Трудно представить спортивный зал, любое производство или салон автомобиля без изделий из резины. Спрос на них высокий, но и онлайн-магазинов подобных товаров немало. Поэтому компании, продающей резиновые изделия, надо заметно выделиться среди конкурентов. В том числе с помощью безупречного обслуживания. По этому пути и пошла польская компания Power Rubber, подключив телефонию Ringostat. Кроме того, команда может принимать значительно больше вызовов.
О проекте и причине подключения виртуальной телефонии
Power Rubber — компания, у которой есть производство товаров из резины и онлайн-магазин. Клиенты могут как купить готовую продукцию, так и заказать специализированные изделия под собственные нужды. На сайте Power Rubber представлено 18 категорий товаров, основные из которых:
- уплотнители;
- шланги для контакта с водой, паром, топливом и т. д;
- отбойники для пандусов, магазинов, дорожные и морские;
- коврики для спортзалов и детских площадок;
- кабельные пороги — компания является их официальным дистрибьютором в Польше.
У товаров из ассортимента Power Rubber есть много параметров, которые надо уточнять перед заказом. Например, твердость материала, давление, под которым может работать уплотнение, из скольких слоев оно состоит, выдерживает ли агрессивные среды и многое другое.
Клиентам тоже периодически нужен совет, если они не знают, какой продукт им лучше всего подходит. Поэтому им проще позвонить, узнать все сразу, а затем оформить заказ.
Учитывая важность телефонных контактов, компания размещает номер телефона не только в контактах, но и в шапке сайта и даже на страницах категорий.
Раньше это был мобильный номер, но такой вид связи больше приспособлен для личного общения. Например, мобильные номера — одноканальные, то есть на них может дозвониться только один покупатель. Если одновременно позвонят другие клиенты, они просто услышат короткие гудки. Учитывая высокую конкуренцию в нише, это практически равно тому, что покупатель выберет конкурента.
Ситуация усугублялась еще и тем, что в компании всегда есть стабильный поток звонков. И мобильная связь просто не позволяла обработать такое количество запросов. Поэтому руководство начало искать специальные решения для бизнес-телефонии.
При выборе решения я консультировался с представителями разных платформ. И в итоге отдал предпочтение Ringostat, потому что моя позиция — поддерживать новые компании на рынке.
Один из главных критериев выбора — возможность удаленной настройки процессов, проверки производительности команды и работы вне офиса из любой точки мира. Потому что наша команда иногда путешествует. И это при хорошей ценовой политике, которую мы также оценили в Ringostat.
Как компания обрабатывает звонки
В начале работы Ringostat помог подключить Power Rubber виртуальный номер с кодом Варшавы — офис находится возле столицы Польши.
Виртуальный номер (SIP-номер) нужен для связи через интернет и используется в облачной АТС. Такие номера содержат несколько входящих и исходящих линий. Так можно принимать сразу много звонков на один номер телефона. Виртуальные номера визуально не отличаются от обычных и могут выглядеть как городские, мобильные и т. д.
Если клиент звонит в рабочее время, он слышит приветствие с названием компании и предупреждение, что звонок записывается. После этого происходит переадресация в зависимости от доступности работников:
- если никто не отвечает, звонок направляется на двух человек одновременно;
- если все заняты, звонок переадресовывается на мобильный телефон магазина, где его может принять другой сотрудник.
Такая схема позволяет не отвлекать всех работников во время звонка. Сотрудники магазина могут быть занятыми работой с товаром — поэтому их надо привлекать в последнюю очередь. Если же клиент позвонил в нерабочее время, он слышит запись о графике работы инфолинии.
Компания также использует приложение Ringostat Smart Phone для удобной обработки звонков. Опишем лишь несколько его полезных функций — больше информации можно найти в статье.
- Во время звонка появляется всплывающее сообщение о вызове.
- Менеджер может принять звонок, поставить на удержание или легко перевести на коллег.
- В приложении видно, кто из менеджеров сейчас онлайн. Также можно посмотреть дополнительную информацию о них: электронную почту, SIP-аккаунт и т.д.
- В Ringostat Smart Phone сохраняется история всех вызовов — и принятых, и пропущенных. Это позволяет легко заметить, кто из клиентов не дозвонился, и быстро с ним связаться. Любому покупателю можно перезвонить одним кликом, а польские пользователи также могут отправить sms.
Благодаря тому, что компания использует удобные решения для телефонии, увеличилось количество принятых звонков. Если раньше их в среднем было 22 в день, то теперь — 43. На это также влияет, что виртуальные номера — многоканальные. То есть на них могут одновременно дозвониться сразу несколько клиентов. Если бы компания так и использовала мобильную связь, эти вызовы были бы упущены.
Решение для уменьшения количества пропущенных звонков
Power Rubber отдельно оценили то, что после пропущенного звонка на почту приходит уведомление о нем. Подобные письма содержат не только дату и время упущенного вызова, но и номер клиента. Так руководитель может проследить, перезвонила ли команда клиенту. И заметить аномальные ситуации, если пропущенных звонков становится много в рабочее время.
Удобство еще и в том, что не нужно копировать номер клиента из письма, вставлять и т. д. Достаточно кликнуть на него, и приложение Ringostat автоматически начнет вызов. Так же можно звонить одним нажатием на номер, размещенный на любом сайте.
Результаты: что дает Ringostat компании Power Rubber
- Благодаря виртуальной телефонии команда может работать из любой точки страны и даже мира — например, во время заграничной командировки. Достаточно иметь с собой ноутбук с выходом в интернет и наушники с гарнитурой. Вся статистика хранится в «облаке», всегда доступна в отчетах и надежно защищена.
- Теперь на номер компании может одновременно дозвониться сразу несколько клиентов. Их вызовы распределяются среди сотрудников согласно со схемами переадресации. Так компания не рискует потерять клиентов и даже знает, сколько людей обычно ждут в очереди.
- На почту Power Rubber приходят сообщения обо всех пропущенных звонках. Это позволяет не пропустить такие вызовы и быстро вернуть клиентов, пока они не обратились к другим продавцам резиновых изделий.
- Руководство Power Rubber может контролировать обработку звонков, даже не находясь с командой в одном помещении. Достаточно посмотреть отчеты Ringostat, чтобы понять, быстро ли сотрудники берут трубку, не пропускают ли вызовы и т. д.
- Выросло количество довольных клиентов, которые ждут соединения меньше и могут легче дозвониться в Power Rubber Products.
