Рабочий день сейлза на 64% состоит из дел, которые непосредственно не касаются продаж. Среди них есть мелкие ручные задачи, которые, кажется, занимают совсем немного. Но если умножить это время за день, вы поймете, что это настоящие «воры времени». Евгений Герасименко, тимлид отдела продаж Ringostat, посчитал, на что уходят драгоценные минуты. И поразмышлял, как решить эту проблему, чтобы сосредоточиться именно на продажах.
Как же так происходит, что только 36% времени, по статистике, уходит на продажи? Все просто ― в остальное время сейлз готовится к общению с клиентами, проводит встречи с командой и тому подобное. С этим ничего не поделаешь. Однако есть настоящая рутина, которая никак не связана с потенциальной прибылью.
В этой статье мы приведем примеры действий, которые секунду за секундой отнимают у бизнеса драгоценное время. Которое, как известно, деньги. Также поговорим о том, как эти деньги сохранить и приумножить, выделив больше часов на новые продажи.
1. Внесение информации в CRM или таблицы вручную
Этот процесс нередко выступает «ширмой» для прокрастинации, когда сейлз решает передохнуть. Но даже для мотивированного менеджера это совсем не быстрый процесс.
Давайте посчитаем вместе. Допустим в компанию позвонил клиент новый клиент. После разговора надо зафиксировать:
- сам факт звонка;
- контакт, но прежде надо убедиться, что такого контакта еще не было, чтобы не создать дубль;
- сделку.
По моим расчетам, на все это у вас уйдет где-то 2 минуты. Конечно, механическую работу можно делать и за десятки секунд, но мы не роботы. Поэтому мы берем более реальные цифры.
Немного проще, когда звонит клиент, по которому уже есть сделка. Здесь мы просто создаем «Звонок», если в вашей CRM есть такая сущность. Или записываем вручную в карточке сделки, что в определенную дату состоялся разговор. Но, опять же, сделку надо сначала найти, поэтому на это уйдет где-то 1 минута.
Не забудьте еще, что в любом случае надо зафиксировать, о чем вы договорились. Если делать это даже кратко, приплюсуйте еще секунд 30.
Кажется, мелочи? Тогда представьте, что в отдел продаж за день позвонили 30 клиентов: 15 новых и 15 старых. Суммарно это 37 минут на внесение информации в первом случае и 22 минуты ― во втором. Если в месяце 20 рабочих дней, то это 20 рабочих часов сотрудника только на механическую «работу»!
Если представим, что отдел продаж состоит из 5 человек, то в целом у всего отдела на рутину уйдет 100 часов в месяц.
Компании, где менеджеры делают и принимают десятки или сотни вызовов в день, давно поняли, что так не пойдет. Поэтому используют интеграцию, то есть, связку телефонии и CRM. Она берет механические действия на себя, серьезно разгружая менеджеров:
- фиксирует сам факт звонка в CRM;
- сама создает сделки и контакты после вызова, и, в отличие от человека, не ошибается в номере телефона, который записывает;
- проверяет по номеру, существует ли уже в CRM соответствующий клиент;
- прикрепляет аудиозапись разговора, поэтому необязательно расписывать, о чем шла речь во время разговора.
Ниже видно, как выглядит информация по клиенту, которая автоматически добавилась в CRM после вызова. У нас подключено отслеживание звонков, поэтому мы также видим, что привело к звонку: контекстная реклама Google и ключевое слово «колл-центр».
Причем, это не какое-то сложное техническое решение, которое должен разрабатывать программист. У многих сервисов телефонии есть готовые интеграции с распространенными CRM-системами. Поэтому любой человек по несложной инструкции может соединить свою телефонию и подобную систему.
Кстати, такая автоматизация ― это еще один повод перейти на CRM, если вы до сих пор работаете в таблицах или Trello. По опыту знаю, что таких бизнесов все еще хватает.
2. Медленный набор номера клиента
Медленным мы считаем любой способ, который требует больше действий, чем один клик. Но обычно сейлзы набирают клиентов одним из следующих вариантов:
- вручную вводят номер на телефоне или в программе для звонков ― это примерно 7-10 секунд;
- копируют и вставляют номер ― 5 секунд.
Если надо сделать хотя бы 20 вызовов в день, один только набор займет более 1 часа в месяц. А представьте сколько времени уходит у человека, основная обязанность которого ― холодные звонки.
Мы в Ringostat как-то задумались о том, сколько времени уходит на такое. И теперь пользуемся собственной разработкой, которая позволяет сразу звонить ― просто кликнув на номер на любом сайте или в CRM. Поэтому советую и вам поискать похожие решения.
Конечно, мы еще не имеем технологий, которые позволят набирать номер силой мысли. Но делать это одним кликом вполне возможно.
3. Неудобный перевод вызова на коллег
Немало компаний, где вызовы по отделам и работникам распределяет секретарь. Но и другим работникам приходится время от времени переводить звонки друг на друга. Например, если задачу клиента лучше решит ваш коллега. Или когда у заказчика появились дополнительные вопросы, допустим, к техподдержке или бухгалтерии.
Как это делается? У команды есть распечатка с внутренними номерами коллег или отделов. Допустим *123# ― это Андрей. Но, конечно, ни один человек не будет держать такие номера в голове, тем более, если в штате более 10 сотрудников.
Поэтому, если вызов надо перевести, менеджер отыскивает необходимый номер и вводит на телефоне. Имеем +10 секунд на счету «вора времени». Еще дольше, если для этого нужно покопаться в блокноте. Клиент это время тепло ждет на линии, и ему можно только посочувствовать.
Или, допустим, у сотрудников компании вообще нет внутренних номеров. И вызов можно перевести только на целый отдел. Трубку берет один человек, а на самом деле клиенту нужен другой… Представьте, сколько времени ― вашего и потенциального покупателя ― уходит на вещь, не имеющую никакого отношения к прибыли.
Что делать? Есть несколько вариантов.
- Не направляйте все звонки на секретаря. Используйте голосовое меню в виртуальной АТС, чтобы покупатель сразу мог выбрать нужный отдел.
- Присвойте внутренние номера не только отделам, но и сотрудникам. Менеджер может сообщить клиентам свой внутренний номер при первом общении. Или распечатать его на визитке, как иногда делают агенты по недвижимости.
- Используйте решения, которые позволят одним или парой кликов переводить вызовы на коллег или отделы. Так вам не придется постоянно держать под рукой внутренние номера коллег. У нас в Ringostat Smart Phone также можно не просто перевести вызов, а предварительно пообщаться с коллегой. Например, если человек обратился с какой-то специфической задачей, с которой уже сталкивался другой менеджер. Также так можно убедиться, что коллега на месте и может принять звонок.
4. Связь с коллегами по стандартным каналам
Когда в компании нет настроенной телефонии, объединяющей всех коллег и департаменты, приходится звонить друг другу по обычному или мобильному телефону. Даже если вы можете связаться по внутреннему номеру, на его поиск и набор уйдет 10 секунд.
Предположим, что на поиск контакта коллеги и его набор уходит 30 секунд, и это надо сделать 10 раз в день. Получается 5 минут в день, или 1 час 40 минут в месяц.
Чтобы сэкономить это время, используйте решение для звонков, которое позволяет звонить коллеге или отделу, просто выбрав их в списке. Еще удобнее, когда имя коллеги или название департамента можно ввести в строку поиска.
5. Уточнение деталей у клиента, даже если тот вам их ранее рассказывал
Представим такой вполне стандартный разговор между менеджером (М) и клиентом (К).
М: Как могу к вам обращаться?
К: Артем.
М: Что вас интересует?
К: Я вам уже звонил. Хочу купить N. Я уже до того диктовал замеры. Может, у вас сохранилась информация? Просто я уже не дома, но хочу сейчас сделать заказ.
После этого менеджер открывает CRM, ищет среди всех Артемов нужного по номеру телефона и только потом может начать предметный разговор.
Разумеется, когда звонит новый заказчик, вы не избежите выяснения деталей. Но зачем на это тратить время, когда обратился уже существующий клиент?
Куда приятнее и для менеджера, и для заказчика когда все автоматизировано.
- Во время звонка сразу показывается имя клиента, если он уже заведен в CRM. Поэтому менеджер может сразу правильно обратиться к человеку, что не только экономит время, но и повышает лояльность покупателя.
- В интерфейсе вызова есть кнопки для быстрого перехода в контакт лида и сделку. Поэтому менеджер может сразу посмотреть ее детали.
- Там же он может делать примечания во время беседы, если что-то нужно зафиксировать.
На самом деле, даже если звонит новый клиент или тот, кто делал заказ давно, есть возможность быстрее понять запрос покупателя. Если у вас реализовано то, что указано выше, оперативно перейдите в контакт человека во время звонка. После этого вы сможете увидеть закрытые сделки по контакту. Если их просмотреть, можно примерно сориентироваться, чем интересуется клиент и на какую сумму обычно ориентируется. Минус в том, что во время звонка это не очень удобно делать. Кроме того, предыдущая покупка человека может сильно отличаться от теперешнего запроса.
Мы в Ringostat эту проблему это с помощью Ringostat Smart Phone. Еще до ответа на звонок мы видим:
- по какому запросу пришел клиент ― это понятно, по ключевому слову, что показывает приложение;
- в каком городе он находится;
- какие страницы сайта посещал пользователь чаще всего, то есть, что его больше интересует;
- на какой странице сейчас находится и т.д.
Так, даже при первом общении с пользователем уже понятно, с чего начинать разговор. Также это пригодится при апсейле и кросс-сейле. Например, если вы видите, что человек несколько раз рассматривал более дорогой товар. Или если вы сразу поймете, что пользователю будет полезно что-то дополнительное. Например, если человек ищет шторку для душа, можно предложить ему полотенца со скидкой.
Подытожим
Как видим, мелочи, которые мы перечислили, занимают часы и часы рабочего времени. Конечно, затраченное время может колебаться, в зависимости от особенностей бизнеса. Но не совру, если скажу, что суммарно целые дни уходят на механическую рутину, а не продажи.
Если ваши конкуренты лишены таких «воров времени», они работают значительно быстрее, чем вы. И могут получить большую долю рынка. Поэтому советую не медлить и задуматься о том, какие процессы можно автоматизировать. Тем более, что сейчас для этого не нужны разработчики. Достаточно просто поискать готовые варианты.
