Иногда пользователи замечают, что количество звонков в статистике коллтрекинга не совпадает с реальным числом обращений. Так действительно случается, и вины аналитики звонков в этом нет. Чтобы разобраться, почему так бывает, мы решили написать цикл из двух статей. В первой из них мы коснемся общих причин, которые влияют на расхождение в статистике. Во второй поговорим о Google Analytics.
Причина №1: Использование интуиции вместо четких данных
Вы не можете управлять тем, чего не измеряете. Особенно, если планируете управлять продажами с помощью аналитики. Да, может казаться, что у вас буквально шквал звонков, но если это не подтверждено точными цифрами, ни о каких выводах говорить невозможно.
Это все равно, если бы бухгалтерия не вела учет и вместо отчета говорила навскидку: “Вроде бы в этом месяце мы заработали больше, чем потратили”. Так и с другими показателями, на основе которых бизнес принимает важные решения. И количество звонков к ним тоже относится.
Что делать
Полагайтесь на данные, которые предоставляет платформа Ringostat. В отличие от ощущений и интуиции, он не способен подвести, потому что его работа целиком автоматизирована. А за точность данных отвечают специальные алгоритмы, которые постоянно совершенствуются. Чтобы узнать, сколько было звонков, достаточно журнала звонков или дешборда, который сразу отображается при входе в проект:
У Ringostat не раз были кейсы о том, как коллтрекинг помогал установить реальное количество звонков, хотя менеджеры считали, что дела обстоят совсем иначе. Пример — кейс портала онлайн-страхования, владелец которого утверждал, что реклама якобы не приносит заявок. Но его обвинения удалось опровергнуть и установить точное количество обращений из нее.
Причина №2: Влияние человеческого фактора
В некоторых компаниях менеджеры до сих пор вносят данные о звонках вручную. И тут не имеет значения, идет ли речь о таблице Excel или CRM. Смысл один — это чревато ошибками и неточностями. Если вам поступают десятки звонков в день, то рано или поздно вы не успеете или забудете записать информацию. Кроме того, фиксируя звонки только вручную, невозможно учесть пропущенные обращения, а без этого будет казаться, что звонков меньше, чем есть на самом деле.
Что делать
Как ни хорош Excel, но автоматизировать бизнес-процессы он не позволит. Минимизируйте ручной труд, и вы уменьшите вероятность ошибок в разы. В этом плане лучше всего работает интеграция CRM с коллтрекингом. Это позволит видеть в CRM все звонки, включая пропущенные, которые тоже могут влиять на расхождение статистики, если их не учитывать.
Преимущества такой связки описаны в статье “5 типов интеграций, которые сэкономят вам деньги и нервы”.
Причина №3: Использование сторонних сервисов для телефонии
Иногда часть звонков происходит без участия коллтрекинга. Так бывает в нескольких случаях.
- Бизнес подключает коллтрекинг не с первого дня своего существования, а уже работая с АТС — виртуальной или офисной. И продолжает принимать часть обращений с ее помощью, либо использует ее только для совершения исходящих звонков.
- Компания пользуется формой обратного звонка не от Ringostat, а от стороннего сервиса.
- Звонки поступают на мобильные номера сотрудников. Что часто бывает, когда менеджеры вынуждены работать не в офисе. Кстати, это тоже не помеха для подключения коллтрекинга, что доказывает кейс логистической компании.
Если клиенты звонят на номера компании, которые не используются для отслеживания, то возникает расхождение в статистике. Ведь звонки поступают в обход коллтрекинга, и система их просто “не видит”. Но если нужные вам каналы все равно отслеживаются, то небольшая разница в количестве звонков не имеет значения.
Что делать
Если вы все-таки хотите, чтобы количество звонков в реальности и коллтрекинге строго совпадало, то придется подключить все номера компании к отслеживанию звонков. Для этого они должны быть в SIP-формате. Либо обратитесь к оператору, чтобы он сделал ваши номера таковыми, но учитывайте, что это не всегда возможно.
Если реальный номер компании уже где-либо указывался, на него можно настроить переадресацию. Клиентам будет казаться, что они звонят на ваш обычный телефон, а по факту звонок будет проходить через коллтрекинг, и данные о нем отобразятся в журнале звонков. Оговоримся сразу, что это трудоемкий процесс, который требует затрат времени и средств. Поэтому в большинстве случаев вполне можно сделать скидку на небольшое расхождение в количестве звонков.
Причина №4: Отсутствие подмены на некоторых страницах и ресурсах
У многих компаний номер указан не только на сайте. Поэтому клиенты могут видеть их реальные, а не подменные номера в таких местах:
- соцсети;
- лендинги, посвященные отдельным товарам;
- доски онлайн-объявлений и прайс-агрегаторы;
- подпись в имейлах сотрудников;
- карточка компании в Google Мой Бизнес или электронные справочники городов;
- флаера, визитки, билборды, на которых компания рекламировалась до подключения аналитики звонков.
Кроме того, реальный, не подменный номер компании может попасть к клиенту вместе с рекомендацией знакомых.
Также бывают случаи, когда в каком-то месте на сайте остается старый номер. Например, если на сайте есть скрытые страницы, на которые не ведут ссылки, и они используются только в рекламе или рассылке. Соответственно, техподдержка не может “угадать” наличие таких страниц при настройке, если клиент сам это не озвучил.
Что делать
Все места размещения номера компании достаточно сложно учесть, но если вы что-то забыли — для аналитики это не смертельно. Отслеживание обычно настраивается на самые приоритетные источники звонков, поэтому все обращения из них обязательно учтутся.
Поэтому вполне можно оставить все, как есть. Просто учитываете тот момент, что за счет некоторых источников вам может поступать больше звонков, чем отображается в статистике. В любом случае, если вы настроили подмену на все интересующие вас каналы продвижения — важной информации вы не упустите. Например, звонки из контекстной рекламы отслеживать гораздо важнее, чем обращения, вызванные “сарафанным радио”. А клиент, позвонивший напрямую по старой визитке, вряд ли способен сильно исказить статистику.
Кстати, есть компании, которые отслеживают только несколько платных каналов рекламы, и этих данных им вполне хватает. Если использовать Ringostat, рекламная кампания может быть оценена с помощью специальной выборки. В этом плане полезен отчет о контекстной рекламе, который доступен всем пользователям по умолчанию:
Выводы
Расхождение в количестве звонков — это довольно частая ситуация. И возникает она не по вине коллтрекинга, а потому что бизнес не может учесть все ресурсы, где размещается номер компании. Или часть звонков поступает напрямую, а не на подменный номер.
Но такое расхождение в статистике не имеет масштабных негативных последствий. Даже подменяя номера только на сайте, вы сможете отследить звонки из контекстной рекламы — довольно затратной статьи маркетингового бюджета. Все равно большинство людей переходят на сайт перед звонком, и подмены номера на нем будет достаточно.
Самое главное — при настройке проекта озвучивайте менеджерам особенности вашего бизнеса. У Ringostat немало клиентов, которые размещают подменные номера не только на своей странице, но и на прайс-агрегаторах или печатной продукции. И успешно отслеживают эффективность рекламы. Так что, формулируйте цели, прислушивайтесь к рекомендациям техподдержки и задавайте вопросы.
