Подбор слуховых аппаратов ― сложный процесс, для которого недостаточно одного посещения слухового центра. Клиент проходит такие этапы, как проверка слуха, определение степени потери слуха, примерка слуховых аппаратов, настройка звука и т.д. По рекомендации врача или после самостоятельного изучения информации в интернете, клиент выбирает компанию, предлагающую слуховые аппараты. Обычно общение начинается с записи на консультацию по телефону.
По этому пути идут и клиенты центра слухопротезирования «Ототон». Для более эффективного обслуживания телефонных звонков компания обратилась к Ringostat.
О проекте и его особенностях
Центр слуха «Ототон» предлагает решения для людей с потерей слуха, а также продукты и услуги для профилактики. В центрах представлено более 200 моделей слуховых аппаратов швейцарских марок Phonak и Bernafon. Компания располагает 13 центрами в Софии, Пловдиве, Варне, Бургасе, Стара-Загоре и Пазарджике.
Покупка слухового аппарата не делается одним кликом. Это ответственный процесс, когда клиент тщательно изучает модели, взвешивает все за и против, консультируется со специалистом. И только потом делает заказ. Поэтому цикл продаж «Ототон» составляет от месяца до двух — за это время клиент обычно посещает центр два-четыре раза.
Для начала потенциальный покупатель может пройти тест на слух прямо на сайте центра. Зная степень потери своего слуха, клиент уже может обратиться в компанию. Либо за него это делают близкие, если человек не способен расслышать собеседника по телефону. Однако большинство людей с потерей слуха, по опыту центра, все-таки способны полноценно общаться во время звонка. Также в «Ототон» могут обращаться родители слабослышащего ребенка — в центре есть педиатрические кабинеты Otokids.
Именно телефон выступает основным каналом общения с клиентами в «Ототон». На сайте есть и форма связи, но упор делается именно на устную коммуникацию. Во-первых, так проще и быстрее обсудить многочисленные нюансы покупки:
- какой аппарат больше подойдет для конкретного уровня слуха;
- какими характеристиками он обладает;
- на какую сумму рассчитывает покупатель;
- есть ли предпочтения по внешнему виду аппарата, и многое другое.
Во-вторых, болгарская аудитория предпочитает обсуждать покупку именно «голосом». Таким образом, клиенты могут быстро и легко получить необходимую им информацию.
Как правило, телефонные звонки в центры связаны с записью на прием, изменением назначенной встречи, вопросами к конкретному специалисту или вопросами по уже приобретенным устройствам.
Почему Ототон выбрал телефонию Ringostat
Центр слуха «Ототон» располагает самым современным аудиологическим оборудованием, с помощью которого проводится первичный анализ слуха каждого клиента. Подготовленные специалисты на основе анализа подбирают индивидуальное решение, а после приобретения аппарата клиент может воспользоваться дополнительными настройками и гарантийным обслуживанием.
Каждый этап пути пользователя сопровождается общением по телефону. Для обеспечения высокого уровня обслуживания команда Ototon решила использовать виртуальную АТС Ringostat.
Ранее мы использовали решение для телефонии, которое просто распределяло звонки между коллегами по входящим вызовам. Но мы не получали статистику по звонкам, и это не позволяло нам увидеть полную картину».
Как происходит обработка звонков с помощью телефонии Ringostat
Посетители сайта звонят в «Ототон» по номеру формата 0800, который указан в заголовке каждой страницы. Звонки на номера 0800 бесплатны для клиента, а расходы несет компания.
Клиенты также могут обратиться в наиболее удобный для них центр непосредственно на странице «Центры»:
Правильное распределение звонков важно для оптимальной загрузки сотрудников ― это не позволяет одному офису принимать много звонков за счет другого.
С другой стороны, важно, чтобы на всех этапах покупки клиент общался с одним и тем же специалистом, который уже хорошо знаком с его потребностями. Это избавляет клиента от необходимости пересказывать свою информацию разным специалистам и экономит драгоценное время.
Общение клиента с компанией не заканчивается после приобретения слуховых аппаратов. В процессе адаптации к новым аппаратам клиенты обращаются в «Ототон» за дальнейшей настройкой и рекомендациями по использованию аппаратов. Быстрое направление к специалисту по обслуживанию ― залог удовлетворенности клиента.
Контроль качества обслуживания
Регулярно прослушиваются беседы с клиентами и составляются персональные отчеты. С их помощью можно выявить хорошие и плохие практики. С помощью Ringostat каждый менеджер может привести примеры из реальных ситуаций, что позволяет быстро и легко отладить работу.
Записи не только являются способом индивидуальной работы с сотрудниками, но и используются в процессе обучения. Использование реальных примеров помогает сотрудникам стартапа быть готовыми к любой ситуации.
Форма обратного звонка — способ вызвать wow-эффект у клиентов
«Ототон» особенно оценили callback ― форму обратного звонка от Ringostat.
Виртуальная АТС ― обязательное условие для любого бизнеса, где общение с клиентами происходит в основном по телефону. Ringostat отлично справляется с этой задачей. Для того чтобы система работала хорошо, ее, конечно, нужно сначала оптимально настроить. Михаил Григоров, наш менеджер по работе с клиентами, сыграл здесь ключевую роль, быстро и адекватно реагируя в любой ситуации. Благодаря этому все получилось быстро и легко».
Когда человек находится на сайте какое-то время, на экране всплывает форма, которая призывает заказать вызов:
Виджет также отображается после нажатия на значок телефона в правом нижнем углу экрана. Это интуитивно понятно пользователям, ведь они привыкли искать внизу страницы способ живого общения с менеджером ― по аналогии с интернет-магазинами.
После ввода номера телефона есть возможность заказать звонок не сразу, а на определенное время. Если звонок заказан сейчас, Ringostat автоматически набирает номер специалиста «Ототон», а затем соединяет его с клиентом. Это всегда вызывает положительные эмоции у потенциальных пользователей ― лишь немногие колл-центры могут обеспечить соединение в течение 30 секунд.
Чаще всего функцией обратного звонка пользуются наиболее мотивированные клиенты.
В среднем 87% звонков поступает от уникальных клиентов, а не от тех, с кем уже обращались ранее или просто звонят для уточнения.
73% обратных звонков ― это целевые звонки. Во время таких звонков клиенты общаются с представителем компании «Ототон» достаточно долго, что еще раз доказывает, что позвонившие клиенты заинтересованы и готовы уделить время разговору.
Благодаря АТС Ringostat центр слуха «Ототон» получил не только надежную связь, но и инструмент управления звонками. Кроме того, они предоставили своим клиентам дополнительный канал связи, по которому обращаются люди, готовые к покупке. Оперативность реагирования представителей «Ототона» на входящие звонки влияет на мотивацию клиентов посещать удобный центр для получения квалифицированной консультации и подбора наиболее подходящего слухового аппарата.
