Нередко компании начинаются всего с одного человека и уже потом наращивают штат. Но даже на старте важно иметь бизнес-телефонию со всеми ее преимуществами. В противном случае на обработку звонков будет тратиться больше времени, а часть вызовов будет пропускаться. Читайте кейс, как Ringostat упростил общение с клиентами для переводчика Давида Ковальски, основателя бюро переводов и онлайн-курсов EnglishCloud.
О компании, и что подтолкнуло ее к подключению Ringostat
EnglishCloud — это бюро переводов, которое расположено в польском городе Кельце. Несмотря на то, что сейчас компания состоит из одного человека, она уже предоставила услуги около 50 предпринимателям и государственным учреждениям. Бюро также недавно запустило курсы по изучению английского языка и планирует расширяться на рынки США, Австралии, Новой Зеландии и Канады.
Основной канал коммуникации с клиентами в EnglishCloud — это телефон. Ведь голосом можно быстрее обсудить заказ услуг: специфику и объем перевода, цену, сроки и тому подобное. Причем компания популярна в родном городе, а информация о ней на Google Maps занимает достаточно высокие позиции. Поэтому ежедневно в бюро звонят минимум три заказчика.
Ранее основатель компании считал, что для общения с клиентами хватит и его собственного мобильного номера. Но со временем начал сталкиваться с несколькими проблемами:
- было трудно разделить звонки по личным вопросам и вызовы от заказчиков;
- люди часто звонили в неудобное время — например, ночью или во время отпуска Давида;
- приходилось фиксировать звонки в CRM вручную — что дополнительно занимало время, которого у владельца и так немного, ведь вся нагрузка ложится исключительно на него.
Все это привело к тому, что основатель компании начал искать именно бизнес-телефонию.
В Ringostat мне понравилась цена, помощь в подключении номеров для разных стран. А также возможность интеграции с моей CRM-системой Livespace. Подключение Ringostat и выделение отдельного телефонного номера для звонков по работе — это однозначно удачное решение».
Как теперь устроена обработка звонков от клиентов
В первую очередь Ringostat помог EnglishCloud подключить виртуальные номера от операторов — то есть такие, связь через которые происходит через интернет. Теперь у компании есть местные номера для существующего и будущих направлений компании:
- польский;
- американский;
- австралийский;
- канадский;
- новозеландский.
Иностранные номера будут размещены на соответствующих лендингах EnglishCloud. И так посетители будут видеть местный номер — что повысит доверие к компании.
Теперь, когда клиент звонит в EnglishCloud, он попадает на голосовое меню (IVR). Оно предлагает выбрать, что именно нужно клиенту:
- переводы;
- языковые курсы;
- услуги перевода полиграфических услуг — бюро также может создавать макеты для печатной продукции сразу с переводами: визитки, флаеры и т. д.
При звонке на польский номер компании клиенты слышат аудиозапись на польском языке. Если же заказчики будут звонить на номера других стран, им будет проигрываться аудиозапись на английском.
В случае, когда заказчик звонит в нерабочее время, он попадает на автоответчик и может оставить аудиосообщение. Все такие сообщения Давид тщательно обрабатывает на следующий рабочий день и так не теряет клиентов, которые не дозвонились.
После общения с заказчиком данные о звонке фиксируются в отчетах Ringostat: дата и время разговора, продолжительность, телефон клиента, аудиозапись звонка и др. Все это поможет контролировать команду в будущем, когда компания расширит штат.
Кроме того, вызовы автоматически фиксируются в CRM Livespace. Это стало возможно благодаря интеграции Ringostat с этой системой. Причем наша платформа не имеет готовой связки с этой CRM, но техподдержка бесплатно разработала такую интеграцию специально для EnglishCloud. Она работает по такому принципу:
- после звонка в CRM создается контакт с номером телефона;
- в контакт также прикрепляется аудиозапись разговора с клиентом;
- если звонок был пропущен, автоматически создается задача «Перезвонить» с дедлайном 4 часа.
Благодаря этому Давид не тратит время на запись контактов вручную. И не забывает связаться с клиентами, которые позвонили в нерабочее время, или когда он был занят.
Еще одна вещь, которая сделала обработку звонков более удобной — это приложение Ringostat. Оно устанавливается на компьютер или ноутбук и позволяет совершать, принимать вызовы, писать SMS или переписываться с пользователями мессенджеров в едином интерфейсе.
- При входящем звонке от существующего клиента приложение показывает, как того зовут. Так Давид может приятно удивить заказчика, сразу обратившись к нему по имени.
- Прямо во время звонка из приложения можно перейти к контакту в CRM — для этого есть отдельная кнопка.
- Благодаря приложению можно звонить одним кликом, просто нажав на номер клиента в карточке контакта в CRM. Также можно звонить со страницы любого сайта, где размещен номер телефона.
- Приложение содержит историю звонков и мини-CRM с контактами клиентов.
- Отдельная вкладка отображает, кто из клиентов, которые ранее звонили, сейчас находятся на сайте. Им можно сразу позвонить — ведь если они сейчас посещают сайт, значит, потенциально заинтересованы в услугах бюро.
- Во время звонка приложение показывает, в каком городе находится клиент, сколько раз уже звонил и посещал сайт и прочее.
- Если Давид занят, то может просто перевести приложение в режим «Офлайн», чтобы не отвлекаться.
Общее впечатление от сотрудничества с Ringostat
Виртуальная телефония и приложение Ringostat — это невероятное удобство. Она позволяет клиентам оставлять голосовые сообщения, дает мне возможность перезвонить в рабочее время и имеет ряд других возможностей».
