Когда человек решает освоить новую профессию, он тщательно взвешивает все за и против. Поэтому продажа курсов — сложный процесс, который требует контроля и постоянного улучшения. При этом важно охватить 100% диалогов с клиентами, а не только их часть. Эту задачу успешно решил Psy Institute, ориентированный на Казахстан, Европу и другие страны. В этом помог Ringostat AI Супервайзер, который справляется с работой эффективней, чем менеджер по контролю качества, и обходится дешевле.
Про проект и причину подключения искусственного интеллекта
Psy Institute, или Международный Институт Психологии Лидер, позволяет освоить профессию психолога за 5-12 месяцев. Его слушателями уже стали более 2000 человек. Студенты могут пройти программы дополнительного образования и повышения квалификации, в итоге получив диплом установленного образца. Институт делает упор на живую практику и обучение с проработкой личного бренда.
Потенциальные студенты сначала оставляют свои контакты в форме обратной связи, и потом с ними связывается отдел продаж Psy Institute. Общение происходит по телефону, ведь именно так клиент может быстрее получить ответы на свои вопросы. Например, в каком формате проходит обучение, какой диплом можно получить и т. д.
Однако чаще всего разговор не ограничивается только этим. Особенность ниши Psy Institute — продажа на высокие чеки клиентам с небольшим доходом. Из-за этого потенциальные студенты всегда имеют много сомнений. Например, безработному человеку, который хочет освоить новую профессию с нуля, сложно найти 1200$, чтобы реализовать свою мечту. Поэтому менеджер по продажам должен правильно построить разговор, чтобы мотивировать клиента записаться на курс, несмотря на возможные сложности.
Также институту важно «отсеять» нецелевой трафик. Потому что курсы могут привлекать людей, желающих только получить подарки или бесплатное предложение. Поэтому менеджер должен во время диалога убедиться, что в институт обратился человек, серьезно настроенный на покупку курса.
Чтобы отдел продаж решал все эти задачи, необходим тщательный контроль. Поэтому институт сначала нанял отдельного специалиста, который прослушивал звонки. Но потом Psy Institute задумались над автоматизацией этого процесса.
Я в целом интересуюсь развитием ИИ в разных сферах. Поэтому начал искать решение, которое автоматически анализировало бы все звонки по всем проектам. Это позволило бы нам понимать, что делают менеджеры и чему их еще нужно обучать. Я искал украинские компании, предоставляющие ИИ, и в итоге выбрал Ringostat».
По какому принципу Ringostat AI Супервайзер оценивает диалоги
Ringostat AI Супервайзер — это услуга, в рамках которой наша команда настраивает искусственный интеллект под определенную компанию. Для этого ему предоставляются скрипты разговоров, инструкции, внутренние правила и табу конкретного бизнеса и т. д. В результате AI четко понимает, как должен проходить диалог с клиентом и какие ошибки допускают менеджеры.
Услуга работает по такому принципу:
- каждый звонок проходит через виртуальную АТС Ringostat и записывается;
- искусственный интеллект транскрибирует диалог, анализирует его и оценивает работу сотрудника;
- результат анализа каждого звонка показывается в отдельном отчете;
- также можно посмотреть общий отчет по работе отдела и оценке менеджеров.
Рассмотрим более детально, по какому принципу работает Ringostat AI Супервайзер для Psy Institute.
Оценка соответствия диалога скрипту
Ringostat AI Супервайзер знает, из каких этапов обычно состоит диалог в Psy Institute. И какие реплики менеджер должен обязательно озвучить на каждом из них. ИИ оценивает, совершил ли сотрудник нужные шаги во время каждого этапа.
Рассмотрим это на примере скрипта разговора про регистрацию на вебинар.
- Знакомство. Менеджер должен представиться и назвать компанию. Уточнить, пришла ли клиенту ссылка для регистрации на мероприятие. Убедиться, что посетитель сможет присутствовать. Рассказать о преимуществах посещения вебинара и бонусах, которые можно после этого получить, и т. д.
- Анамнез + презентация. Нужно спросить, почему клиента заинтересовал вебинар и что он хочет на нем узнать. Выяснить, почему будущий студент хочет стать психологом. Рассказать про количество методик и школ психологии, которые он сможет изучить, и пр.
- Если клиент сразу заинтересован в обучении. Менеджер должен полноценно презентовать три пакета обучения и их цены. Рассказать, кому они подходят. Подчеркнуть преимущества более дорогих пакетов и т. д.
Диалог может развиваться по-разному — например, клиент может сказать, что пока не готов оплатить курс. ИИ знает, как менеджер должен отреагировать в таком случае, и оценит диалог, исходя из этого. Такая гибкость позволяет AI легко приспосабливаться к разным сценариям общения.
Ключевые критерии для оценки менеджера
Также есть принципы, которых менеджер должен придерживаться всегда. Руководитель отдела продаж Psy Institute составил их список и продумал систему оценки. Причем AI распознает и случаи, когда сотрудник придерживался правил лишь частично. Например, озвучил преимущества обучения в институте, но не все. Это тоже влияет на оценку, которую получит менеджер.
Рассмотрим некоторые ключевые критерии, по которым оценивается работа команды.
Грамотность речи. Использует ли сотрудник слова-паразиты, сленг, неформальные выражения, слова из разряда «ну», «ага», «типа».
Определение потребностей клиента. Менеджер должен детально расспросить потенциального студента, чтобы лучше понять его мотивацию. Это позволяет решить сразу несколько задач:
- определить, что его интересует, и предложить максимально подходящий курс или вебинар;
- выяснить, серьезно ли клиент настроен на получение образования психолога, или ему нужны только бесплатные «плюшки»;
- продемонстрировать, что потребности будущего студента действительно важны для института — что повышает лояльность.
ИИ отслеживает, спросил ли менеджер о причине выбора курса или вебинара, есть ли у клиента опыт работы с психологом и т. д.
Эмпатия и понимание. Эти качества важно проявлять в любой нише, а в инфобизнесе, связанном с психологией — вдвойне. Одна из причин, по которой человек хочет стать психологом — желание улучшить отношения с окружающими. Поэтому и от представителя института клиент ожидает понимания и искренне доброжелательного подхода.
AI анализирует, проявляет ли менеджер сочувствие, хвалит ли будущего студента. Пользуется ли навыками активного слушания и демонстрирует ли вовлеченность в диалог.
Активность позиции. Сотрудник должен быть мотивированным и инициативным, чтобы сделка состоялась. Поэтому Ringostat AI Супервайзер оценивает, насколько тот заинтересован в клиенте, активно ли предлагает разные варианты, использует ли побудительные слова: «рассмотрим», «давайте» и т. д.
Конфликтогены — т. е. слова, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Менеджер не должен прямо или намеками обвинять клиента в некомпетентности, саркастично общаться или агрессивно навязывать свою точку зрения.
Работа с сомнениями. Не все клиенты готовы сразу записаться на обучение, поэтому сотрудник должен понять, что мешает это сделать. Сомнение или препятствие может быть истинным — например, если человек уезжает в горы, где не будет стабильного интернета. А есть сомнения, с которыми можно работать. Допустим, потенциальный студент не уверен, что сейчас может позволить себе обучение. В таком случае менеджер должен сказать, что в Psy Institute есть возможность рассрочки.
Завершение сделки. К чему бы ни пришел диалог, важно проговорить все договоренности и будущие шаги, а также полноценно попрощаться. Поэтому AI отслеживает, сделал ли это менеджер.
Как данные Ringostat AI Супервайзер помогают улучшить работу отдела продаж
ИИ «проходится» по чек-листу с категориями для оценки и ставит балл менеджеру после каждого разговора. Баллы за все диалоги сотрудника суммируются, и в отдельном отчете можно посмотреть среднюю оценку сотруднику. Благодаря этому можно легко заметить ситуацию, когда какой-то сотрудник «не дотягивает», и исправить недочеты.
Руководитель отдела продаж дает команде обратную связь, выносит обсуждение ошибок на планерки. Psy Institute ценят, что это можно делать ежедневно — ведь искусственный интеллект анализирует звонки день в день.
Также Ringostat AI Супервайзер помог найти ценные инсайты для улучшения работы отдела продаж. Руководитель департамента обратил внимание, что команда чаще всего получает низкие баллы за два пункта.
- Объяснение сценария разговора в начале диалога. То есть, менеджер должен сразу рассказать клиенту, как будет построен диалог и зачем это нужно. Этот этап крайне важен, ведь он позволяет сразу установить рамки общения и перехватить инициативу. Так клиент не будет перебивать сотрудника и ставить множество вопросов до того, как менеджер предоставит всю информацию.
- Донесение ценности. Выяснилось, что всего в 50% разговоров менеджеры озвучивали основные ценности университета, что неизбежно влияло на конверсию.
Сделав такие открытия, руководитель отдел продаж дополнил скрипты разговоров соответствующими фразами. Теперь команда получает более высокие оценки, а клиенты получают исчерпывающую информацию об обучении.
Результаты работы Ringostat AI Супервайзер: отзыв клиента
◉ анализирует 100% звонков, в отличие от человека;
◉ мы получаем анализ звонков практически сразу — за счет этого можно быстрее реагировать и предпринимать нужные действия;
◉ уникальный чек-лист позволяет контролировать обработку звонков по разным проектам и находить точки роста по ним.
Таким образом, я вижу общую картину по каждому менеджеру, его средний бал за звонки и тенденцию в проблемных этапах и техниках продаж. Благодаря этому я могу уделять больше времени обучению, а не прослушиванию звонков.
Не так давно у нас была просадка конверсии из-за невалидного трафика, который к нам заходил. Но даже несмотря на это, ИИ смог лучше контролировать качество разговоров, а мы — вовремя прорабатывать точки роста у менеджеров.
Если говорить о Ringostat вообще — то у платформы качество лучше, чем у аналогов, а интерфейс значительно проще».
