Скорость ответа на звонок и обработки каждого заказа — это то, из чего «по кирпичику» складывается общая продуктивность колл-центра. А с ней и прибыльность компании. Кейс интернет-магазина Swipe рассказывает, как повысить показатели команды и принимать больше заявок, не наращивая штат. Это стало возможно благодаря отлаженной работе колл-центра и настройкам телефонии Ringostat.
- Про проект и его особенности
- Зачем Swipe понадобилась бизнес-телефония
- Как теперь происходит обслуживание клиентов и продавцов смартфонов
- Как компания использует данные о звонках, чтобы повышать продуктивность колл-центра
- Отчет по эффективности сотрудников
- Отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток
- Результаты
Про проект и его особенности
Интернет-магазин Swipe работает с 2021 года, и за это время его клиентами уже стали 10 000 человек. Этот онлайн-ритейлер стал первой болгарской платформой, которая продает и покупает телефоны, бывшие в употреблении.
Посетители сайта могут:
- приобрести б/у телефоны Apple, Samsung, Xiaomi и Huawei с сертификатом качества и гарантией;
- купить аксессуары: чехлы, кабели, наушники и т. д.;
- продать собственный телефон.
До выкупа телефона, который будет потом продаваться на сайте, гаджет проходит техническую проверку. Все этапы данного процесса обсуждаются непосредственно с покупателем. Например, если продавец забыл отправить свой телефон, операторы ему напоминают об этом. После просмотра телефона продавца нужно обсудить цену и т. д.
Это делает обслуживание клиентов более сложным, чем в обычном интернет-магазине. Swipe — единственная платформа в подобной нише в Болгарии, которая обеспечивает такой уровень сервиса. Такое сочетание автоматизации с живым общением обеспечивает максимальный уровень обслуживания и заботы о клиентах.
У Swipe также есть офлайн-магазин в Софии, где посетители могут купить смартфон, оформить заявку или предложить свой старый гаджет на продажу. Но перед таким визитом чаще всего клиенты все равно сначала узнают детали по телефону.
Зачем Swipe понадобилась бизнес-телефония
По опыту Swipe, потенциальные клиенты делятся на несколько типов. Одни четко знают, какой гаджет или аксессуар нужен, и поэтому сразу добавляют его в корзину. Другим нужна консультация перед тем, как сделать заказ или продать телефон. Несмотря на то, что на сайте есть раздел FAQ, люди все равно предпочитают звонить, чтобы получить ответы на одни и те же вопросы:
- как заказать товар;
- как купить телефон в кредит;
- каковы условия для продавцов телефона;
- как отправить устройство Swipe.
Есть еще одна причина, почему звонки — важнейшая часть бизнес-процессов компании. Это вопрос доверия. Во-первых, при покупке б/у товаров люди нередко хотят пообщаться с консультантом, чтобы развеять свои сомнения. Во-вторых, когда человек продает собственный гаджет, он хочет убедиться, что компании-покупателю можно доверять. Получив смартфоны, консультанты Swipe сообщают продавцам, какую цену могут предложить. На это требуется около 150-200 звонков в день.
Все разговоры записываются, и каждый звонок можно легко отследить. Это необходимо еще и для случаев, когда покупатель или продавец говорят, что оператор озвучивал другую цену или условия. Так команде не приходится снова связываться с клиентом, чтобы установить истину. Достаточно прослушать аудиозапись разговора.
Также колл-центр звонит клиентам для подтверждения заказа или уведомления о том, как развивается ситуация — например, когда телефон проходит определенные этапы проверки.
Раньше для общения с покупателями и продавцами Swipe использовали мобильную связь, но у такого подхода были ощутимые минусы.
- Вызовы с мобильных телефонов не записываются. Поэтому руководство не могло послушать диалоги, чтобы оценить качество обслуживания и дать обратную связь команде.
- Не было данных для оптимизации работы колл-центра. Мобильная связь не фиксирует, кто и сколько звонков принял или пропустил, долго ли брал трубку и т. д. Из-за этого Swipe не могли внедрить KPI для колл-центра и не имели доступа к важнейшим метрикам его эффективности.
- Каналы коммуникации с клиентами были разрозненными. Часть покупателей не только звонит, но и пишет в соцсети Swipe, поэтому колл-центру нужно было не забывать еще и про этот способ связи. Что довольно сложно, учитывая нагрузку в сотню и больше звонков в день.
Все эти сложности привели к тому, что Swipe задумались про подключение бизнес-телефонии.
Подключение телефонии произошло всего за один день. Качество связи отличное. Никаких нареканий!»
Как теперь происходит обслуживание клиентов и продавцов смартфонов
Если раньше все вызовы от клиентов обрабатывались только «в порядке живой очереди», то теперь Swipe построили более продуманную схему приема звонков. Это позволяет быстрее отвечать на звонки и удерживать клиентов на линии без раздражения, если все менеджеры заняты.
За счет того, что Swipe использует виртуальный номер телефона, в компанию может одновременно дозвониться любое количество клиентом. Это большой плюс по сравнению с мобильной связью — ведь покупатели никогда не слышат короткие гудки. Даже если по номеру компании сейчас кто-то разговаривает.
Каждый входящий звонок направляется сразу в колл-центр, где на него отвечает первый свободный менеджер. Если все сотрудники заняты, вызов попадает в очередь звонков. Это функционал, который помогает не терять клиентов в моменты пиковой нагрузки на call-центр.
Очередь звонков работает по такому принципу:
Пока клиент ждет на линии, ему проигрывается сообщение о других каналах связи со Swipe. В этот момент Ringostat вызывает всех операторов по кругу, пока не попадется оператор, который свободен. Этот принцип можно легко поменять в личном кабинете Ringostat, выбрав один из пяти вариантов настройки очереди звонков.
Если операторы не смогли ответить на входящий звонок, его можно заметить в отчете о пропущенных звонках и перезвонить в кратчайшие сроки.
Для приема и совершения вызовов команда использует Ringostat Smart Phone — удобное приложение для звонков и работы с CRM. С его помощью операторы могут совершать и принимать звонки одним кликом, видеть историю звонков и даже тех клиентов, которые уже звонили и сейчас находятся на сайте.
Также Swipe используют Ringostat Messenger — функционал для комфортной обработки заявок из мессенджеров. За счет этого команда может обрабатывать все обращения в едином окне: и звонки, и обращения в Messenger от Facebook. Рассмотрим, как это работает.
На сайте Swipe установлен виджет, нажав на который пользователь сразу попадает в Messenger, где может написать компании в корпоративный Facebook.
Сообщение клиента придет менеджеру прямо в Ringostat Smart Phone. Там же он может написать ответ клиенту, а также запросить его номер телефона одним кликом мыши. Вся история переписки сохраняется в этом интерфейсе, а новые диалоги добавляются в очередь. Так компания не рискует, что сотрудники забудут о каком-то потенциальном клиенте.
Плюс еще и в том, что операторам не приходится постоянно держать Facebook открытым, чтобы не пропустить сообщения. Уведомления о них всплывают на экране, как только пользователь написал в соцсети. А чтобы переключиться на прием и совершение звонков, достаточно нажать на другие вкладки в приложении.
Также нам полезен функционал для общения в мессенджерах. Ведь соцсети — один из основных наших каналов коммуникации. Сейчас большинство людей предпочитают получать информацию через социальные сети, а не писать электронные письма или разговаривать по телефону.
Нам значительно легче отслеживать переписку, когда она проходит через Ringostat. Операторы не рискую продублировать ответ одному и тому же клиенту. Поскольку когда сотрудник открывает сообщение, оно становится невидимым для других».
Как компания использует данные о звонках, чтобы повышать продуктивность колл-центра
Благодаря отчетам о звонках руководство Swipe может оценивать и отслеживать эффективность работы каждого сотрудника, а также общую продуктивность отдела. Это позволяет анализировать загруженность команды и грамотно распределять задания в течение дня. Кратко рассмотрим, с какими отчетами сверяется Customer Service Manager и какие выводы делает на их основе.
Журнал звонков и аудиозаписи звонков
Руководитель отдела выборочно прослушивает разговоры из журнала звонков или ищет конкретные диалоги, если того требует ситуация. Так можно оценить качество работы каждого сотрудника. На основе этого Александра дает обратную связь каждому сотруднику о том, как он работает.
Также она обращает внимание на скорость ответа на звонок, продолжительность разговора, поведение оператора в различных ситуациях. Например, Swipe следят за тем, чтобы линия не была занята без необходимости. Зная среднюю продолжительность каждого звонка, руководство может замечать аномальные ситуации. Например, есть клиенты, которые любят общаться с операторами на посторонние темы. Такие разговоры непродуктивны для колл-центра. При необходимости операторы получают рекомендации, как дать нужную информацию и как вовремя закончить разговор, не нагрубив.
Отчет о пропущенных звонках
Для Swipe очень важно перезвонить каждому, кто пытался связаться с компанией и не смог. Поэтому руководство и операторы просматривают отчет о пропущенных вызовах, чтобы как можно скорее связаться с потенциальным покупателем. Такой отчет содержит номер телефона клиента, поэтому сотрудники сразу понимают, куда звонить.
Также пропущенные звонки можно увидеть в Ringostat Smart Phone. Они сохраняются в истории звонков и выделяются красным шрифтом. Также есть отдельная вкладка по всем пропущенным вызовам:
Отчет по звонкам в реальном времени
В Ringostat есть две выборки, которые позволяют контролировать нагрузку на отдел продаж прямо сейчас. И анализировать, что делают менеджеры сейчас и насколько были продуктивны в течение дня, недели или конкретного временного периода. По опыту Swipe, такие отчеты очень полезны в условиях, когда команда работает удаленно.
Отчет по активным разговорам показывает сколько:
- разговоров происходит сейчас;
- клиентов и сотрудников ждет на линии;
- входящих звонков от клиентов есть в данный момент.
Если нажать на имя сотрудника, откроется подробная информация о нагрузке на него. Сколько он находился в определенном статусе: онлайн, офлайн, «не беспокоить», в процессе разговора и т. д. Сколько звонков принял, совершил и пропустил, сколько времени суммарно провел, общаясь с клиентами. Это позволяет понять, был ли менеджер активен или провел большую часть времени, занимаясь посторонними делами.
Также можно переключиться на вкладку «Сотрудники», чтобы посмотреть, в каком статусе сейчас каждый оператор. И как долго находился в разных статусах. Это позволяет сбалансировать нагрузку на команду. Например, привлечь к работе сотрудника, который по какой-то причине долго был офлайн.
Отчет по эффективности сотрудников
Данный отчет показывает данные о нагрузке на конкретных сотрудников:
- сколько всего принято и совершено звонков;
- сколько из них было от отдельных клиентов — а не повторных от одних и тех же людей;
- сколько в среднем клиенты ждут ответа от данного менеджера;
- количество исходящих звонков, которые продлились дольше 30 секунд;
- количество исходящих звонков отдельным клиентам и т. д.
Этот отчет Swipe используют для расчета нагрузки на каждого оператора и ее сравнения по каждому сотруднику. Также такой отчет очень полезен, когда руководство решает внести изменения в работу отдела.
Отчет о распределении звонков по дням недели и времени суток
Эта выборка позволяет спрогнозировать, сколько звонков ожидать в конкретный день и час. Зная это, можно распределить задачи так, чтобы в самое «горячее» время было больше свободных операторов.
Результаты
Располагая надежной телефонией и данными о звонках, Swipe повысили общую продуктивность колл-центра на 20%. В этот показатель входит:
- сокращение времени на обработку каждого звонка и заявки;
- увеличение числа обработанных заказов — при этом компания не увеличивала штат.
Работа распределяется равномерно. Можно контролировать работу каждого сотрудника, что помогает при поиске ошибок и их устранении. Работать с Ringostat Smart Phone легко — и это тоже влияет на скорость обработки заявок.
Если подытожить результат сотрудничества, то мы смогли:
— повысить качество обслуживания, поскольку теперь мы можем прослушивать все звонки и давать обратную связь команде;
— оптимизировать рабочие процессы, так как мы получили доступ к KPI и метрикам;
— оценить уровень компетенции наших сотрудников;
— объединить все каналы коммуникации с клиентами в одном — это сделало наши процессы более быстрыми и масштабируемыми».
