В сфере недвижимости обычно работают два типа бизнеса — застройщики и агентства. У каждого свои процессы: девелоперы привлекают клиентов через рекламу и обрабатывают звонки в отделе продаж, в том числе удаленно, тогда как агентства опираются на риелторов, которые работают с клиентами напрямую, часто с мобильных телефонов. Kvartal Development объединяет обе модели в одном бизнесе, а это означает, что компании нужно одновременно решать разные задачи для обоих направлений: контролировать разговоры, отслеживать источник звонков, автоматизировать процессы. В этом кейсе рассказываем, как Kvartal Development вместе с партнером G-plus построили комплексную систему на базе Ringostat, которая позволяет управлять коммуникацией, маркетингом и продажами — отдельно для девелопера и агентства, но в единой среде.
- О компании Kvartal Development
- Две модели продаж — две разные задачи
- Как выбрали решение: Ringostat и CRM G-plus
- Как построена связь в Kvartal Development
- Как интеграция объединяет процессы: вся коммуникация в одном пространстве
- Отчеты и контроль работы команд
- Надежная связь во время энергетических кризисов
- Результаты: единая система связи для двух разных бизнесов
О компании Kvartal Development
Kvartal Development — инвестиционно-девелоперская компания из г. Ирпень, которая более 10 лет строит жилые комплексы и продает недвижимость в Киевской области. Компания работает по модели полного цикла: занимается девелопментом, строительством и продажей жилья через собственный отдел продаж и агентство недвижимости.
«У нас агентство недвижимости, которое со временем переросло в строительную компанию. Мы начинали с продажи объектов, а потом начали реализовывать собственные девелоперские проекты», ― рассказывает Юрий Моцар, руководитель отдела продаж. Сегодня компания развивает оба направления параллельно — как девелопер и как агентство недвижимости.
За это время Kvartal Development реализовала шесть жилых комплексов — это 13 многоквартирных домов, 54 таунхауса, более 370 квартир и 21 коммерческое помещение. Еще несколько объектов находятся на стадии строительства. Всего компания уже построила или реализует более 50 000 кв. м недвижимости, а в домах живут уже более 1000 семей.
Основной проект застройщика – жилой комплекс Kvartal Soborna. Девелопер самостоятельно управляет всеми этапами реализации — от проектирования до продажи квартир.
Две модели продаж — две разные задачи
Застройщик: реклама, звонки, высокая стоимость лидов
Для привлечения клиентов Kvartal Development использует платную рекламу в Google и Meta, сайты недвижимости, партнерские площадки и собственный сайт.
Большинство обращений после рекламы — это именно звонки. Потенциальные покупатели звонят, чтобы уточнить детали: планировки, цены, условия рассрочки или договориться о просмотре квартиры. Важно принимать все звонки, не теряя ни одного обращения, ведь пропущенный звонок может означать потерянный контакт с потенциальным покупателем, который просто позвонит другому застройщику.
Не менее важно также отслеживать рекламный источник каждого вызова, чтобы понимать, какие рекламные каналы, кампании, ключевые слова и баннеры действительно работают, а какие сжигают маркетинговый бюджет. Без аналитики звонков практически невозможно оценить, что реально работает, и принимать решения о распределении бюджета.
В сфере недвижимости каждый лид имеет высокую стоимость, а цикл сделки может длиться месяцами. Клиенты часто сравнивают разные варианты, звонят нескольким застройщикам и возвращаются к разговору несколько раз. Путь к сделке иногда длится месяцами, и все это время нужно поддерживать постоянную связь с клиентом, помнить каждую деталь и договоренность, не терять контекст.
Поэтому для девелопера критично:
- принимать все звонки и не терять ни одного обращения;
- понимать, с какой рекламы приходят звонки;
- отслеживать эффективность каждого канала;
- сохранять всю историю коммуникаций.
Агентство: удаленные риелторы, звонки с мобильных телефонов и потребность в контроле
В направлении агентства недвижимости процесс выглядит иначе. Основную роль играют риелторы, которые большую часть времени работают вне офиса: проводят показы, встречаются с клиентами, консультируют. Общение с клиентами происходит преимущественно через мобильные телефоны. Ведь именно звонок чаще всего становится первым шагом к знакомству с клиентом, а затем — основным каналом коммуникации.
Это классическая модель, однако у нее есть недостаток: компания фактически не имеет никакого контроля над коммуникацией риелторов с клиентами:
- звонки не фиксируются в единой системе;
- история общения с клиентом хранится только в телефоне менеджера;
- невозможно контролировать и анализировать работу с лидами;
- невозможно оценить эффективность работы риелторов.
- В результате часть обращений теряется, а качество работы команды зависит от каждого отдельного сотрудника
Почему стандартные решения не работают?
До внедрения Ringostat Kvartal Development уже использовали другие сервисы телефонии, в частности Binotel. Но с развитием бизнеса этого стало недостаточно.
Часть звонков оставалась вне системы, в частности коммуникация риелторов с клиентами с мобильных телефонов. Кроме платной рекламы, объявления о продаже недвижимости дополнительно размещались на разных площадках, но откуда приходили обращения ― было неизвестно, что усложняло оценку эффективности рекламы.
Фактически маркетинг и продажи работали с разными данными и не могли синхронизировать процессы.
Поэтому Kvartal Development были нужны не просто новая телефония, а система, которая объединяет все точки контакта с клиентом: фиксирует звонки независимо от того, кто и откуда звонит, передает эти данные в CRM, позволяет анализировать их в связке с рекламой.
Именно таким решением стала интеграция телефонии Ringostat, FMC для мобильных сотрудников и CRM G-plus.
Как выбрали решение: Ringostat и CRM G-plus
Итак, ключевым вызовом для Kvartal Development было объединить два разных бизнеса в одну эффективную систему: работу риелторов и работу отдела продаж девелопера, который обрабатывает входящие обращения из рекламы.
Причем особенно критично было наладить работу со звонками для агентства ― сохранить гибкость, которую имеют риелторы, общаясь со своих мобильных телефонов независимо от местонахождения, но при этом не терять контроль над коммуникацией.
Именно поэтому Kvartal Development сначала сфокусировались на выборе телефонии как базы для всей коммуникации. После внедрения телефонии следующим шагом стал выбор CRM, которая сможет объединить все процессы в единой системе. Здесь к проекту присоединился партнер Ringostat — G-plus, отраслевой CRM-системы для застройщиков, разработанной с учетом реальных процессов девелоперского бизнеса.
а потом уже начали искать CRM, которая сможет закрыть нам два разных бизнеса»ля агентства недвижимости».
В отличие от универсальных CRM, G-plus позволяет работать не только с клиентами, но и с объектами недвижимости. В системе можно вести учет квартир и коммерческих помещений, управлять статусами (например, свободна, забронирована, продана), продажами и рассрочкой, а также синхронизировать эти данные между сайтом, отделом продаж и маркетингом. Отдельно в системе реализована так называемая «шахматка» — визуальная схема дома, которая позволяет быстро видеть статус каждой квартиры и управлять продажами в разрезе этажей и секций.
Ключевая задача, которую мы решаем для застройщика — это все в одном месте. Не отдельно сайт, не отдельно таблицы или CRM, а одна система, где есть и продажи, и коммуникация, и все отраслевые инструменты девелопера».
Для Kvartal Development это означало возможность объединить в одной системе:
- учет объектов недвижимости;
- работу с лидами;
- коммуникацию с покупателями;
- отслеживание маркетинговых источников обращений.
Важной частью этой экосистемы стала интеграция с Ringostat, которая позволила автоматически передавать данные о звонках и рекламных источниках в CRM.
Дополнительными преимуществами решения, которые оценили и вендор, и клиент, были такие:
- готовая интеграция не потребовала кастомных доработок;
- процесс внедрения опирался на готовые ресурсы Ringostat;
- техподдержка Ringostat снимает часть операционной нагрузки с интегратора и клиента.
В результате интеграции G-plus и Ringostat Kvartal Development получил единую систему, которая объединяет продажи, коммуникацию и маркетинг — и дает полный контроль над работой как отдела продаж, так и мобильных риелторов.
Как построена связь в Kvartal Development
Связь у девелопера: контроль звонков и аналитика рекламы
Схема обработки звонков: ни одного пропущенного обращения
Для отдела продаж настроена удобная схема переадресации. Звонок всегда сначала поступает ответственному менеджеру, который ведет клиента и знает детали его дела. В конце цепочки подключены три резервных номера — благодаря этому звонок всегда находит сотрудника, который может ответить клиенту, даже если ответственный менеджер занят или находится на встрече.
Именно поэтому компания построила систему так, чтобы звонок почти невозможно было пропустить. Каждый клиент получит ответ даже в пиковые периоды или когда менеджеры заняты.
Ringostat Smart Phone: контекст коммуникации еще до ответа на звонок
Менеджеры работают со звонками через приложение Ringostat Smart Phone. Это мобильное и десктопное приложение для звонков, поэтому даже если менеджерам приходится отлучаться из офиса на встречи или показы, они остаются на связи и не теряют доступ к системе.
Также приложение — это «умный помощник» менеджера, который показывает всю информацию о клиенте еще до поднятия трубки. Во время входящего звонка система сразу показывает ключевую информацию о клиенте. Прежде чем менеджер ответит, он уже будет знать:
- имя клиента, благодаря чему менеджер может сразу обратиться к человеку по имени;
- ссылку на карточку в CRM, что позволяет одним кликом перейти в систему;
- историю предыдущих обращений;
- источник звонка и другие ценные инсайты о человеке, который звонит.
Менеджер не тратит время на уточнение базовых деталей и может сразу перейти к предметной консультации.
Например, приложение показывает, из какой рекламной кампании, и даже по какому ключевому слову, баннеру, объявлению пришел клиент. Даже если человек звонит впервые, менеджер сразу понимает, что именно заинтересовало потенциального покупателя: определенная акция, квартира, жилой комплекс. Это делает первый разговор более точным и профессиональным, а клиент получает ощущение, что компания хорошо понимает его запрос.
Такие инсайты также важны, когда клиент звонит повторно, особенно когда на звонок от текущего клиента ответил не ответственный менеджер, а его коллега. Он также может в один клик перейти в CRM и сразу увидеть всю историю коммуникации: предыдущие звонки, заметки менеджера, детали запроса клиента. И может продолжить разговор, зная предысторию — например, какие квартиры клиент рассматривал, о чем договаривались ранее, какие вопросы уже обсуждались. Для клиента это выглядит как бесшовная коммуникация с компанией, даже если с ним общаются разные сотрудники.
Коллтрекинг: какая реклама приводит клиентов, которые звонят?
В недвижимости каждый звонок — это дорогой лид и потенциальный покупатель. Чтобы управлять рекламными кампаниями эффективнее, Kvartal Development использует коллтрекинг Ringostat. Он подменяет номер на сайте, что позволяет точно определять источник обращения каждого клиента — вплоть до ключевого слова, которое его привело, и таким образом понимать, откуда именно люди звонят: из контекстной рекламы, соцсетей, маркетплейсов недвижимости, других источников.
В системе настроены как статическая, так и динамическая подмена номеров, что позволяет отслеживать источники звонков из разных рекламных каналов:
- статические номера используются для отдельных источников и площадок, например OLX и DIM.RIA, где важно стабильно отслеживать поток обращений, а также для баннерной и печатной рекламы;
- динамический коллтрекинг подменяет номер на сайте, что позволяет точно определять источник обращения каждого клиента — вплоть до ключевого слова, которое его привело.
Данные коллтрекинга видны в отчетах журнала звонков Ringostat:
Также эта информация автоматически передается в CRM G-plus и отображается в карточке лида. Менеджеры видят не только факт обращения, но и полный маркетинговый контекст: с какой кампании началась коммуникация и что именно заинтересовало клиента, и могут начать разговор, например: «Добрый день, я вижу, вы по акции “паркинг в подарок”. Давайте я расскажу подробнее».
Kvartal Development также использует данные коллтрекинга для глубокого анализа эффективности маркетинга. Команда отслеживает конверсии отдельно по каждому рекламному каналу и площадке, чтобы понять, какие источники реально приводят клиентов, которые покупают. В частности, сравнивает результаты разных платформ: если один канал дает значительно большую долю закрытий, чем другой, это становится сигналом для пересмотра рекламной стратегии.
Такой подход также помогает решать типичную для бизнеса проблему — определить, где именно возникает просадка: в маркетинге или в работе менеджеров. По словам Юрия, в таких ситуациях команда сначала анализирует звонки.
Анализ звонков также помогает замечать поведенческие отличия аудитории из разных каналов. Например, в компании обратили внимание, что пользователи из Google-рекламы чаще сразу звонят, тогда как из рекламы в Meta чаще оставляют заявки. Такие наблюдения помогают точнее настраивать коммуникацию и оценивать эффективность каждого канала.
Callback как способ ловить «тихие» лиды
На сайте девелоперского проекта также используется виджет callback Ringostat. Он позволяет посетителям оставить заявку на звонок, если они не готовы звонить сразу. По словам Юрия, эта функция особенно полезна поздно вечером, когда потенциальные покупатели просматривают недвижимость на сайте. Они могут оставить заявку и выбрать время, когда им удобно, чтобы менеджер перезвонил.
Как построена связь в агентстве: контроль мобильных риелторов без потери гибкости
В отличие от девелоперского направления, где звонки поступают в отдел продаж, в агентстве Kvartal Development коммуникация с клиентами происходит через риелторов, которые постоянно работают «в поле»: проводят просмотры, консультируют клиентов, договариваются о встречах, сопровождают сделки.
Такая работа происходит преимущественно через мобильные телефоны — классическая IP-телефония не подходит. Именно это долгое время было слабым местом: компания не видела значительной части коммуникации с клиентами и не могла полноценно контролировать процесс. Также без системы:
- часть клиентов теряется;
- невозможно оценить работу риелторов;
- бизнес зависит от «человеческого фактора».
FMC: мобильные звонки — в единой системе
Чтобы решить эту проблему, Kvartal Development подключили технологию FMC (Fixed Mobile Convergence) от lifecell в связке с Ringostat. Это работает так, что каждый риелтор может пользоваться своим мобильным номером и работать в привычном формате. Но поскольку он привязан к Ringostat:
- все звонки фиксируются в системе;
- записи разговоров сохраняются, как и вся история общения;
- данные автоматически передаются в CRM;
- руководство получает полную прозрачность коммуникации и может контролировать качество работы с клиентами.
Таким образом компания сохранила мобильность риелторов, но одновременно получила полную прозрачность коммуникаций с клиентами:
- видно, сколько звонков обрабатывает каждый риелтор;
- можно прослушивать записи разговоров;
- легко выявлять, где теряются лиды или падает качество коммуникации.
Как интеграция объединяет процессы: вся коммуникация в одном пространстве
Ключевую роль в построении единой системы играет интеграция Ringostat с CRM G-plus. Именно она позволяет автоматически передавать данные обо всех звонках напрямую в систему управления продажами — без ручного внесения и потери информации.
Например, когда клиент звонит впервые, система автоматически создает карточку лида в CRM. После завершения звонка в нее сразу передается полный набор данных:
- дата и время обращения;
- статус звонка;
- номер клиента;
- аудиозапись разговора;
- история взаимодействия;
- источник обращения: рекламный канал и кампания, ключевое слово, креатив.
Менеджер видит не просто факт звонка, а полный контекст: кто обратился, с каким запросом, откуда.
Контекст клиентов не теряется между менеджерами
Поскольку все звонки автоматически передаются в CRM, команда работает с клиентами не вслепую, а в контексте всей предыдущей коммуникации. Даже если клиент дозвонился другому менеджеру, в системе есть вся история взаимодействия с ним, включая заметки о предыдущих разговорах. Легко сразу подхватить общение и ответить по сути, не заставляя клиента повторять информацию. Это также создает у собеседников приятное впечатление, что компания помнит его запросы и понимает его потребности, а значит снижается риск потери лида.
Данные о звонке, доступные сразу после завершения разговора
Неожиданно полезным оказалось то, что запись разговора появляется в системе сразу после завершения разговора, а не через какое-то время. Поэтому менеджеры Kvartal Development могут сразу после разговора прослушать запись звонка, чтобы безошибочно зафиксировать ключевую информацию в карточке клиента. Такой подход особенно важен для отделов продаж, где менеджеры работают с большим количеством обращений в течение дня.
Единая система для продаж, коммуникации и маркетинга
В результате Kvartal Development получили единую систему коммуникации, где объединены:
- телефония отдела продаж;
- мобильная коммуникация риелторов;
- данные CRM;
- информация о маркетинговых источниках.
Это позволяет компании контролировать все звонки, лучше понимать источники обращений и повышать эффективность работы команды.
Отчеты и контроль работы команд
Для Kvartal Development важно иметь инструменты, которые помогают контролировать работу команды риелторов и менеджеров отдела продаж, и в этом руководителю команды помогают отчеты Ringostat.
Юрий регулярно просматривает статистику звонков, чтобы оценивать продуктивность команд. В отчетах видно, сколько звонков принял и совершил каждый сотрудник, сколько вызовов было пропущено, как быстро сотрудники перезванивают. Эти данные позволяют быстро понять, кто продуктивно работает со звонками, а кому нужно уделить больше внимания.
Отчеты также помогают анализировать динамику работы команды в течение недели. Например, можно увидеть, как меняется активность менеджеров с понедельника по пятницу. Например, в начале недели активность выше, а ближе к пятнице может снижаться.
Еще одна возможность, которую использует команда, — прослушивание записей разговоров. Записи помогают разбирать сложные кейсы с клиентами, а также улучшать работу менеджеров. Руководитель может прослушать разговор, понять, как проходила консультация, при необходимости дать рекомендации сотруднику.
Надежная связь во время энергетических кризисов
Для бизнеса в недвижимости критическое значение имеет стабильная связь. Потенциальные покупатели часто звонят нескольким застройщикам и агентствам одновременно, пропущенный звонок часто означает потерянный контакт с клиентом.
По словам Юрия, особенно заметной эта проблема стала во время периодов энергетической нестабильности. Именно тогда очевидной стала разница между работой риелторов, которые используют интегрированную телефонию, и теми, кто работает с обычными мобильными номерами.
Причина простая: когда звонки не проходят через единую систему, значительно сложнее отслеживать, сохранять и контролировать их. Если менеджер пропустил вызов, для него не создается никакая автоматическая задача «Перезвонить», а если разговор состоялся утром, к вечеру он уже не будет помнить деталей и договоренностей, которые его коллега может легко восстановить, посмотрев карточку в системе. Компания также не видит потерянные обращения в общей статистике. Клиент, о котором забыли, вероятно просто обратится к другому застройщику.
Для сотрудников, номера которых подключены к Ringostat через FMC, все работало как часы: звонки, принятые или совершенные с мобильных телефонов, фиксировались в системе CRM, дополняя общий контекст коммуникаций. А компания сохраняла контроль над звонками.
Результаты: единая система связи для двух разных бизнесов
Благодаря внедрению телефонии и коллтрекинга Ringostat, интегрированных с CRM G-plus, Kvartal Development построили единую систему коммуникации для двух направлений бизнеса — девелопера и агентства недвижимости.
Ключевые результаты:
- 100% звонков в системе: компания не теряет обращения и видит полную картину работы с клиентами;
- Прозрачная аналитика маркетинга: понятно, какие рекламные каналы реально приводят лиды и продажи;
- Контроль мобильных риелторов: даже звонки с личных телефонов фиксируются и доступны для анализа;
- Единый контекст работы с клиентом: вся история коммуникации, записи разговоров и источники обращений собраны в CRM;
- Инструмент управления командой: руководитель видит продуктивность менеджеров, контролирует пропущенные звонки и качество коммуникации;
- Стабильная связь в любых условиях: система позволяет не терять обращения даже во время кризисов и перебоев.
Для рынка недвижимости, где каждый звонок может стать началом долгого процесса покупки, такая система критически важна.
Тогда мы понимаем, что происходит с клиентами и как работает команда».
