Duże firmy mają znaczny przepływ zgłoszeń. Każdego dnia dział pomocy technicznej może otrzymywać dziesiątki, a nawet setki próśb o wsparcie techniczne i wszyscy oczekują szybkiej odpowiedzi. To, jak szybka i kompletna ona będzie, zależy od kanału komunikacji i wybranego przez firmę sposobu przetwarzania zgłoszeń. Przyjrzyjmy się, czym jest system ticketowy i jakie są jego zalety.
Czym jest system ticketowy?
Ticket to bilet, a także prośba lub wniosek. Odpowiednio, system ticketowy to oprogramowanie lub usługa w chmurze do przetwarzania zgłoszeń klientów.
Tickety, podobnie jak zwykłe bilety, dają użytkownikowi prawo do rozpatrzenia jego prośby lub rozwiązania problemu tak szybko, jak to możliwe. Mogą one dotyczyć błędu w usłudze, obecności awarii, prośby o naprawę sprzętu, śledzenia przesyłki pocztowej itp. Wszystkie informacje o zgłoszeniach są przechowywane w jednym miejscu, co ułatwia ich przetwarzanie i śledzenie.
Jedną z głównych cech systemów ticketowych jest scentralizowane zarządzanie zgłoszeniami. Wynika to z faktu, że prośby od użytkowników mogą przychodzić na różne sposoby ― osobiście, telefonicznie, e-mailem, na czacie na stronie internetowej lub za pośrednictwem messengerów i sieci społecznościowych. W końcu firmy zazwyczaj oferują klientom kilka wygodnych sposobów proszenia o pomoc i przetwarzają wszystko za pośrednictwem aplikacji do połączeń i wiadomości zainstalowanej na ich komputerach. Dzięki integracji te różnorodne zgłoszenia są automatycznie przesyłane do jednego systemu zgłoszeń.
System ticketów umożliwia przetwarzanie wszystkich zgłoszeń w sposób zautomatyzowany, terminowy i kompletny: ustalać terminy, określać priorytety zapytań, śledzić status zgłoszeń i nie tylko. Pomaga to zorganizować pracę zespołu i spełnić oczekiwania klientów.
System ticketowy – dla kogo?
Oczywiście nie każda firma potrzebuje systemu zgłoszeń. Jest on jednak niezbędny dla firm, które ściśle współpracują z użytkownikami, otrzymują wiele zapytań oraz udzielają porad i wsparcia.
Małe firmy, które otrzymują nie więcej niż dwa do pięciu zgłoszeń dziennie i korzystają tylko z jednego lub dwóch kanałów, takich jak e-maile lub wiadomości na czacie, mogą zarządzać ręcznymi metodami przetwarzania i gromadzić je w arkuszach kalkulacyjnych Google.
Ale gdy liczba zgłoszeń rośnie z czasem, zwykłe narzędzia nie są wystarczające:
- listy i wiadomości są gubione, a skargi pozostają bez odpowiedzi;
- na podobne i powtarzające się prośby trzeba odpowiadać za każdym razem od nowa, co zmniejsza wydajność pracy;
- komunikacja między użytkownikami a specjalistami technicznymi nie jest ustanowiona, na przykład pracownicy zapominają powiadomić użytkowników, że problem został rozwiązany, co nie przyczynia się do pozytywnego doświadczenia klienta;
- kierownikowi trudno jest kontrolować szybkość przetwarzania zgłoszeń i poziom usług;
- historia poprzednich zgłoszeń zostaje utracona;
- zespołowi trudno jest śledzić proces wspólnej pracy nad zgłoszeniami.
Właśnie wtedy pojawia się potrzeba zautomatyzowanego, przyjaznego dla użytkownika systemu sprzedaży biletów.
Systemy ticketowe – korzyści dla twojej firmy
- Wygoda pracy w jednym interfejsie. Zamiast utrzymywać wiele otwartych zakładek ― e-mail, komunikatory, czaty ― wystarczy jedno okno systemu ticketowego, aby zebrać wszystkie żądania z różnych kanałów.
- Zgłoszenia nie są tracone. Tickety są natychmiast tworzone na podstawie przychodzącego zgłoszenia i przekazywane do specjalistów. Jeśli zgłoszenie wpłynie poza godzinami pracy, osoba odpowiedzialna zobaczy je na początku dnia roboczego.
- Zmniejsza się liczba błędów. System automatycznie generuje kartę zgłoszenia zawierającą wszystkie ważne informacje. Dzięki interakcji z innymi systemami, takimi jak telefonia czy komunikatory, dane są przesyłane automatycznie ― a pracownik nie traci ważnych szczegółów.
- Zapisywanie historii. Historia komunikacji przechowywana jest w systemie ticketowym. W każdej chwili można odtworzyć cały przebieg obsługi zgłoszeń – od utworzenia zgłoszenia do rozwiązania problemu.
- Oszczędność czasu i zmniejszenie obciążenia zespołu wsparcia. System ticketowy odciąża pracowników od znacznej ilości rutynowych czynności: zbierania zgłoszeń, tworzenia karty, kierowania zgłoszenia do odpowiedniego specjalisty, monitorowania i raportowania itp.
- Monitorowanie pracy zespołu. Menedżer może śledzić, ile zgłoszeń jest w toku, czy wskaźniki KPI są spełniane i czy specjaliści przestrzegają wewnętrznych przepisów.
- Usprawniona komunikacja. Wiele systemów ticketowych umożliwia wysyłanie użytkownikom automatycznych i szybkich odpowiedzi, dzięki czemu można łatwo informować ich o statusie ich zgłoszenia. Taka dostępność zwiększa zaufanie klientów.
Cechy systemu biletowego
Tworzenie zgłoszeń
Każde zgłoszenie ― niezależnie od tego, czy jest to pytanie, zgłoszenie awarii czy prośba o pomoc menedżera ― otrzymuje numer identyfikacyjny, jest powiązane z numerem umowy klienta i adresem IP oraz zawiera następujące dane:
- data
- stopień ważności;
- kierunek i odpowiedzialny pracownik, do którego przypisane jest zgłoszenie;
- tytuł;
- opis;
- towarzyszące uwagi;
- termin realizacji;
- status.
Dystrybucja zgłoszeń
Jedną z możliwości systemu jest automatyczny podział przepływu zgłoszeń według różnych kryteriów: statusów, tagów, priorytetów i typów. Na przykład, statusy zgłoszeń są zazwyczaj następujące:
- nowy: nowo utworzone zgłoszenie, nad którym jeszcze nie pracowano;
- w toku: zgłoszenie zostało przekazane do odpowiedniego specjalisty;
- oczekujący: praca nad zgłoszeniem została zawieszona w oczekiwaniu na dodatkowe dane;
- zamknięty: problem został rozwiązany.
Większość nowoczesnych systemów ticketowych umożliwia wygodne filtrowanie i wyszukiwanie zgłoszeń według tagów, odpowiedzialnych menedżerów, statusów i innych kryteriów.
Przypisywanie zgłoszeń do określonych pracowników
Triggery, czyli warunki automatycznych działań, pomagają przyspieszyć ten proces. System można skonfigurować tak, aby określone typy zgłoszeń były przypisywane do odpowiedzialnych pracowników. Na przykład zgłoszenia dotyczące napraw gwarancyjnych sprzętu trafiają bezpośrednio do administratora Kuby.
Jeśli zgłoszeń są dziesiątki lub setki, można je rozdzielić według innych zasad, na przykład w zależności od obciążenia pracą menedżerów. Można również ustawić pewne limity dla liczby nowych zgłoszeń — po osiągnięciu limitu nowe zgłoszenia będą czekać w kolejce.
Baza wiedzy
Zazwyczaj system zgłoszeń oferuje możliwości i platformę do tworzenia bazy wiedzy, z której użytkownicy mogą korzystać w celu rozwiązania problemu lub uzyskania odpowiedzi na pytania przed zwróceniem się o pomoc.
Komunikacja wewnętrzna
Niektóre systemy pozwalają pracownikom zostawiać komentarze, dzielić się wiedzą i doświadczeniem w ramach zgłoszenia, co pomaga skutecznie rozwiązywać problemy użytkowników.
Powiadomienia
Zautomatyzowane powiadomienia pomagają przyspieszyć przeglądanie zgłoszeń, wysyłając menedżerom automatyczne powiadomienia za każdym razem, gdy otrzymane zostanie nowe zgłoszenie, nowa odpowiedź od użytkownika, komentarz od współpracowników lub porada od menedżera, powiązany problem zostanie rozwiązany itp.
Pozdrowienia i szablony odpowiedzi
Niektóre bilety systemowe umożliwiają skonfigurowanie automatycznych powiadomień, które użytkownik będzie otrzymywać w zależności od określonych wyzwalaczy. Na przykład zmiany statusu zgłoszenia.
Można również tworzyć szablony odpowiedzi na zgłoszenia dotyczące określonych tematów i powtarzających się pytań.
Automatyczne generowanie raportów
Dzięki systemowi zgłoszeń wygodnie jest śledzić różne wskaźniki, na przykład:
- ile wniosków o pracę otrzymano w określonym czasie;
- ile czasu menedżerowie poświęcają na pierwszą odpowiedź
- jak długo trwa rozwiązywanie problemów
- które kanały są najbardziej poszukiwane;
- ogólne obciążenie pracą całego działu i poszczególnych pracowników itp.
Niektóre systemy automatycznie generują raporty i wizualizują dane na wykresach i pulpitach, dzięki czemu menedżerowie mogą wygodnie monitorować wydajność zespołu i jakość usług świadczonych użytkownikom.
System ticketing dla Twojej branży
System ticketowy może być potrzebny w różnych sektorach biznesowych, w tym w dziale wsparcia technicznego, gwarancji lub reklamacji w prawie każdej firmie. Przyjrzyjmy się branżom, w których najczęściej wykorzystywane są systemy ticketowe.
Call center
Zadaniem call center jest przyjmowanie i przetwarzanie zgłoszeń od użytkowników. Rozmowa telefoniczna to jednak często dopiero pierwszy krok. Często operator przyjmuje zgłoszenie, a następnie przekazuje je do specjalisty, który może na nie odpowiedzieć, udzielić niezbędnej pomocy, zrealizować zamówienie itp.
Dlatego system ticketowy zintegrowany z telefonią wirtualną, za pomocą której operatorzy odbierają połączenia, jest często niezbędny w pracy call center.
Dodatkową zaletą może być błyskawiczna analiza połączeń telefonicznych z wykorzystaniem sztucznej inteligencji. Na przykład rozpoznawanie nastroju rozmówcy, analiza rozmowy pod kątem słów kluczowych i automatyczne podsumowanie rozmowy. Znacznie uprości to pracę i poprawi poziom świadczonych usług.
Cyfrowe produkty i usługi
Firmy Saas, które świadczą usługi lub zapewniają dostęp do produktu w ramach subskrypcji, muszą być w stałym kontakcie z użytkownikami, odpowiadać na zapytania niemal natychmiast i szybko rozwiązywać problemy i błędy. To właśnie ta nienaganna obsługa może zapewnić wysoki wskaźnik utrzymania klientów i zapobiec rezygnacji. System ticketowy pozwala na zbudowanie efektywnej interakcji pomiędzy działami IT firmy a użytkownikami końcowymi usługi.
E-commerce
System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla firm zajmujących się sprzedażą i e-commerce. Umożliwia on rejestrowanie zamówień, a także reklamacji, wniosków o wymianę lub zwrot produktu oraz innych zgłoszeń. Klienci mogą wysyłać zgłoszenia za pośrednictwem różnych wygodnych kanałów, a dzięki integracjom dane są przekazywane do jednego systemu w celu scentralizowanego przetwarzania.
Klienci mają również wygodny dostęp do informacji o postępach i statusie swoich wniosków. Ma to pozytywny wpływ na doświadczenia ze sklepem i zachęca do ponownych zakupów w przyszłości.
Turystyka
Firmy sprzedające wycieczki, organizujące podróże, rezerwujące bilety i pokoje hotelowe również muszą szybko i sprawnie obsługiwać zgłoszenia klientów, ponieważ wpływa to na poziom ich zadowolenia i zaufania.
Placówki opieki zdrowotnej
Wprowadzenie nowoczesnych systemów ticketowych w placówkach medycznych może pomóc lekarzom i administratorom szpitali w automatyzacji procesów. Będzie to również znaczący krok naprzód w zakresie opieki nad pacjentami. Ludzie będą mogli łatwiej i szybciej szukać opieki medycznej, umawiać się na wizyty, otrzymywać skierowania, odnawiać recepty, uzyskiwać zaświadczenia itp.
Wnioski
- System zgłoszeń pozwala firmom zarządzać zgłoszeniami od użytkowników, odpowiadać na pytania i zapewniać wsparcie w odpowiednim czasie.
- System ticketowy jest niezbędny, jeśli otrzymujesz dziesięć lub więcej zgłoszeń serwisowych dziennie. Kolejnym warunkiem koniecznym do wdrożenia automatyzacji jest to, że żądania użytkowników różnią się treścią, złożonością i pilnością. Niemożliwe jest również obejście się bez jednego rozwiązania cyfrowego, jeśli użytkownicy komunikują się ze specjalistami za pośrednictwem różnych kanałów.
- Korzystając z systemu ticketowego, można automatycznie wygenerować ticket dla każdego zgłoszenia, przypisać do niego odpowiedzialnego specjalistę i śledzić proces rozwiązywania problemu. Zgłoszenia nie są tracone, specjaliści pracują wydajnie i dokładnie, a menedżerowie mogą śledzić i analizować proces i status zgłoszeń.
- Zazwyczaj zgłoszenia otrzymywane są różnymi kanałami — przez telefon, czat, komunikatory lub e-mail. Dzięki integracji zgłoszenia są błyskawicznie i automatycznie przekazywane do systemu.
- System ticketowy przyda się każdej firmie, która każdego dnia otrzymuje dziesiątki zgłoszeń. Mogą to być call center, szpitale, działy wsparcia technicznego czy centra serwisowe, przewoźnicy i poczta, a także placówki medyczne. Nowoczesne systemy ticketowe są na tyle elastyczne, że można je dostosować do potrzeb konkretnej firmy.
