То, что не контролируется ― не выполняется. Так справедливо считает клиент Ringostat, платформа курсов GoIT Polska. Продажи и сопровождение обучения здесь осуществляются по телефону, самые важные метрики для отслеживания эффективности связаны именно со звонками. Читайте, как с помощью Ringostat компания дополнила свои кастомные дашборды, чем полезна интеграция телефонии и Zoho CRM. И как гибкие настройки телефонии помогают улучшать качество обслуживания.
О проекте и особенностях телефонных продаж
GoIT― международная платформа для IT-обучения онлайн. На данный момент обучение доступно на пяти языках.
Компания неоднократно получала награды и участвовала в общественных проектах, в частности, в Проекте Программы Развития ООН ― обучила 240 переселенцев front end разработке. Также GoIT является партнером сообщества IT Ukraina ― 80% выпускников курсов быстро находят работу в партнерских компаниях.
Как построена воронка продаж на проекте
Основная проблема будущих студентов ― желание «просто войти в IT», но они часто не представляют, кем хотят работать. Поэтому на платформе сначала можно пройти тест, чтобы определиться и выбрать одну из имеющихся профессий:
- дизайнер;
- frontend-, fullstack- или backend-специалист;
- тестировщик и т.д.
После этого пользователям доступны короткие бесплатные курсы. Они предназначены для того, чтобы проверить, действительно ли человеку подходит выбранная профессия. После этого студент может углубиться в обучение уже на платных курсах платформы, которые длятся 10 месяцев. А впоследствии и трудоустроиться, в чем также помогают GoIT.
Чтобы получить результаты теста, о котором говорилось выше, пользователь должен оставить свои контактные данные. Так же, если студент хочет записаться на курс или получить консультацию. И здесь в игру уже вступает отдел продаж, который звонит клиентам и налаживает с ними связь, что в идеале должно закончиться записью на платные курсы.
Поэтому у компании значительный объем исходящих звонков ― почти 28 000 в месяц. Именно поэтому платформа искала решение по телефонии, которое позволило бы удобно и быстро обрабатывать лиды.
Телефонные продажи в нише IT-образования ― не такое простое дело. Большое количество людей тяготеет к более привычному офлайн обучению. И хотя они интересуются современными технологиями и даже стремятся к саморазвитию, не так просто мотивировать к кардинальной смене профессии и получению знаний в новой области. Особенно, если формат обучения отличается от традиционного университетского. Кроме того, люди сомневаются, что это действительно возможно ― овладеть новой профессией меньше чем за год.
Кроме того, далеко не все любят, когда им звонят. Большое количество людей полагается на самостоятельный поиск и анализ информации.
Учитывая все это, работа с будущими студентами требует буквально «ювелирного» подхода. Поэтому компания разработала собственные методы и различные сценарии разговоров. Задача менеджеров их придерживаться, а руководителей ― следить за этим. Ниже мы расскажем, как в этом помогают данные о звонках.
Какие задачи ставили GoIT перед подключением Ringostat, и почему выбрали именно нашу платформу
Изначально GoIT использовали виртуальную АТС от Zadarma, но ее возможности не соответствовали всем потребностям компании.
Передача данных о звонках в наши собственные отчеты, где, в том числе, есть KPI, прибыль, количество сделок и тому подобное. Поэтому у виртуальной АТС должно было быть открытое API, то есть механизм оповещения сторонних систем о событиях в платформе телефонии. А также интеграция с Zoho CRM, с которой мы уже давно работаем.
Важной была возможность переадресации входящего звонка на менеджера, ответственного за сделку. То есть, когда студенту уже звонил определенный сотрудник, новый вызов от этого студента должен быть направлен именно на нужного члена нашей команды.
Все это нам позволил решить Ringostat».
Как построена обработка лидов в GoIT Polska
Мы уже писали, что инициатором первого контакта с клиентом выступает менеджер. Во время звонка сотрудник должен:
- проверить информацию, которую пользователь оставил в контактной форме при прохождении теста или бесплатного марафона знаний;
- если клиент уже прошел бесплатный курс ― спросить, понравился ли человеку GoIT;
- получить фидбек, почему пользователь вообще пошел учиться: зная его мотивацию, менеджер сможет скорее помочь достичь клиенту цели и выбрать соответствующий платный курс.
Основные KPI отдела ― это количество заработанных денег и конверсия со звонка в продажу курса. Кроме того, руководство тщательно следит за промежуточными показателями. И в этом также помогает Ringostat.
Так, каждый менеджер должен разговаривать с клиентами не менее двух часов в день. И при этом сотрудник должен обработать 400-500 лидов в месяц. Но, понятно, что разговор может длиться разное время. Поэтому в отделе продаж работает правило пропорции: если менеджер общался с клиентами дольше двух часов в день, он может обзвонить несколько меньшее количество лидов. А если общение длилось меньше — «добрать» показатели большим количеством сделанных звонков.
Руководство следит за этим, в том числе, в журнале звонков Ringostat. Там можно легко увидеть статус вызова (исходящий, входящий и т.д.), сориентироваться по длительности звонка, что является показателем «качества» общения. Кроме того, прямо в отчете можно послушать аудиозапись разговора. Также обращается внимание на то, когда происходило общение.
Кроме того, руководство трижды в день анализирует собственные кастомные отчеты, куда также передаются данные о звонках из Ringostat. Например, в них можно посмотреть, сколько и кому звонил конкретный менеджер за определенный отрезок времени. Это помогает понять нагрузку на сотрудников и исправить ситуацию, когда кто-то «не дотягивает» по показателям.
Когда в компанию поступает входящий звонок, это признак, что звонит потенциально теплый лид, которого уже надо доводить до покупки курса. И здесь у GoIT реализована интересная схема переадресации, которая дополнительно мотивирует менеджеров показывать лучшие результаты.
На скрине ниже видно, что сотрудники разбиты на три группы. Сначала вызов поступает на первую группу менеджеров, если все заняты или никто не берет трубку — звонок переходит на вторую и далее.
В первой очереди находятся менеджеры, которые лучше всех выполняют показатели. Во второй ― те, что немного в этом уступают, и так далее. Поэтому менеджеры заинтересованы со временем попасть в первую очередь, чтобы обрабатывать больше лидов и получать больше прибыли.
Если звонит клиент, которому уже назначен ответственный менеджер, вызов сначала поступит на него.
Контроль отдела продаж
В любой сфере важно контролировать обработку звонков. Тем более в нише, где аудитория изначально не настроена на покупку продукта и даже на долгий разговор по телефону. Поэтому руководство всегда прослушивает звонки и следит, придерживаются ли менеджеры ценностей компании.
Менеджер GoIT ― консультант и индивидуальный помощник. Поэтому мы стремимся работать с каждым клиентом по его психологическому портрету и индивидуальным особенностям. Мы должны выступать своего рода психологами для клиентов, чтобы понять их мотивацию, беспокойства И, указав на это, предложить решение».
Каждый разговор менеджера можно условно разделить на определенное количество пунктов. И в GoIT по опыту знают, что каждый пункт ― это процент вероятного закрытия сделки. Поэтому менеджер должен внимательно проходить каждый пункт, не игнорировать, что говорит клиент, и реагировать так, как предусмотрено скриптом для такого случая.
Прослушав разговор, руководство дает сотрудникам подсказки. Например, если менеджер не заметил или не понял, что клиент намекал на определенные обстоятельства, и задал совсем другой вопрос. Регулярные тренинги для команды позволяют улучшать качество обслуживания.
Интеграция с Zoho CRM
Компания давно выбрала для себя эту систему, потому что она идеально подходит для B2C-сегмента. После интеграции с Ringostat в CRM начали передаваться данные о звонках. Но это еще не все ― логика интеграции «может» гораздо больше.
- Когда звонит клиент, в Zoho автоматически создается сделка и контакт, куда подтягивается телефон пользователя.
- Так же происходит после пропущенного звонка от потенциального студента. Но кроме этого, на ответственного менеджера создается задача «Позвонить» с дедлайном четыре часа.
- Когда менеджер совершает исходящий вызов, также создается контакт и сделка, но только если их еще нет по этому клиенту. Кроме того, в CRM создается сущность «Звонок».
В GoIT за поддержку интеграции отвечает целая команда, где есть даже разработчики. Но любой сотрудник, даже не имеющий технического образования, сможет легко изменить логику в личном кабинете Ringostat. Для этого достаточно поставить или убрать галочки напротив нужного пункта здесь:
