Регламент по работе в CRM: зачем нужен и как создать

CRM-система ― ключевой инструмент для работы с клиентами, но без четких правил она не принесет пользы. Ошибки в заполнении полей, пропущенные шаги и непонимание процессов снижают качество работы и продаж. В этой статье Анна Микуленко, Sales Operations Manager at Ringostat, делится, как создать практичный регламент, чтобы работа в CRM была понятной и эффективной.

Зачем нужен регламент по работе с CRM

Создание регламента ― это не просто о написании правил. Это о том, как сделать работу команды максимально эффективной.

Регламент ― практическое руководство по работе в системе. Здесь менеджер найдет все: от базовых сроков до сложных процессов, от того, как планировать свой день, до того, как расставлять приоритеты в работе с клиентами. Особенно это важно для новичков ― они всегда могут вернуться к регламенту и найти ответ на свой вопрос.

Наконец, регламент четко очерчивает правила игры. Он показывает не только «что» и «как», а также внедряет систему поощрений за хорошую работу и последствия за нарушение стандартов. Важно, чтобы система контроля воспринималась не как кнут, а как инструмент для поддержания достойного уровня работы всей команды.

Хорошо написанный регламент решает кучу проблем, с которыми ежедневно сталкивается отдел продаж. 

1. Когда вся команда работает по единым правилам ― использует одни и те же статусы для сделок, похожие шаблоны писем, одинаковые подходы к работе ― это заметно упрощает жизнь всем. Не надо каждый раз переспрашивать коллег, что означает тот или иной статус, или гадать, что делать с клиентом, который не ответил на письмо.
2. С четкими правилами менеджеры могут сосредоточиться на главном ― продажах, а не тратить время на размышления, что и как заполнять в системе. Когда все процессы отработаны, обработка запросов и закрытие сделок происходят гораздо быстрее.
3. Для новичков регламент станет настоящей находкой. Вместо того чтобы забрасывать коллег вопросами или учиться на собственных ошибках, они получают готовый путеводитель со всеми необходимыми инструкциями. А руководители могут легко отследить, как справляется новый сотрудник и где ему нужна помощь.
4. Правильно настроенная система контроля экономит время и нервы всем . Руководителю не приходится постоянно переспрашивать менеджеров о статусе каждой сделки или тратить часы на просмотр переписок и звонков. Достаточно открыть CRM ― и сразу видно полную картину: на каком этапе сделка, когда был последний контакт с клиентом, какие следующие шаги запланированы.
5. И конечно, когда все данные в системе вносятся правильно и по единым стандартам ― это дает возможность строить точную аналитику . А на ее основе уже можно принимать взвешенные решения о развитии компании, не полагаясь на догадки и предположения.

Подготовка к работе над регламентом

Кажется очевидным, но прежде чем составлять регламент, подробно описывая процесс работы в CRM, стоит еще раз внимательно пересмотреть его. Действительно ли он достаточно продуманный и логичный? Не требует ли он лишних, возможно даже бессмысленных действий менеджеров, от которых лучше отказаться ? Можно ли определенные действия автоматизировать, тем самым сэкономить время на выполнение работниками более важных задач?

Позаботьтесь о технической базе. CRM должна быть правильно настроена, все интеграции ― работать как часы, а рутинные процессы ― автоматизированы. Менеджеры не должны тратить время на механическую работу, которую можно автоматизировать. Это позволит им сосредоточиться на главном ― работе с клиентами. 

Побочный положительный эффект ― рост лояльности работников к компании. Ведь в таких вроде бы не очевидных вещах проявляется забота о работниках. Люди это чувствуют!

Приведу пример из повседневной работы менеджеров Ringostat с партнерами. Partnership Development Manager должен регулярно предоставлять партнерам отчеты о результатах сотрудничества. Можно заставить PDM каждый раз формировать такие отчеты вручную, тратя на это часы работы. И не успевая из-за этого выполнить другую важную работу, например, провести интересную и полезную онбординговую встречу с партнером. Можно пойти другим путем ― создать автоматизированный дашборд, где партнер сам сможет посмотреть всю необходимую статистику, просто введя свой ID. И занимает такое действие всего секунду.

Поэтому, если это уместно, сначала:

• проведите ревью ваших процессов, исследуйте, как работают менеджеры, какие последовательные шаги выполняют, и какое значение имеет каждый шаг;
• найдите распространенные ошибки, которые регламент поможет исправить, например, менеджеры часто забывают заполнять карточки контактов;
• проведите глубинные интервью с членами команды ― возможно, коллеги постоянно сталкиваются с одними и теми же проблемами, которые регламент поможет решить или просто устранить;
• упростите и автоматизируйте ваши процессы, если это возможно.

И только тогда садитесь регламентировать работу команды в CRM.

Также пусть вас не смущает, если уже в ходе работы над регламентом придется еще что-то исправлять и совершенствовать. Возможно работать придется дольше, но о то результатом будет не просто описанный процесс, а описанный и оптимизированный процесс.

Как создать регламент по работе в CRM: структура и разделы

Донесите на языке сотрудников, зачем работать в CRM

Важно, чтобы все сотрудники понимали важность и преимущества работы в CRM. Поэтому ваш регламент может содержать вводный раздел, который будет напоминать коллегам, что использование системы помогает наладить работу отдела продаж, повысить эффективность и улучшить взаимодействие с клиентами. 

Подчеркните, цель внедрения CRM ― не контроль работы, а совместное достижение лучших результатов.

Более того, CRM облегчает ежедневную работу менеджеров ― позволяет быстро найти нужную информацию, автоматизирует рутинные задачи, дает доступ к аналитике. Подчеркните, что это повышает производительность и высвобождает время для более важных задач.

А чтобы эти напоминания не звучали скучно и обыденно, стоит подумать над форматом. Например, мы в Ringostat предложили нашим сейлзам самим поразмышлять и написать, почему стоит работать в CRM. Собственный опыт звучит настолько убедительно, что и не нужно других аргументов.

Основные правила ведения CRM

Это может быть лишь главный принцип или несколько важных правил, которыми менеджеры обязательно должны руководствоваться. 

Например, такие правила:

1. CRM ― это как рабочий стол менеджера, где всегда должен быть порядок. 
2. Вся работа с клиентом, от знакомства до закрытия сделки, ведется в CRM. Каждый контакт с клиентом должен быть зафиксирован задачей, звонком, митингом или комментарием.
3. Для каждого открытого лида или сделки должна быть создана задача, которая описывает следующий шаг менеджера.
4. На каждом этапе лид или сделка должна быть переведена на следующий этап или проиграна. При этом основания для перевода на следующий этап, как и причины проигрыша ― четко описаны. Например, ни в коем случае нельзя переводить лида на следующий этап, просто потому, что очень хочется увидеть его там, а не потому, что его текущий статус на 100% соответствует этапу.
5. К концу дня в системе не должно быть незакрытых задач.

Конечно, все описать невозможно, ведь мы люди, которые работают с людьми. Поэтому главным правилом каждого менеджера должно быть:

• соблюдение общих правил, которые применимы в 80% случаев;
• здравый смысл;
• стремление к общей цели.

Воронка продаж

Каждая компания, которая стремится не просто существовать, а развиваться и расти, строит свою индивидуальную воронку продаж. Воронка зависит от многих факторов: ниши бизнеса, особенностей продукта, портрета потенциальных покупателей, процессов. 

Поэтому в регламенте стоит напомнить работникам общее понятие, а также четко описать структуру и этапы вашей воронки продаж. 

Скажем, если ваша воронка состоит из таких этапов, как Лид, Квалификация, Презентация, Сделка, то стоит четко определить сущность каждого:

• Лид ― потенциальный покупатель, который обратился через телефон, чат, мессенджер или форму на сайте;
• Квалификация — оценка готовности к покупке, например, путем опроса о потребностях, бюджете, сроках через звонок или электронное письмо;
• Презентация — ознакомление лида с продуктом или услугой путем проведения встречи в Zoom;
• Сделка — подписание договора, оплата счета, завершение продажи.

Эти этапы представлены лишь в качестве примера. Ваша воронка может быть значительно сложнее, а каждый этап — состоять из меньших этапов.

Покажите менеджерам, как построена ваша воронка. Образец: 

И, пожалуй, самое важное — четко очертите правила перехода между этапами воронки. Например, на этап «Назначение онлайн-консультации» переводятся только лиды, с которыми есть 100% договоренность о проведении такой встречи: согласована дата, создана задача митинг в календаре.

Стоит также определить сроки, в течение которых допустимо «держать» лида на определенном этапе воронки. Например, на этапе квалификации — неделю, на этапе презентации — 2-3 рабочих дня.

Работа с различными сущностями

Модули (сущности) — это разделы, страницы или вкладки СРМ, каждая из которых содержит определенную информацию о клиенте. Важно, чтобы менеджеры четко понимали и умели работать с каждым разделом.

Лиды

Лид — одна из ключевых сущностей системы СRM. Ваш регламент должен четко определять:

• кто считается лидом;
• какие статусы могут иметь лиды в воронке и при каких обстоятельствах лид переходит из статуса в статус.

Также объясните, как правильно работать с лидами:

• где искать лиды в CRM, как пользоваться фильтрами для поиска лидов по определенным признакам;
• как вести карточку лидов: например, вносить важные данные о лиде в определенные поля, а не писать все подряд в общее поле «Заметки».

Обычно карта лида имеет следующие поля:

• дата и время создания, лида;
• ответственный менеджер;
• контактные данные;
• связанные задачи;
• источник происхождения лидов ; 
• Другое.

Отдельно стоит напомнить, что источник происхождения лида автоматически «падает» в CRM, если у вас настроена интеграция CRM с системой аналитики. Даже после телефонного разговора данные об источнике происхождения лида также будут фиксироваться в системе, если подключить интеграцию виртуальной телефонии и коллтрекинга Ringostat с CRM.

Соглашения

Понятие и признаки сделки также может отличаться в зависимости от того, как настроены процессы конкретного бизнеса. Поэтому в регламенте работы с CRM важно четко прописать, что такое сделка и как работать со сделками.

Например, сделка может создаваться менеджером на основе решения лида о покупке или запроса коммерческого предложения. Или лид может конвертироваться в сделку, если соответствует определенным признакам:

• проведена презентация;
• достигнуто согласие по ключевым вопросам сотрудничества;
• выставлен счет;
• и т.д.

Как и в случае с сущностью «Лид», в регламенте нужно очертить четкие требования по срокам и основаниям создания сделки, а также правила ведения карты сделки и заполнения ее обязательных полей.

Контакты

Сущность «Контакты» может представлять собой карточки с контактной информацией о каждом клиенте. Конечно, контакты чрезвычайно важны, ведь это, во-первых, способ коммуникации с клиентом, а во-вторых — ценные данные для маркетинга. 

Поэтому важно определить в регламенте следующие правила:

• когда нужно создать карту контактов;
• как заполнять и дополнять карту, 
• какие поля обязательны для заполнения, например, имя и должность, телефон, электронная почта, а также лид или сделка, связанные с контактом.

Мы, например, в Ringostat пользуемся собственным решением. Благодаря интеграции CRM с виртуальной телефонией, контакты автоматически передаются в CRM. Так наши менеджеры не должны вручную переписывать номер телефона после звонка клиента, рискуя ошибиться числом или вообще забыть о разговоре.

Интеграция приносит и другие удобства. Например, когда звонит клиент, который уже внесен в CRM, на экране приложения для звонков, если вы его используете, отображается его имя и фамилия. Менеджер сразу может обратиться к человеку по имени, а также одним кликом перейти из мобильного приложения для звонков — в карточку лида или сделки в CRM, чтобы вспомнить себе историю предыдущих коммуникаций. 

Организация

Организация (Account) — это карточка компании в вашей CRM. Здесь хранится вся важная информация о бизнесе, с которым вы работаете или планируете сотрудничество.

В регламенте важно объяснить, когда и при каких условиях создается Организация, и какие данные должна содержать карточка, например:

• название компании;
• сайт;
• сфера деятельности
• адреса;
• контактные данные;
• связанные с организацией сделки;
• заметки.

Задание

Задачи в CRM — это главный инструмент для организации работы и контроля выполнения. Они помогают не забыть о важных делах и вовремя выполнить их.

В регламенте стоит описать, когда и какие виды задач могут создаваться в системе CRM. В Ringostat, например, используются три основных типа задач.

1. Обычная задача (Task) — для любых рабочих активностей: отправить письмо, подготовить презентации, написать в мессенджер, отправить счет.
2. Звонок (Call) — запланированный телефонный контакт с клиентом. Это может быть как первый звонок потенциальному клиенту, так и повторный контакт для уточнения деталей сотрудничества.
3. Митинг (Meet) — запланированные встречи онлайн или офлайн. Такая задача может создаваться, например, для проведения презентации продукта, тренинга, онбординга и т.д.

В регламенте важно прописать принципы и правила постановки задач. Например:

• своевременное создание задач — сразу после разговора с клиентом или партнером;
• четкая формулировка — каждая задача должна быть понятно сформулирована, а также содержать описание действий, которые необходимо выполнить;
• установление дедлайнов, а также правила переноса сроков при определенных обстоятельствах.

Коллегам будет удобно, если вы заранее подготовите шаблоны однотипных заданий для удобства и экономии времени. 

Также стоит позаботиться о создании дашборда, где работники смогут отслеживать собственный прогресс по задачам, а также держать на контроле ежедневные планы и не пропускать дедлайнов.

Поля CRM. Правила заполнения полей на каждом этапе воронки

Вся информация о клиенте в СРМ записывается в поля. На основе собранной в полях информации потом можно формировать отчеты, фильтровать данные по определенным признакам, делать сложную аналитику. Но прежде всего — продуктивно общаться с клиентом.

Известно, что CRM может содержать сотни полей, и если бы менеджерам пришлось ежедневно заполнять все, не хватило бы времени на выполнение основной работы — продажи. Поэтому так важно определить в регламенте правила, когда и какие поля нужно заполнять.

Ниже ― несколько примеров.

1. Обязательные поля, подсвеченные красным в режиме редактирования, должны быть заполнены, иначе не удастся создать лид или контакт, поставить задачу и т.д.
2. Необязательные поля надо заполнять только при наличии информации.
3. Системные поля обычно заполняются автоматически без возможности редактирования.

На определенных этапах появляются необходимые поля, а лишние — скрываются. Например, поле «Язык, на котором говорит клиент» обязательно нужно заполнить на этапе «Презентация продукта», когда это действительно имеет значение для взаимопонимания с клиентом. Поле «Имя» — на всех этапах воронки. 

Также стоит объяснить, что поля могут содержать только корректную информацию, иначе система не примет данные. Например, информация для поля “Email” должна содержать @, а для поля «Телефон» — исключительно числовое значение. В некоторых полях можно написать только короткий текст, скажем, имя, а в других оставить развернутый комментарий.

Важно. Прежде чем требовать от sales-менеджеров заполнять определенные поля и соблюдать процедуры, убедитесь, что вы максимально упростили их работу. По принципу Парето, 80% времени менеджер должен тратить непосредственно на продажи — общение с клиентами и работу над сделками. Все остальное, включая «бумажную» работу в CRM, должно занимать не более 20% времени.

Вот реальный пример, как мы в Ringostat автоматизируем рутинные процессы и упрощаем работу сейлизов. В нашей CRM есть поле «сумма сделки», которое менеджер должен заполнять на этапе оплаты. Казалось бы, простая задача — перенести сумму из счета в CRM. Но если менеджер ошибется, например, введет 500 вместо 300, это повлияет на точность нашей аналитики. Поэтому вместо того, чтобы заставлять менеджера вводить сумму вручную и потом проверять правильность ввода, лучше настроить интеграцию с биллингом, чтобы сумма подтягивалась автоматически.

Движение по воронке: переход между этапами и проигрыш сделок

Переход между этапами воронки

Четкие правила перехода между этапами помогают стандартизировать процесс продажи и лучше прогнозировать результаты. Вот что важно прописать в регламенте.

1. Критерии перехода на следующий этап. Например, с этапа “Not processed” на этап “In progress” лид можно перевести после проверки контактных данных, на этап “Contacted” — после первого звонка. На “Presentation” — только после достижения договоренности о дате и времени проведения такой презентации, а также постановки задачи типа «Meet» на коллегу, ответственного за проведение встречи.
2. Обязательные действия на каждом этапе: какие поля нужно заполнить, какие задачи поставить, какие документы подготовить, кого из коллег подключить к работе.
3. Срок продолжительности каждого этапа.
4. Правила возврата на предыдущие этапы, если это предусмотрено вашим процессом продаж. 

Советы, как сделать этот раздел регламента еще более полезным:

• добавьте чек-листы для каждого этапа;
• опишите типичные ошибки, приведите примеры правильного и неправильного перехода между этапами.

Когда каждый лид находится «на своем месте» в воронке, мы получаем бесценные данные для анализа и оптимизации процесса продаж. Правильное перемещение лидов между этапами позволяет выявить «узкие места» и понять их причины.

Например, если на этапе «Презентация» лиды задерживаются на 5 дней вместо запланированного 1 дня, это может свидетельствовать о разных ситуациях:

• высокий спрос на наш продукт, что является безусловно положительным сценарием;
• недостаточное количество менеджеров для своевременного проведения презентаций;
• некачественная квалификация лидов на предыдущих этапах, например, презентации назначаются тем, кто не готов к покупке;
• несвоевременное обновление статусов менеджерами после проведения презентаций.

Но если менеджеры переводят лиды между этапами наугад — например, ставят на этап «Презентация» без четкой договоренности с клиентом или не обновляют статус после проведенной презентации — такая аналитика становится невозможной. А значит, компания теряет возможность выявлять и устранять реальные проблемы в процессе продаж.

Поэтому соблюдение правил перехода между этапами воронки — это не просто формальность. Это фундамент для принятия важных решений.

Причины проигрыша лидов и сделок

Иногда менеджеры продаж ленятся или забывают указывать причины проигрыша лидов и сделок. Или же выбирают один из доступных статусов наугад. Но от точности указанных данных зависит дальнейшая работа команды. 

Например, причина «Приостановлено» может означать временную неготовность клиента приобрести продукт. В таком случае менеджер должен не только указать данную причину, а также:

• узнать у клиента, когда к нему можно обратиться в следующий раз;
• создать задачу на повторный контакт с клиентом в определенное время;
• и только тогда проиграть лед.

Также, если определенная причина проигрыша начнет лидировать среди других, это послужит сигналом для конкретных стратегических действий руководства. Предположим, если:

• много сделок закрываются из-за «высокой цены» — стоит разработать более гибкие финансовые условия, или лучше доносить ценность продукта, или улучшить навыки обработки возражений по цене;
• лиды часто проигрываются из-за «спама» — маркетингу надо пересмотреть настройки рекламы, качество баннеров и текстов объявлений, проверить работу форм для сбора контактов на сайте или в соцсетях;
• проигрыши из-за «выбрали конкурента» — это сигнал для анализа конкурентных преимуществ и недостатков вашего продукта;
• «контакт не отвечает» — стоит оптимизировать время и каналы первого контакта, а возможно разработать лучшие сценарии первого прикосновения.

Поэтому надо донести чрезвычайную важность точного и правильного выбора причин проигрыша. А также сформулировать правила, по которым менеджер должен выбрать одну из причин.

Например, в регламенте Ringostat перечислены все возможные причины проигрыша, которые разделены на подпричины. Советуем и вам проанализировать все ваши проигранные лиды и сделки как минимум за полгода, а затем структурировать и понятно описать варианты. Это крутой подход, если вы действительно хотите знать, почему ваши сейлзы проигрывают лиды, а также планируете потом что-то с этим делать. 

Советуем так настроить поля для причин проигрыша в CRM, чтобы менеджеры могли выбрать определенные вами варианты из выпадающего меню, а не вписывать вручную. 

Стоит также добавить возможность оставлять комментарий к полям. Но если вы только дадите поле для произвольного комментария, вы получите такое ассорти ответов, которое будет равно количеству проигранных лидов и сделок. Это сделает невозможным аналитику и продуктивную дальнейшую работу. Комментарий сотрудника в произвольном формате — это лишь уточнение, а не то, на что надо опираться.

Также стоит напомнить коллегам, что комментарий должен быть четкий, конкретный и конструктивный — без эмоций и перехода на личности.

Как оформить регламент 

Ваш регламент должен быть удобным и привлекательным документом. Начинайте разделы с содержания и времени, которое уйдет на прочтение каждого раздела — это сразу дает понимание структуры и объема. Разбивайте текст на небольшие, легкие для восприятия блоки с четкими подзаголовками.

Визуальный контент — ваш лучший помощник. Убедитесь, что ваш регламент не выглядит как полотно текста. Записывайте короткие видео для объяснения сложных процессов — ролик длительностью 2-3 минуты часто лучше объясняет процесс, чем несколько страниц текста. Добавляйте скриншоты интерфейса и инфографику.

Пишите живым языком, будто объясняете процессы коллеге. Не бойтесь добавлять уместные шутки, которые заставят коллегу улыбнуться, гифки и мемы. А также полезные примеры из вашей практики. Все это делает документ живым и запоминающимся.

Обязательно подчеркивайте практическую пользу от каждого правила — люди охотно соблюдают требования, когда действительно понимают их ценность.

Как внедрять регламент в работу команды

Для начала покажите регламент руководителю отдела продаж и опытным менеджерам. Их опыт и замечания помогут сделать документ максимально практичным. Особое внимание уделите согласованию смежных процессов с отделами маркетинга и технической поддержки — ваша работа должна быть синхронизирована.

Презентация регламента для команды должна стать маленьким праздником. 🙂 Презентуйте его, как полезное вспомогательное пособие, а не как очередную пачку документов для чтения наискосок. Помните, что вы «продаете» регламент сотрудникам, и если он «не зайдет», они не будут использовать это в работе.

Дайте сотрудникам достаточно времени на ознакомление — минимум неделю. Если хотя бы один-два сотрудника не написали вам в личные сообщения, что ваш регламент мега-классный и полезный, следующий делайте лучше. Будьте готовы отвечать на вопросы и собирать обратную связь.

Регламент — это живой документ, который должен развиваться вместе с вашим бизнесом. Установите регулярный график пересмотра и обновления, например, ежеквартально. Назначьте ответственного за актуализацию и продумайте простой процесс внесения изменений.

В практике Ringostat действует четкое правило: ни одно изменение в процессах не может произойти, пока оно:

• не описана;
• не интегрирована в существующие документы;
• не донесена до сотрудников. 

Можете и себе взять на вооружение наше правило — оно обеспечивает порядок и последовательность в развитии ваших процессов. А еще, это правило не умножает на ноль ваши старания, и через год-два ваш регламент будет все еще актуальным!

Успешность внедрения регламента можно оценить по нескольким ключевым показателям:

1. Команда активно использует документ в ежедневной работе.
2. Вы получаете положительные отзывы от сотрудников.
3. Показатели работы команды в CRM улучшаются.
4. Реальные процессы работают минимум на 90% именно так, как написано в регламенте.

Также показательно то, как быстро адаптируются новые сотрудники — хороший регламент значительно ускоряет этот процесс.

Как проверять, правильно ли менеджеры ведут CRM

Дашборды

Для контроля соблюдения регламента работы с CRM, Ringostat использует систему автоматизированных дашбордов. Они работают в режиме реального времени, отображая все нарушения установленных стандартов. Скажем:

• длительность пребывания лида в определенном статусе, например, дольше допустимого срока;
• отслеживание всех обязательных способов коммуникации с лидом, прежде чем сделка будет проиграна: пяти звонков в разное время, а также отправки email после первого и последнего неудачных звонков;
• другое.

Дашборд настроен таким образом, что стандарты из регламента превращаются в репорты, которые показывают противоположную картину — отклонения от «идеальной картинки». Если дашборд пустой — это положительный показатель.

Чеклисты

Чеклисты — это отражение регламента. Превратите содержание и требования вашего регламента в пункты, которые нужно выполнять сейлзу. И считайте процент их выполнения.

Чеклисты помогают контролировать то, что невозможно автоматизировать. Например:

• соответствует ли информация в CRM тому, что обсуждалось с клиентом во время телефонного разговора;
• правильно ли обработаны возражения клиента;
• соблюдены ли временные стандарты, например, подтверждение встречи за 30 минут до начала.

В Ringostat такая проверка проводится дважды в месяц. Для анализа работы менеджеров на соответствие стандартам работы в CRM могут использоваться следующие данные:

• записи в карточках лидов в CRM;
• аудиозаписи телефонных разговоров;
• скрины переписки.

На основе закрытия чеклиста каждому менеджеру выводится оценка. Если она выше 90% — менеджер работает правильно и не нуждается в помощи тимлида.

В Ringostat чеклист заполняет операционный менеджер, но эту работу также может выполнять тимлид или руководитель. 

Аттестация

Важным элементом контроля является регулярная аттестация (assessment) на знание регламента работы. Это не просто формальная проверка. Это комплексная оценка понимания менеджерами всех рабочих процессов. Аттестация помогает поддерживать высокий уровень работы команды.

Каждый новичок проходит аттестацию еще до того, как начинает работать с клиентами. Это помогает убедиться, что работник хорошо понимает все процессы и готов к работе. Далее аттестация проходит каждые полгода, а иногда может быть и внеплановая — например, если мы существенно обновляем регламент и хотим убедиться, что все в курсе изменений.

Перед каждой аттестацией мы обязательно пересматриваем все вопросы. Если за последние полгода в процессах были какие-то изменения — добавляем новые вопросы или обновляем старые. Это помогает держать тесты актуальными.

Для организации аттестации мы используем Academy Ocean ― удобную платформу для онлайн обучения работников. Здесь можно размещать обучающие видео и создавать тесты для проверки знаний.

К проведению аттестации все мы относимся очень серьезно — у нас есть проходной балл и ограниченное количество попыток на пересдачу. Если сотрудник несколько раз не может успешно сдать тест, это может повлиять на его уровень и возможность повышения. Иногда это может привести к прекращению работы. Звучит строго, но на самом деле это помогает всем быть в курсе важных рабочих процессов и выполнять их качественно.

Баланс контроля и стимулов к развитию

Важно помнить, что чрезмерный контроль может быть демотивирующим для менеджеров. Поэтому:

• около 90% стандартов контролируется через дашборды и чек-листы;
• 10% стандартов могут оставаться без постоянного контроля.

Проверяя, соблюдают ли менеджеры стандарты, важно сохранять баланс и фокусироваться на самых важных вещах. Нет ничего сложного в том, чтобы найти множество мелких ошибок и «завалить» каждого работника, поймав на незнании каких-то процессов. Но это не будет полезно для достижения общей цели и роста менеджеров. Вместо этого стоит определять приоритетные направления. 

Например, вы видите, что менеджеры часто забывают об отправке follow-up писем после демо. А follow-up — это важно, ведь без повторения ключевого вывода встречи и определения следующего шага после демо, процент закрытия сделок будет очень низким. Тогда можно в течение нескольких месяцев сфокусировать ваши проверки именно на этом требовании. Сгенерируйте отчет, состоящий из сделок, в которых менеджер не выполнил это требование — не отправил follow-up. И покажите менеджерам, что проблема существует. И концентрируйтесь на ее решении в течение следующих нескольких месяцев.

Такой подход поможет сформировать важную привычку, не перегружая менеджеров необходимостью отслеживать сразу все параметры.

Главное помнить — цель регламента и контроля не в том, чтобы «подловить» менеджеров на ошибках, а в том, чтобы помочь им быть максимально эффективными и обеспечить продуктивную работу с клиентами.

Как побороть саботаж и мотивировать менеджеров к ведению CRM

По нашим собственным наблюдениям, существует прямая корреляция между соблюдением стандартов и результатами продаж. Менеджеры, которые регулярно выполняют стандарты, обычно также перевыполняют план продаж. Это подтверждает, что стандарты действительно помогают быть более эффективными, а не мешают работе.

Ответственность за соблюдение стандартов

Правильно внесенные данные в CRM — это не просто формальность. Это основа для точной аналитики, которая помогает компании принимать стратегические решения: в какие рынки инвестировать, как развиваться дальше. А развитие компании — это новые возможности для карьерного роста каждого сотрудника.

Поэтому, хотя слово «санкции» звучит негативно, они важны, поскольку стимулируют правильную и своевременную работу всей команды. 

Однако важна последовательность действий. Мы уже упоминали об этом, но стоит подчеркнуть снова. Прежде чем требовать от менеджеров безупречного соблюдения правил, компания должна сделать все возможное для упрощения их работы. Автоматизировать рутинные процессы, предоставить удобные инструменты, объяснить важность каждого стандарта. Только после этого введение санкций становится справедливым и оправданным.

Применение санкций — это также вопрос уважения к тем членам команды, которые добросовестно выполняют все требования. Ведь когда кто-то систематически игнорирует стандарты, это влияет на работу всей компании. 

Какие санкции применить — решать вам. В Ringostat, например, нет штрафов. Но часть бонусов менеджеров привязана к оценке за соблюдение операционных стандартов. Если стандарты не выполняются, сотрудник может недополучить определенный процент своего бонуса.

Обратная связь от команды и совершенствование регламента

Важно регулярно получать фидбек от команды относительно процессов и инструментов. Это можно делать, прежде всего, через регулярные системные опросы. Менеджерам отправляется анкета, в которой они могут оценить удобство интерфейсов, достаточность функционала и предложить идеи для улучшений. Это компенсирует «слепоту опыта» — операционные менеджеры могут не замечать определенных проблем, потому что не работают с системой ежедневно, как sales-менеджеры. Результаты опроса превращаются в конкретные задачи с определенным приоритетом.

Во-вторых, важны прямые коммуникации, когда менеджеры могут в любой момент сообщить о проблеме или предложить улучшения.

Например, одна из наших менеджеров регулярно пишет мне, когда пора обновить данные в нашей CRM-системе. У нас есть поле в карточке лида, где менеджеры указывают, какой CRM пользуется клиент. И когда к нам приходит уже третий клиент с определенной системой, которой нет в списке — менеджер сразу сигнализирует об этом. Я проверяю, действительно ли это новая серьезная система на рынке, и если да — добавляю ее в список. 

Такой подход работает именно потому, что сотрудники видят реальный отклик на свои инициативы. Не все предложения можно воплотить, но когда воплощаем — обязательно отмечаем это на общем собрании.

Выводы

Создание регламента работы с CRM — это не про написание сухих правил или поиск способов контролировать каждый шаг менеджеров. Это о том, как сделать работу команды максимально эффективной. И секрет успеха здесь прост: сначала максимально упростите и автоматизируйте все процессы, а уже потом требуйте их соблюдения.

Помните, что регламент — это живой документ, который должен постоянно развиваться вместе с вашим бизнесом. Прислушивайтесь к команде, собирайте обратную связь, совершенствуйте процессы. 

И самое главное — убедитесь, что каждый сотрудник понимает: эти правила созданы не для усложнения их жизни, а для того, чтобы сделать работу более продуктивной и создать возможности для роста всей команды.