Как анализировать звонки Ringostat в Google Analytics — инструкция для новичков

Когда с нашим сервисом работают специалисты агентств интернет-маркетинга, они, в подавляющем большинстве случаев, знают не только о его возможностях, но и о том, как настроить и анализировать все отчеты о звонках в Google Analytics. Но как быть новичкам — руководителям и маркетологам компаний или владельцам сайтов, которые только постигают азы веб-аналитики и учатся самостоятельно анализировать звонки в интерфейсе Google Analytics?

Как раз для них мы и написали эту статью-инструкцию, которая поможет разобраться если не во всех тонкостях, то, как минимум, в основных аспектах того, как устроена статистика звонков в журнале Ringostat в связке с Google Analytics, а также с тем, какие данные можно получать и анализировать с помощью полученных отчетов.

Основные термины

Прежде всего, новичкам стоит ознакомиться с основными терминами — сеансом и событием.

Сеанс

Сеанс — это одно из важнейших понятий в Google Analytics, которое вы встретите во многих функциях, отчетах и показателях. Официальное определение сеанса — это все действия посетителя на сайте за определенный промежуток времени. Если говорить проще, то это все действия, которые совершил пользователь, находясь на вашем сайте — просмотры страниц, клики, оценки, комментарии, просмотры, скачивание видео и т.д.

При этом, сеанс не всегда заканчивается в тот момент, когда посетитель закрывает сайт — если он вернется на него в течение получаса через direct (например, воспользуется для этого историей браузера или поисковым запросом), сеанс будет возобновлен и продолжен, а не засчитан как новый.
Закрытым сеанс считается только в таких случаях:

• через полчаса бездействия посетителя на сайте;
• в полночь;
• если посетитель зашел на сайт по одной рекламной кампании, вышел, а затем опять зашел, но уже по другой. К примеру, сначала он перешел на сайт из гугл адвордс, вышел, а потом вернулся, кликнув на рекламное объявление в Facebook.

События в Google Analytics

В свою очередь, событием считается любое взаимодействие пользователя с контентом на сайте — от просмотра страниц до скачивания файлов, от заполнения форм до отправки заявки через коллбек.

Каждое событие можно отслеживать с помощью Google Analytics — вы легко можете настроить его самостоятельно, указав для него следующие параметры — категорию, значение, действие и ярлык. При этом, категория и действие являются обязательными параметрами, ярлык — рекомендуемым, а значение — необязательным.

Таким образом, если вам, к примеру, нужно отследить просмотры видео, вы настраиваете кнопку воспроизведения таким образом, чтобы она отправляла такие компоненты событий и их значения:

1. Категория: Videos (Видеозаписи)
2. Действие: Play (Воспроизведение)
3. Ярлык: Название видео

После этого все просмотры видео будут передаваться в Google Analytics как отдельное событие.

Так настройка и передача событий в Google Analytics выглядит в теории. Но если речь идет о звонках, то на практике все гораздо проще — если вы используете Ringostat, то все звонки с сайта (самостоятельные или через форму коллбек) уже настроены и передаются в Google Analytics как отдельные события. А просмотреть их вы можете в соответствующем отчете:
Поведение ⟹ События ⟹ Лучшие события

Категории событий и уникальные события

Теперь стоит немного подробнее остановиться на таком понятии, как категория событий. В Google Analytics в категории объединяются схожие типы событий — к примеру, к категории “видео” могут относиться видеоклипы, кинофильмы и сериалы.

Таким же образом и звонки в отчетах Google Analytics разделены на несколько категорий — причем, категория события (звонка) в отчете Google Analytics соответствует статусу звонка в журнале Ringostat.

Так, под категорией PROPER в Google Analytics вы увидите все звонки со статусом целевые (то есть, длительностью более заданной), REPEATED — повторный, ANSWERED — отвеченный, но не подпадающий под категорию “целевой” (например, ошиблись номером) и так далее.

Уникальные события

Итак, мы выяснили, что пользователи на сайте в рамках одной сессии генерируют события, в нашем случае — телефонный звонок. Причем, в рамках одной сессии один пользователь может сгенерировать несколько событий, позвонив два или более раз — в отчетах вы увидите их в колонке “Всего событий”. Но будут ли все эти события уникальными? Представьте, пользователь заходит на сайт, например, с покрышками, находит нужного производителя, его устраивает цена и он звонит, чтобы уточнить наличие или сроки доставки. После звонка он остается на сайте и через пять минут находит более выгодное предложение по акции — 4 покрышки по цене 3-х. Он перезванивает, чтобы уточнить условия и сделать заказ.

Будут ли эти два звонка засчитаны как два события? Безусловно. А как два уникальных события? Нет. Потому как оба раза звонок являлся целевым. Вот если бы в первый или во второй раз звонящему не ответили, тогда да, это были бы два уникальных события — целевой и неотвеченный звонок.

В этот отчет можно добавить также и другие параметры — такие, как источник или канал, что позволит анализировать звонки в разрезе каналов трафика.

А добавив параметр “Действие по событию”, вы сможете отследить сколько и каких звонков было принято или пропущено вплоть до номера телефона звонившего посетителя.

Цели

Цели — это один из основных и самых эффективных инструментов отслеживания поведения посетителей на вашем сайте. Цель можно настроить на любое действие пользователя, в отслеживании которого вы заинтересованы. Делается это в разделе “Администратор” Google Analytics:

В этом разделе нужно нажать кнопку “+цель” и поэтапно создать собственную цель с типом “событие”. Категория для цели присваивается на шаге, где нужно указать подробные сведения о ней и зависит от конечной задачи, то есть от того, какие именно типы звонков вы хотите отслеживать.

Вы можете настроить общую цель на все категории звонков, на все отвеченные и потерянные звонки. Отдельно также настраиваются целевые звонки, звонки коллбек, уникальные первые звонки и разговоры нужной длительности. Подробнее о том, как это сделать, вы можете посмотреть здесь.

После настройки целей на звонки, вы сможете отследить их достижение в большинстве отчетов Google Analytics, в колонке “Достигнутые переходы к цели” (раздел Конверсии⟹Цели⟹Обзор).

Обратите внимание на то, что достигнутыми переходами к цели Google Analytics будет считать любые звонки, вне зависимости от их статуса. Разумеется, для эффективной аналитики звонки нужно анализировать более глубоко — как минимум, в разрезе целевых и нецелевых. Поэтому мы рекомендуем настроить отдельную цель на каждую категорию звонка (PROPER, ANSWERED, BUSY… и т.д). И не забывайте, что после создания цель начинает работать только на новые события — старые она в себя не включает.

 Важен также и еще такой момент: согласно логике Google Analytics одна цель может быть достигнута одним пользователем в рамках одного сеанса только один раз. Поэтому, если посетитель, пребывая на вашем сайте, позвонит два или более раза, это отразится в отчетах как одно достижение цели.

Выводы

Итак, мы разобрались с тем, как и в каком виде передаются звонки в Google Analytics. Коротко резюмируя все вышесказанное, можно выделить несколько основных моментов:

• все звонки передаются в Google Analytics как события;
• только часть этих событий — уникальны;
• количество звонков в журнале Ringostat равно количеству событий в отчете Google Analytics;
• количество звонков в журнале не равняется количеству уникальных событий в Google Analytics — посетитель может позвонить дважды и оба раза ему не ответят. События два, но уникальное — одно;
• количество достигнутых целей в Google Analytics не равняется количеству звонков —  как достижение цели будет засчитан только первый звонок посетителя за сеанс;
• количество уникальных событий в Google Analytics не отвечает количеству достигнутых целей — посетитель позвонил дважды, в первый раз ему не ответили, а во второй ответили. Уникальных событий два (отвеченный и неотвеченный звонок), достигнутая цель одна — отвеченный звонок.