Outbound-лиды: кто это, их особенности, и как им продавать

Работа с холодными лидами — задача не из простых. По статистике, 92% специалистов по продажам сдаются после четырех «нет», когда общаются с такими покупателями. Но есть немало причин не бросать работу с ними: выход на новую аудиторию, которая о вас еще не слышала, увеличение узнаваемости бренда и многое другое. Сегодня поговорим об outbound-лидах и как с ними работать, чтобы получить максимум продаж. Советы по этой статье команда Ringostat успешно применяет годами.

Outbound лиды — это холодные лиды, чьи контакты sales-команда находит самостоятельно и работает над их прогревом. Outbound-лиды отличаются от inbound-лидов тем, что не проявляют самостоятельного интереса к продуктам или услугам компании. Также они нуждаются в большем «воспитании» (nurturing), чтобы в будущем стать клиентами.

Полезная статистика об outbound-лидах

1. Средний коэффициент конверсии outbound-лида — 1,7%. То есть именно в таком проценте случаев подобный лед превращается в покупателя.
2. Генерация таких лидов, как правило, обходится дороже, чем в случае с inbound-лидами. При этом они имеют более низкую рентабельность.
3. У outbound-лидов обычно более длительный цикл продаж, требующий постоянной поддержки связи с клиентом и «подогрева» заинтересованности.
4. Качество таких лидов может быть разным, а для их квалификации может потребоваться больше усилий.

Хотите понять, чем отличается этот тип покупателей от тех, кто уже заинтересован вашим брендом? Читайте статью «Inbound-лиды: кто это такие, и как sales-команде превращать их в покупателей».

Что учитывать при обработке outbound-лидов

Разработайте четкий скрипт разговора и выберите оптимальное время

Грамотно построенный скрипт для холодного звонка может повысить средний коэффициент конверсии с 2% до 10% . Ниже несколько советов по его разработке. Кстати, схожими принципами можно воспользоваться и для составления email-писем для рассылки по холодной базе.

1. Чем короче — тем лучше. Уровень успешности холодных звонков падает на 61%, если продолжительность звонка превышает 5 минут.
2. Исследования показывают, что холодные звонки с 16:00 до 17:00 на 71% более эффективны для бронирования встреч, чем звонки с 11:00 до 12:00. Но, конечно, лучше провести собственное исследование. Если вы пользователь Ringostat, удачным вызовам присваивайте отдельную категорию, например «Согласие». Затем сделайте отчет со звонками этой категории и посмотрите, в какое время подобных вызовов больше. Более подробно о сегментации звонков — в статье.
3. Не бойтесь говорить чуть больше, чем слушать. В конце концов, это вы позвонили по телефону клиенту — поэтому должны потратить время, чтобы объяснить причину обращения. Согласно исследованию Gong, оптимальное соотношение «разговор-прослушивание» для успешных холодных вызовов составляет 55% до 45%.

Попробуйте разные виды сценариев холодных звонков. Платформа Salesforce, с которой у Ringostat есть готовая интеграция, советует несколько вариантов.

Прямой сценарий делится на:

• открытие;
• предложение и социальное доказательство;
• заключительный вопрос.

Открытие на основе разрешения: в этом случае сейлз должен спросить потенциального клиента, желает ли тот его выслушать. Например: «Я знаю, что вы не ожидали моего звонка, но у вас есть время? Обещаю быть кратким». При этом мы не советуем спрашивать: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?». Если бы это было не так, ваш собеседник не взял бы трубку. Исключение — если на фоне слышны звуки улицы, транспорта и т. д.

Этот скрипт содержит разделы:

• открытие с запросом разрешения;
• постановка проблемы;
• завершающий вопрос о последствиях бездействия.

При работе с любым видом лидов используйте метод SPIN. Он помогает построить разговор так, что заказчик сам придет к решению совершить покупку. Полезные советы вы найдете в статье «Метод SPIN в продажах для прокачки бизнеса».

Плюс в том, что так вы заденете клиента «за живое», и его будет проще разговорить. А потом и назначить, к примеру, встречу.

Используйте лайфхаки для выхода на лицо, принимающее решение (ЛПР)

Если у вас еще не налажен контакт с покупателем, необходимо искать лицо, принимающее решение. Иначе вы будете зря терять время, не сможете пройти секретаря и т.д. Поэтому сначала нужно понять, кто именно вам нужен, а затем найти его контакты.

Как понять, кого искать

Сервис Qwirl рекомендует интересный принцип ориентации на размер штата. Найдите компанию в LinkedIn и обратите внимание на количество работников:

На основе размера штата можно понять, к кому обращаться.

1. Компании с менее чем 10 сотрудниками: обычно решение принимает генеральный директор или основатель.
2. Компании с количеством сотрудников до 50 человек: решение принимают руководители отделов.
3. Компании со штатом от 50 до 500 сотрудников: по мере роста компании обычно добавляются специальные должности — например, Business Development Manager. Они будут вам полезны.
4. Более 500 сотрудников: найдите регионального представителя или того, кто отвечает за определенное направление. Например, руководитель направления в Украине, Европе и т.д.

Также обращайте внимание на дополнительные сигналы. Предположим, CMO всего два месяца работает на этом посту, а директор по маркетингу — три года. Последний, скорее всего, будет иметь большее влияние.

Читайте новости компании и анализируйте, о ком из топов там чаще всего идет речь. Или, кто обычно является автором экспертных статей. Это и есть лицо, точно принимающее ключевые решения в компании.

Как искать контакты

Конечно, контакты можно искать на сайте или в LinkedIn. Но в первом случае контакт нужного лица может быть не указан, во втором – ЛПР может не читать сообщения. Или ему можно написать, только имея премиум-аккаунт LinkedIn. Поэтому имеет смысл также использовать специальные инструменты.

Например, Snov.io можно использовать так:

• ввести домен компании;
• увидеть все имейлы с описанием должностей;
• отфильтровать только нужные;
• добавить в список, который можно использовать для рассылки.

Существуют сервисы, которые могут, кроме почт, находить и телефоны — например, Zoominfo . Или вообще умеют формировать список компаний, отвечающих вашим требованиям и предоставляющих контакты их топов. так, условно, можно найти коммерческих директоров всех производственных компаний Австралии со штатом 100-500 человек.

Попросите сделать интро

Используйте Linkedin, чтобы проверить ваши общие связи и узнать, может ли вас кто-то представить. Люди в 3 раза чаще будут отвечать на сообщение, направленное после представления другим специалистом, чем на холодное электронное письмо. Лицу, делающему интро, можно предложить что-нибудь полезное: скидку, особые условия или даже совместный поход в кафе 🙂

Так в LinkedIn можно находить общие связи

Используйте инструменты, ускоряющие холодный обзвон.

Холодные звонки — сложная и стрессовая задача для многих специалистов по продажам. Поэтому менеджеры могут сознательно или бессознательно прокрастинировать. Например, каждый раз долго искать телефон следующего клиента или отвлекаться при наборе номера. В итоге сейлз обзванивает за день гораздо меньше потенциальных клиентов, чем мог бы. Чтобы избежать этой проблемы, используйте инструменты, которые автоматизируют процесс связи с outbound-лидами.

К примеру, наша команда использует для общения с клиентами и коллегами удобное приложение Ringostat . Он позволяет звонить одним кликом на номер телефона, размещенный где угодно. Допустим, менеджер находит сайты потенциальных клиентов и постепенно обзванивает их. В таком случае ему достаточно нажать номер компании, указанный на площадке. Аналогично можно звонить, нажав номер клиента в документе или в карте CRM.

Также можно использовать Ringostat Power Dialer — решение, позволяющее автоматически дозваниваться клиентам. Оно работает по следующему принципу:

• руководитель отдела загружает номера лидов, которые необходимо обзвонить, и назначает ответственных менеджеров;
• после этого у них в приложении для звонков появляется Power Dialer;
• менеджер нажимает кнопку Play, и решение подряд набирает контакты с базы;
• после каждого вызова он делает паузу, чтобы сотрудник зафиксировал детали звонка;
• если менеджеру нужно отойти, Power Dialer можно поставить на паузу.

У такого решения сразу несколько плюсов:

• менеджер экономит 5-7 секунд во время каждого вызова — это существенная экономия, если нужно обзвонить десятки или сотни клиентов;
• это гарантия, что на все номера из базы точно будет позвонить по телефону;
• статистика по всем вызовам будет зафиксирована в наглядных отчетах;
• Power Dialer можно интегрировать с CRM с помощью API и звонить по базе номеров оттуда.

Доводите outbound-лида до окончательного решения, даже если он его откладывает

Любого клиента нужно побуждать к нужному вам действию. Но с outbound-лидами это особенно непросто — потому что они менее заинтересованы, чем inbound-лиды. А значит, могут пытаться «ускользнуть» из воронки продаж.

Бывает, что потенциальный покупатель не согласен с предложенным вами временем следующего шага и хочет перенести его на неделю или больше. В таком случае нельзя оставлять ситуацию «в подвешенном состоянии»:

• спросите, чем обусловлен перенос на столь длительный срок;
• напомните, что требуется от клиента;
• подчеркните, что это занимает немного времени — допустим, 5 минут;
• спросите, что мешает это сделать сегодня.

Нередко клиенты говорят: «Обсудим это лучше завтра». Но «завтра» — понятие неточное. Потому нужно договариваться на конкретное время завтра. К примеру, предложить клиенту два временных промежутка на выбор. Лучше связаться в 9:00 утра на следующий день, если у клиента тот же часовой пояс, что у вас. Все вопросы и сообщения, подталкивающие лида к действиям, также лучше отправлять с 9:00 до 12:00. Так, у клиента будет большая часть дня, чтобы сделать то, что вам нужно.

Если вы еще не получили четкого согласия и конкретной информации, позвоните ему в оговоренное время. В разговоре сделайте акцент на том, что клиенту выгодно принять решение как можно быстрее:

«{Имя}, здравствуйте!

Мы с вами договорились, что сегодня вы предоставите мне список сотрудников, которые примут участие в пробном уроке.

Напоминаю вам об этом на всякий случай, чтобы сегодня мы успели закрыть этот вопрос и уже начали готовиться к его проведению.

Если мы получим эти данные сегодня до 14.00, то сегодня сможем отправить приглашение. Надеюсь на оперативность с вашей стороны».

Если не удалось дозвониться с первого раза, нужно сразу отправить сообщение в мессенджер. Важно добавить в него конкретику: «На обсуждение нужно 5-10 минут, чтобы двигаться дальше и не тратить попусту время. Могу набрать вас сегодня в 15:00?».

Что же делать, если и после этого клиент не отвечает? Поочередно сделайте следующие шаги:

• позвоните клиенту снова во второй половине дня;
• подождите 2-3 дня и напишите сообщение, в котором подчеркните плюсы скорейшего принятия решения — например, бонусы за покупку в этом месяце;
• через неделю после последнего контакта сделайте последний звонок, во время которого спросите, с чем связана задержка и какие есть блокеры.

Резюме: принципы, важные при обработке outbound-лидов

1. Постройте четкий скрипт разговора и выберите оптимальное время для него. Диалог не должен длиться дольше 5 минут, а во время него следует скорее переходить к существу и выгоде для собеседника. Поищите в сети разные сценарии разговоров и протестируйте, чтобы выбрать оптимальный для вашего бизнеса.
2. Ищите контакты лиц, принимающих решение. В этом поможет раздел «О нас» или «Контакты» на сайте, LinkedIn и специальные сервисы. Также вы сможете понять, кто  имеет максимум влияния, если почитаете публикации в СМИ от имени компании и обратите внимание на авторство.
3. Автоматизируйте холодный обзвон, используя специальные инструменты. Например, можно использовать Power Dialer, позволяющий автоматически дозваниваться клиентам. Достаточно загрузить список номеров outbound-лидов, и решение начнет их набирать подряд, делая паузы между вызовами. Так сейлз экономит рабочее время и не будет отвлекаться во время обзвона.
4. Не сдавайтесь, если сразу не получили согласия от клиента или он хочет отложить принятие решения. Разработайте регламент, сколько раз команде нужно связаться с потенциальным покупателем и сценарием разговора во время каждого напоминания. Ведь многие холодные лиды, которые сразу не соглашаются, впоследствии становятся довольными клиентами.