meta, сайти нерухомості, партнерські майданчики та власний сайт.
Більшість звернень після реклами — це саме дзвінки. Потенційні покупці телефонують, щоб уточнити деталі: планування, ціни, умови розтермінування або домовитися про перегляд квартири. Важливо приймати всі дзвінки, не втрачаючи жодного звернення, адже пропущений дзвінок може означати втрачений контакт із потенційним покупцем, який просто зателефонує іншому забудовнику.
Не менш важливо також відстежувати рекламне джерело кожного виклика, щоб розуміти, які рекламні канали, кампанії, ключові слова і банери справді працюють, а які марнують маркетинговий бюджет. Без аналітики дзвінків практично неможливо оцінити, що реально працює, і приймати рішення про розподіл бюджету.
В сфері нерухомості кожен лід має високу вартість, а цикл угоди може тривати місяцями. Клієнти часто порівнюють різні варіанти, телефонують кільком забудовникам і повертаються до розмови кілька разів. Шлях до угоди іноді триває місяцями, і весь цей час потрібно підтримувати постійний звʼязок з клієнтом, памʼятати кожну деталь і домовленість, не втрачати контекст.
Тому для девелопера критично:
- приймати всі дзвінки і не втрачати жодного звернення;
- розуміти, з якої реклами приходять дзвінки;
- бачити креатив, який зацікавив потенційного клієнта, перш ніж він зателефонував;
- відстежувати ефективність кожного каналу;
- зберігати всю історію комунікацій.
Агенція: віддалені ріелтори, дзвінки з мобільних телефонів та потреба в контролі
В напрямку агенції нерухомості процес виглядає інакше. Основну роль відіграють ріелтори, які більшу частину часу працюють поза офісом: проводять покази, зустрічаються з клієнтами, консультують. Спілкування з клієнтами відбувається переважно через мобільні телефони. Адже саме дзвінок найчастіше стає першим кроком до знайомства з клієнтом, а потім – основним каналом комунікації.
Це класична модель, однак вона має недолік: компанія фактично не має жодного контролю над комунікацією ріелторів з клієнтами:
- дзвінки не фіксуються в єдиній системі;
- історія спілкування з клієнтом зберігається лише в телефоні менеджера;
- неможливо контролювати й аналізувати роботу з лідами;
- неможливо оцінити ефективність роботи ріелторів.
У результаті частина звернень губиться, а якість роботи команди залежить від кожного окремого співробітника.
Чому стандартні рішення не працюють?
До впровадження Ringostat Kvartal Development вже використовували інші сервіси телефонії, зокрема Binotel. Але з розвитком бізнесу цього стало недостатньо.
Частина дзвінків залишалася поза системою, зокрема, комунікація ріелторів із клієнтами з мобільних телефонів. Окрім платної реклами, оголошення про продаж нерухомості додатково розміщувалися на різних майданчиках, але звідки приходили звернення ― було невідомо, що ускладнювало оцінку ефективності реклами.
Фактично маркетинг і продажі працювали з різними даними і не могли синхронізувати процеси.
Тому Kvartal Development потребували не просто нової телефонії, а системи, яка поєднує всі точки контакту з клієнтом: фіксує дзвінки незалежно від того, хто і звідки телефонує, передає ці дані в CRM, дозволяє аналізувати їх у зв’язці з рекламою.
Саме таким рішенням стала інтеграція телефонії Ringostat, FMC для мобільних співробітників і CRM G-plus.
Як обрали рішення: Ringostat та G-plus CRM
Отже, ключовим викликом для Kvartal Development було поєднати два різні бізнеси в одну ефективну систему: роботу ріелторів та роботу відділу продажів девелопера, який обробляє вхідні звернення з реклами.
Причому особливо критичною було налагодити роботу з дзвінками для агенції ― зберегти гнучкість, яку мають ріелтори, спілкуючись з власних мобільних телефонів незалежно від місцезнаходження, але при цьому не втрачати контроль над комунікацією.
Саме тому Kvartal Development спочатку сфокусувалися на виборі телефонії, як бази для всієї комунікації. А після впровадження телефонії наступним кроком став вибір CRM, яка зможе об’єднати всі процеси в єдиній системі.
а потім уже почали шукати CRM, яка зможе закрити нам два різних бізнеси».
Тут до проєкту долучився партнер Ringostat — G-plus, галузева CRM-система для забудовників, розроблена з урахуванням реальних процесів девелоперського бізнесу.
На відміну від універсальних CRM, G-plus дозволяє працювати не лише з клієнтами, а й із об’єктами нерухомості. У системі можна вести облік квартир і комерційних приміщень, керувати статусами (наприклад, вільна, заброньована, продана), продажем і розтермінуванням, а також синхронізувати ці дані між сайтом, відділом продажів і маркетингом. Окремо в системі реалізована так звана «шахматка» — візуальна схема будинку, яка дозволяє швидко бачити статус кожної квартири та керувати продажами в розрізі поверхів і секцій.
Ключова задача, яку ми вирішуємо для забудовника — це все в одному місці. Не окремо сайт, не окремо таблиці чи CRM, а одна система, де є і продажі, і комунікація, і всі галузеві інструменти девелопера».
Для Kvartal Development це означало можливість об’єднати в одній системі:
- облік об’єктів нерухомості;
- роботу з лідами;
- комунікацію з покупцями;
- відстеження маркетингових джерел звернень.
Важливою частиною цієї екосистеми стала інтеграція з Ringostat, яка дозволила автоматично передавати дані про дзвінки та рекламні джерела в CRM. Додатковими перевагами рішення, які оцінив і вендор, і клієнт, були такі:
- готова інтеграція не потребувала кастомних допрацювань;
- процес впровадження спирався на готові ресурси Ringostat;
- техпідтримка Ringostat знімає частину операційного навантаження з інтегратора й клієнта.
У результаті інтеграції G-plus і Ringostat Kvartal Development отримав єдину систему, яка об’єднує продажі, комунікацію та маркетинг — і дає повний контроль над роботою як відділу продажів, так і мобільних ріелторів.
Як побудований зв’язок в Kvartal Development
Зв’язок у девелопера: контроль дзвінків і аналітика реклами
Схема обробки дзвінків: жодного пропущеного звернення
Для відділу продажів налаштована зручна схема переадресації. Дзвінок завжди спочатку надходить відповідальному менеджеру, який веде клієнта і знає деталі його справи. Якщо він не відповідає протягом 30 секунд, виклик одночасно надходить ще двом співробітникам. У кінці ланцюжка підключені два резервні номери ― завдяки ним виклик завжди знаходить того, хто може відповісти клієнту, навіть якщо відповідальний менеджер зайнятий або знаходиться на зустрічі.
Саме тому компанія побудувала систему так, щоб дзвінок майже неможливо було пропустити. Кожен клієнт отримає відповідь навіть у пікові періоди або коли менеджери зайняті.
Ringostat Smart Phone: контекст комунікації ще до відповіді на дзвінок
Менеджери працюють із дзвінками через додаток Ringostat Smart Phone. Це мобільний та десктопний додаток для дзвінків, тому навіть якщо менеджерам доводиться відлучатися з офісу для зустрічей чи показів, вони залишаються на звʼязку і не втрачають доступів до системи.
Також додаток ― це «розумний помічник» менеджера, який показує всю інформацію про клієнта ще до підняття слухавки. Під час вхідного дзвінка система одразу показує ключову інформацію про клієнта. Перш ніж менеджер відповість, він вже знатиме:
- ім’я клієнта, завдяки чому менеджер може одразу звернутися до людини по імені;
- посилання на картку в CRM, що дозволяє одним кліком перейти в систему;
- історію попередніх звернень;
- джерело дзвінка та інші цінні інсайти про особу, яка телефонує.
Менеджер не витрачає час на уточнення базових деталей і може відразу перейти до предметної консультації.
Наприклад, додаток показує, з якої рекламної кампанії, та навіть з якого ключового слова, банера, оголошення клієнт прийшов. Навіть якщо людина телефонує вперше, менеджер одразу розуміє, що саме зацікавило потенційного покупця: певна акція, квартира, житловий комплекс. Це робить першу розмову більш точною і професійною, а клієнт отримує відчуття, що компанія добре розуміє його запит.
Такі інсайти також важливі, коли клієнт телефонує повторно, особливо, коли на дзвінок від поточного клієнта відповів не відповідальний менеджер, а його колега. Він також може в один клік перейти в CRM та одразу побачити всю історію комунікації: попередні дзвінки, нотатки менеджера, деталі запиту клієнта. І може продовжити розмову, знаючи передісторію, наприклад, які квартири клієнт розглядав, про що домовлялися раніше, які питання вже обговорювалися. Для клієнта це виглядає як безшовна комунікація з компанією, навіть якщо з ним спілкуються різні співробітники.
Колтрекінг: яка реклама приводить клієнтів, що телефонують?
В нерухомості кожен дзвінок — це дорогий лід і потенційний покупець. Щоб керувати рекламними кампаніями ефективніше, Kvartal Development використовує колтрекінг Ringostat. Він підміняє номер на сайті, що дозволяє точно визначати джерело звернення кожного клієнта — аж до ключового слова, яке його привело, і таким чином розуміти, звідки саме люди телефонують: з контекстної реклами, соцмереж, маркетплейсів нерухомості, інших джерел.
В системі налаштовано як статична, так і динамічна підміна номерів, що дозволяє відстежувати джерела дзвінків із різних рекламних каналів:
- cтатичні номери використовуються для окремих джерел та майданчиків, на зразок OLX та DIM.RIA, де важливо стабільно відстежувати потік звернень, а також банерної і друкованої реклами;
- динамічний колтрекінг підміняє номер на сайті, що дозволяє точно визначати джерело звернення кожного клієнта — аж до ключового слова, яке його привело.
Дані колтрекінгу видно в звітах журналу дзвінків Ringostat:
Також ця інформація автоматично передається в CRM G-plus і відображається в картці ліда. Менеджери бачать не лише факт звернення, а й повний маркетинговий контекст: з якої кампанії почалася комунікація і що саме зацікавило клієнта, і може почати розмову на зразок: «Доброго дня, я бачу, ви з акції “паркінг у подарунок”. Давайте я розповім детальніше».
Kvartal Development також використовує дані колтрекінгу для глибокого аналізу ефективності маркетингу. Команда відстежує конверсії окремо по кожному рекламному каналу та майданчику, щоб зрозуміти, які джерела реально приводять клієнтів, що купують. Зокрема, порівнює результати різних платформ: якщо один канал дає значно більшу частку закриттів, ніж інший, це стає сигналом для перегляду рекламної стратегії.
Такий підхід також допомагає вирішувати типову для бізнесу проблему — визначити, де саме виникає просадка: у маркетингу чи в роботі менеджерів. За словами Юрія, у таких ситуаціях команда спочатку аналізує дзвінки.
Аналіз дзвінків також допомагає помічати поведінкові відмінності аудиторії з різних каналів. Наприклад, у компанії звернули увагу, що користувачі з Google-реклами частіше одразу телефонують, тоді як з реклами в Meta частіше залишають заявки. Такі спостереження допомагають точніше налаштовувати комунікацію та оцінювати ефективність кожного каналу.
Callback, як спосіб ловити «тихі» ліди
На сайті девелоперського проєкту також використовується віджет callback Ringostat. Він дозволяє відвідувачам залишити заявку на дзвінок, якщо вони не готові телефонувати одразу. За словами Юрія, ця функція особливо корисна в пізній час, коли потенційні покупці переглядають нерухомість на сайті. Вони можуть залишити заявку і вибрати час, коли їм зручно, щоб менеджер передзвонив.
Як побудований зв’язок в агенції: контроль мобільних ріелторів без втрати гнучкості
На відміну від девелоперського напрямку, де дзвінки надходять у відділ продажів, в агенції Kvartal Development комунікація з клієнтами відбувається через ріелторів, які постійно працюють «в полі»: проводять перегляди, консультують клієнтів, домовляються про зустрічі, супроводжують угоди
Така робота відбувається, переважно, через мобільні телефони – класична IP-телефонія не підходить. Саме це довгий час було слабким місцем: компанія не бачила значної частини комунікації з клієнтами і не могла повноцінно контролювати процес. Також без системи:
- частина клієнтів губиться;
- неможливо оцінити роботу ріелторів;
- бізнес залежить від «людського фактору».
FMC: мобільні дзвінки — в єдиній системі
Щоб вирішити цю проблему, Kvartal Development підключили технологію FMC (Fixed Mobile Convergence) від lifecell в зв’язці з Ringostat. Це працює так, що кожен ріелтор може користуватися власним мобільним номером, і працювати в звичному форматі. Але оскільки він прив’язаний до Ringostat:
- всі дзвінки фіксуються в системі;
- записи розмов зберігаються, як і вся історія спілкування;
- дані автоматично передаються в CRM;
- керівництво отримує повну прозорість комунікації і може контролювати якість роботи з клієнтами.
Таким чином компанія зберегла мобільність ріелторів, але водночас отримала повну прозорість комунікацій з клієнтами:
- видно, скільки дзвінків обробляє кожен ріелтор;
- можна прослуховувати записи розмов;
- легко виявляти, де втрачаються ліди або знижується якість комунікації.
Як інтеграція об’єднує процеси: вся комунікація в одному просторі
Ключову роль у побудові єдиної системи відіграє інтеграція Ringostat із CRM G-plus. Саме вона дозволяє автоматично передавати дані про всі дзвінки безпосередньо в систему управління продажами — без ручного внесення і втрати інформації.
Наприклад, коли клієнт телефонує вперше, система автоматично створює картку ліда в CRM. Після завершення дзвінка в неї одразу передається повний набір даних:
- дата і час звернення;
- статус дзвінка;
- номер клієнта;
- аудіозапис розмови;
- історія взаємодії;
- джерело звернення: рекламний канал і кампанія, ключове слово, креатив.
Менеджер бачить не просто факт дзвінка, а повний контекст: хто звернувся, з яким запитом, звідки.
Контекст клієнтів не губиться між менеджерами
Оскільки всі дзвінки автоматично передаються в CRM, команда працює з клієнтами не всліпу, а в контексті всієї попередньої комунікації. Навіть якщо клієнт додзвонився до іншого менеджера, в системі є вся історія взаємодії з ним, включно з нотатками про попередні розмови. Легко одразу підхопити спілкування і відповісти по суті, не змушуючи клієнта повторювати інформацію. Це також створює в співрозмовників приємне враження, що компанія памʼятає його запити і розуміє його потреби, а отже зменшується ризик втрати ліда.
Дані про дзвінок, доступні одразу після завершення розмови
Неочікувано корисним виявилося те, що запис розмови зʼявляється в системі одразу після завершення розмови, а не через певний час. Тож менеджери Kvartal Development можуть одразу після розмови прослухати запис дзвінка, щоб безпомилково зафіксувати ключову інформацію в картці клієнта. Такий підхід особливо важливий для відділів продажів, де менеджери працюють з великою кількістю звернень протягом дня.
Єдина система для продажів, комунікації та маркетингу
У результаті Kvartal Development отримали єдину систему комунікації, де поєднані:
- телефонія відділу продажів;
- мобільна комунікація ріелторів;
- дані CRM;
- інформація про маркетингові джерела.
Це дозволяє компанії контролювати всі дзвінки, краще розуміти джерела звернень і підвищувати ефективність роботи команди.
Звіти та контроль роботи команд
Для Kvartal Development важливо мати інструменти, які допомагають контролювати роботу команди ріелторів та менеджерів відділу продажів, і в цьому керівнику команди допомагають звіти Ringostat.
Юрій регулярно переглядає статистику дзвінків, щоб оцінити продуктивність команд. У звітах видно, скільки дзвінків прийняв і виконав кожен співробітник, скільки викликів було пропущено, як швидко працівники передзвонюють. Ці дані дозволяють швидко зрозуміти, хто продуктивно працює із дзвінками, а кому потрібно приділити більше уваги.
Звіти також допомагають аналізувати динаміку роботи команди протягом тижня. Наприклад, можна побачити, як змінюється активність менеджерів від понеділка до п’ятниці. Наприклад, на початку тижня активність вища, а ближче до п’ятниці може знижуватися.
Ще одна можливість, яку використовує команда — прослуховування записів розмов. Записи допомагають розбирати складні кейси з клієнтами, а також покращувати роботу менеджерів. Керівник може прослухати розмову, зрозуміти, як проходила консультація, при необхідності дати рекомендації співробітнику.
Надійний звʼязок під час енергетичних криз
Для бізнесу нерухомості критичне значення має стабільний зв’язок. Потенційні покупці часто телефонують кільком забудовникам та агенціям одночасно, пропущений дзвінок часто означає втрачений контакт із клієнтом.
За словами Юрія, особливо помітною ця проблема стала під час періодів енергетичної нестабільності. Саме тоді очевидною стала різниця між роботою ріелторів, які використовують інтегровану телефонію, і тими, хто працює зі звичайними мобільними номерами.
Причина проста: коли дзвінки не проходять через єдину систему, значно складніше відстежувати, зберігати, контролювати їх. Якщо менеджер пропустив виклик, для нього не створюється жодне автоматичне завдання «Передзвонити», а якщо розмова відбулася ранком, до вечора він вже не памʼятатиме деталей і домовленостей, які його колега може легко відновити в памʼяті, переглянувши картку в системі. Компанія також не бачить втрачені звернення в загальній статистиці. Клієнт, про якого забули, ймовірно просто звернеться до іншого забудовника.
Для працівників, номери яких підключені до Ringostat через FMC, все працювало, як годинник: дзвінки, прийняті чи виконані зі мобільних телефонів, фіксувалися в системі CRM, доповнюючи загальний контекст комунікацій. А компанія зберігала контроль над дзвінками.
Читайте також – «Чекліст: як обрати надійну телефонію, що працює під час блекаутів та пікових навантажень».
Результати: єдина система звʼязку для двох різних бізнесів
Завдяки впровадженню телефонії та колтрекінгу Ringostat, інтегрованих із CRM G-plus, Kvartal Development побудували єдину систему комунікації для двох напрямів бізнесу — девелопера та агенції нерухомості.
Ключові результати:
- 100% дзвінків у системі: компанія не втрачає звернення і бачить повну картину роботи з клієнтами;
- Прозора аналітика маркетингу: зрозуміло, які рекламні канали реально приводять лідів і продажі;
- Контроль мобільних ріелторів: навіть дзвінки з особистих телефонів фіксуються і доступні для аналізу;
- Єдиний контекст роботи з клієнтом: вся історія комунікації, записи розмов і джерела звернень зібрані в CRM;
- Інструмент управління командою: керівник бачить продуктивність менеджерів, контролює пропущені дзвінки і якість комунікації;
- Стабільний зв’язок у будь-яких умовах: система дозволяє не втрачати звернення навіть під час криз і перебоїв.
Для ринку нерухомості, де кожен дзвінок може стати початком довгого процесу покупки, така система критично важлива.
Тоді ми розуміємо, що відбувається з клієнтами і як працює команда».
