7 способов построить персонализированный клиентский опыт

Согласно исследованию Hyken, 81% клиентов отдают предпочтение покупкам в компаниях, которые персонализируют их опыт. Причем 70% ценят то, что сотрудники знают об их предыдущих взаимодействиях с компанией. Однако не все бизнесы считают такой уровень сервиса обязательным. И зря — ведь по статистике, бренды с высоким уровнем лояльности клиентов увеличивают доходы в 2,5 раза быстрее, чем конкуренты. Читайте наши советы, если хотите достичь таких же результатов.

Способ 1: мгновенно получайте информацию о клиенте из CRM

Для 70% клиентов важно, чтобы менеджеры помнили историю их взаимодействия с компанией. Согласитесь, никому не захочется каждый раз говорить что-то типа: «Меня зовут Андрей. Я уже звонил, чтобы заказать кухню таких-то размеров. Мы договорились о…». Во-первых, это раздражает клиента, а во-вторых, отнимает время и у него, и у менеджеров.

В идеале, менеджер сразу обращается к существующему покупателю по имени и уже знает, что ему нужно. Но как этого достичь? Все просто — используйте приложение для звонков, которое устанавливается на рабочее устройство менеджера или оператора. И интегрируйте его со своей CRM-системой, где хранится информация о клиентах и их история покупок.

Объединение двух этих полезных инструментов вместе значительно приблизит вас к персонализации.

1. При звонке от существующего клиента в приложении будет сразу показываться его имя. Это создаст впечатление, что менеджер «помнит» клиента, и приятно поразит его.
2. Из приложения можно будет мгновенно перейти к карточке сделки и контакту клиента в CRM. Например, в приложении Ringostat Smart Phone для этого есть специальные кнопки, которые показываются прямо на экране активного вызова.
3. Вспомнив детали сделки или историю взаимодействия с клиентом, можно быстрее его проконсультировать. Или сразу начать разговор с того, что ему важно. Допустим, последняя запись в сделке свидетельствует о том, что клиент сделал заказ. Менеджер может сообщить о том, на какой стадии этот заказ находится — например, ждет отправки в течение дня.

Это также крайне важно для менеджеров, которые иногда работают вне офиса, не имея доступа к компьютеру. Такое бывает в любом бизнесе, где сотрудники периодически выезжают к клиентам или на почту, склад и т. д. В таком случае важно выбирать приложения для звонков, которые имеют также полноценную мобильную версию. Например, Ringostat Smart Phone, который работает не только на macOS и Windows, но и на iOS и Android.

Благодаря такому приложению менеджер сможет сразу обратиться к клиенту по имени и перейти в CRM, чтобы «подсмотреть» информацию о нем. Главное, чтобы компания использовала такую CRM-систему, которая имеет мобильную версию.

Способ 2: соединяйте клиента сразу с нужным менеджером

Важная составляющая персонализированного опыта — возможность сразу пообщаться с релевантным сотрудником. Поэтому бизнесу стоит использовать голосовое меню (IVR). Благодаря ему клиент сначала слышит аудиосообщение, которое предлагает выбрать нужный отдел. А затем нажимает соответствующую цифру и сразу попадает на сотрудников, которые решат его вопрос.

Также можно использовать в IVR дополнительные номера для конкретных сотрудников. Например, это может быть полезно в случае, когда самых ценных покупателей обслуживает топ-менеджер. Он может напечатать свой внутренний номер на визитке или сообщить о нем клиенту лично. Благодаря этому потенциальный покупатель может набрать такой номер и сразу попасть на личного менеджера.

Советуем почитать «Кейс: как польская компания ежедневно экономит до 1 рабочего часа с помощью IVR».

Также важно, чтобы существующий клиент сразу попадал на «своего» менеджера. Это также сэкономит время и ему, и всей команде — потому что менеджеры не будут отвлекаться, чтобы перевести звонок. Это также достигается благодаря интеграции CRM и телефонии:

• когда звонит клиент, система проверяет по номеру телефона, есть ли по нему уже сделка в CRM;
• если да — то интеграция находит менеджера, который отвечает за сделку, и соединяет клиента сразу с ним;
• аналогично, если сотрудник работает даже вне офиса — для этого достаточно иметь мобильную версию приложения для звонков.

Подобная автоматизация и быстрый ответ знакомого менеджера создают у клиента впечатление, что его звонка ожидали. К тому же, она утепляет отношения и повышает желание сотрудничать с вами и в дальнейшем.

Способ 3: ориентируйтесь на полезные инсайты о покупателе

Выше речь шла об общении с потенциальным покупателем, который уже обращался в компанию. Но что делать, когда клиент звонит впервые? Ведь в таком случае менеджер не может почерпнуть никакой информации из CRM.

Здесь пригодятся инструменты, которые показывают инсайты о клиентах в режиме реального времени. По данным Forbes, 58% компаний, инвестировавших в real time аналитику о клиентах, ощутили повышение их лояльности. Например, с помощью таких инструментов можно анализировать, как ведут себя пользователи на сайте и что делают до того, как положить товар в корзину.

Не менее полезно, если вы видите информацию о клиенте еще до того, как берете трубку. Таким образом работает уже упомянутый Ringostat Smart Phone. Как только клиент звонит по телефону, можно увидеть:

• в каком городе он находится;
• какое устройство и операционную систему использует;
• из какой рекламы пришел: источник, канал, кампания и ключевое слово — например, «купить электросамокат»;
• какие 5 страниц сайта просматривал чаще всего;
• звонил ли уже и сколько раз;
• историю всех посещений сайта пользователя и т. д.

Что это использовать для персонализации клиентского опыта? Допустим, менеджер интернет-магазина видит, что пользователь пришел по запросу «купить iPhone». Но просматривал не только этот бренд, но и более дешевые. К тому же часто заходил на страницу с наушниками. Это уже дает важную информацию:

• клиент колеблется, покупать ли более дорогой товар — поэтому надо сделать акцент на его плюсах, чтобы увеличить чек;
• покупатель также интересуется аксессуарами — поэтому можно вспомнить, что у магазина есть отличный выбор наушников.

Таким образом, можно сделать и апсейл, и кросс-сейл. А клиент будет удивлен, что менеджер так точно «угадал его мысли» и сразу начал разговор так, будто знал о его потребностях.

Способ 4: настройте переадресацию звонков, в зависимости от поведения клиента на сайте

Клиент проделал долгий путь по сайту — и это уже дает немало информации для персонализации. Когда он позвонит, виртуальная АТС может понять, куда именно направить его звонок. Существует несколько вариантов «умной» переадресации.

1. По категории товара. В зависимости от того, товар из какой категории просматривает посетитель, при звонке он попадает на оператора, который специализируется на ней.
2. Распределение новых и сервисных обращений. Если клиент находится на странице о гарантии или возврате товаров, можно сразу направлять его в отдел, занимающийся постпродажным обслуживанием.
3. В зависимости от региона или страны. Пользователь выбирает на сайте свое местонахождение, и вызов сразу поступает в ближайший филиал.
4. По языку общения. Если посетитель просматривал сайт на иностранном языке, его соединяют с менеджером, который им владеет.

Такая автоматизация сокращает путь клиента — а значит, ускоряет покупку. Как это реализовать, описано в статье «Как сделать переадресацию звонков на основе поведения пользователя на сайте».

Способ 5: выявляйте потребности клиента во время разговора и ориентируйтесь на них

66% покупателей ожидают, что бренд будет понимать их потребности. При этом в 31% компаний, согласно нашему исследованию, для этого ничего не делают. Менеджеры нередко просто «зачитывают» скрипт разговора или лишь отвечают на вопросы клиента. При этом остается непонятным, чего на самом деле хочет клиент, точно ли ему подойдет выбранный товар и тому подобное. Да и у самого покупателя остается впечатление, что его цели и желания безразличны команде. Более того, как говорил один из пользователей Ringostat: «Если я не выясню потребности клиента, товар ему может не подойти после получения — и покупатель с большой вероятностью его вернет».

Чтобы так не происходило, а у клиента оставались теплые чувства от общения с сейлзами — приучайте их сразу выяснять потребности клиентов. В этом плане показателен пример, приведенный ниже.

«Несколько лет назад я оказался на известном рынке в поиске костюма. И столкнулся с тем, что продавцы предлагали мне украинские, турецкие варианты и спрашивали, что именно меня интересует. Но проблема была в том, что я не знал, что конкретно мне нужно, поскольку не разбирался в такой одежде.

Тут очередной продавец показал мне на примере, что значит «выявлять потребность». Он спросил: «А для чего вам костюм? В каких случаях планируете его носить? У вас уже есть подходящие туфли? Если да, какого они цвета?». Когда я ответил на вопрос, продавец сразу закрыл мою потребность. Он показал мне два варианта по моделям и расцветкам и назвал цены. Даже помог с выбором рубашки, которые были в продаже у его соседа.

Он настолько понял мои потребности, что даже если бы это стоило вдвое дороже, я бы все равно купил костюм именно у него. Потому что он был единственным, кто выяснил, что мне нужно, и предложил решение, исходя из этого».

Константин ЧервяковКоммерческий директор и управляющий партнер Ringostat

Вот несколько примеров вопросов, которые может задать менеджер по продажам, чтобы выяснить потребности клиента:

• Скажите, вы на автомобиле собираетесь с семьей ездить?
• Вы часто планируете ездить на этом авто за город или в длительные заграничные поездки?
• У вас есть дети или домашние животные?
• Насколько для вас важно, чтобы автомобиль был экологичным?

Способ 6: составьте портрет клиента

Нередко бизнес думает, что прекрасно знает, кто является его потенциальным клиентом. Но в этом нельзя полагаться на интуицию, потому что ожидания и реальность могут сильно различаться. Возьмем, например, жилой комплекс эконом-класса, ориентированный на молодежь. Здесь покупателями могут быть не только молодые люди, но и их родители, которые хотят подарить недвижимость на свадьбу.

Чтобы четко понять портрет клиента, понадобятся демографические отчеты из систем веб-аналитики. Они покажут, какой возраст и пол у ваших потенциальных клиентов, где они живут и т.д. Но это еще не все. Важно также слушать звонки, чтобы лучше понимать, кто обычно обращается в вашу компанию, а затем совершает покупку.

Используйте виртуальную АТС, потому что она автоматически записывает все разговоры. Слушайте аудиозаписи и фиксируйте, какие типы покупателей вам попадаются, какие характеристики им присущи. Опросите менеджеров по продажам, с какими нестандартными случаями им приходится сталкиваться, и часто ли такие лиды превращаются в покупателей.

Есть и дополнительный, значительно более быстрый способ — это использование искусственного интеллекта для отдела продаж. А точнее, услуги Ringostat AI Супервайзер, в рамках которой искусственный интеллект настраивается сугубо под вашу компанию. В итоге AI настолько хорошо «разбирается» в процессах вашего бизнеса, что всесторонне оценивает работу менеджеров отдела продаж или операторов колл-центра. Искусственный интеллект:

• транскрибирует и переводит разговоры;
• фиксирует настроение покупателя и менеджера;
• оценивает диалог по чеклисту, опираясь на критерии, которые нужны именно вам;
• советует лучшие следующие шаги после звонка и т. д.

И в частности он фиксирует портрет клиента после каждого вызова. Из него можно узнать об опыте человека, чем он интересуется и многое другое.

Зная, какие типы клиентов к вам обычно обращаются, можно разработать скрипт разговора под каждый из них. Это поможет сделать общение более персонализированным и построить диалог так, чтобы вспомнить о специфических потребностях и болях.

Способ 7: исследуйте путешествие клиента и будьте доступны на каждом его этапе

Путь покупателя — это детальное описание взаимодействия клиента с вашим брендом от первого контакта до повторных покупок. Это своеобразная карта, которая помогает понять потребности клиентов, выявить потенциальные проблемы и оптимизировать маркетинговые стратегии.

Как построить путь покупателя?

1. Определите целевую аудиторию. Создайте детальный портрет вашего идеального клиента. Каковы его потребности, интересы, боли? Определите демографические характеристики (возраст, пол, место жительства), психографические характеристики (интересы, ценности, стиль жизни), поведенческие характеристики (привычки потребления, каналы коммуникации). Разделите вашу аудиторию на более мелкие сегменты по разным критериям, чтобы разработать более таргетированные предложения.
2. Проанализируйте точки соприкосновения. Определите все возможные каналы взаимодействия с клиентом: сайт, соцсети, email-рассылки, офлайн-магазины и т.д. Создайте визуальное изображение пути клиента, отметив все точки соприкосновения, по которым он проходит.
3. Визуализируйте путь. Создайте схему или диаграмму, которая отображает все этапы взаимодействия клиента с брендом. Разделите путь на несколько этапов: осведомленность, рассмотрение, решение, покупка, послепродажное обслуживание, лояльность. Привлекайте к созданию карты представителей разных отделов вашей компании, чтобы получить более полную картину.
4. Соберите данные. Используйте аналитику веб-сайта, CRM-систему и другие инструменты для сбора данных о поведении клиентов.
5. Оптимизируйте. Анализируя собранные данные, выявите этапы, на которых клиенты сталкиваются с трудностями или теряют интерес. Сделайте необходимые изменения в ваших маркетинговых стратегиях, дизайне веб-сайта, процессе продаж и других аспектах бизнеса. Регулярно пересматривайте и обновляйте путь покупателя, поскольку поведение клиентов может меняться со временем.

Убедитесь, что вы присутствуете везде, где есть ваши потенциальные клиенты. И что ваши менеджеры вовремя отвечают им по любым каналам связи. В этом также может быть полезным Ringostat Smart Phone, потому что он объединяет в себе не только звонки, а также мессенджеры и переписку в чате.

Клиент пишет в Viber, Telegram или Messenger, а сообщения поступают команде в то же приложение, где они принимают звонки. Менеджеры видят все обращения и могут отвечать прямо через приложение. Это позволит мгновенно реагировать на запросы и не упускать сообщения. В отличие от ситуации, когда сотрудники вынуждены держать открытыми несколько вкладок и заглядывать в них время от времени.

Выводы

Выбранные способы лучше всего работают в сочетании. Заботьтесь о персонализации на каждом этапе взаимодействия с клиентами, и это непременно окупится.

1. Проанализируйте, кто ваш клиент, что его интересует и какие у него боли. Продумайте ответы на типичные вопросы каждого из типа покупателей. Какие возражения у них бывают и что их «драйвит» в ваших товарах больше всего. Разработайте отдельные скрипты разговоров, исходя из этого.
2. Используйте полезные данные о клиентах, чтобы точнее попадать в их потребности. Переходите в CRM во время звонка, чтобы вспомнить детали сделки. Используйте софт, который показывает поведение клиента в реальном времени, чтобы понять, что ему нужно именно сейчас.
3. Однако не полагайтесь только на данные, полученные с помощью полезных инструментов. Пообщайтесь с клиентом, подробно расспросите его о цели обращения, особенностях будущего использования товара и т.д. Это поможет не только посоветовать релевантную продукцию, но и лучше понять всех покупателей этого типа.