Callback часто используют исключительно по прямому назначению — чтобы быстро перезвонить клиенту, который оставил номер телефона. На самом деле, возможности этого инструмента гораздо шире. Например, он позволяет сделать рекламу более эффективной, собрать отзывы и не только.
Принцип работы callback и критерии его выбора
Виджет обратного звонка или callback — форма для сайта, при помощи которой можно соединить клиента с менеджером. Он появляется в уместное время, предлагая посетителю совершить звонок.
Принцип работы обратного звонка выглядит так:
Перед тем, как подключить этот виджет, стоит уточнить, соответствует ли он нескольким критериям.
1. Адаптируется ли он под дизайн сайта. Плохо, когда форма обратного звонка выбивается из общего стиля вашей площадки. Поэтому сразу надо уточнить, можно ли менять цвет, размер и форму виджета. Например, в Ringostat доступны три варианта форм и пять цветовых гамм для формы и кнопки. Больше примеров дизайна виджета можно увидеть в базе знаний.
2. Ненавязчивость. Форма, которая появляется, как только человек зашел на сайт, и еще не успел ничего понять, вызывает раздражение. А если виджет всплывает несколько раз за сеанс, велика вероятность того, что посетитель просто уйдет. Поэтому нужен такой функционал, который позволяет настраивать условия появления формы. В Ringostat виджет показывается посетителю в таких случаях:
- когда он сам нажимает на кнопку и разворачивается форма ввода номера;
- когда человек находится на сайте 90 секунд и совершает какие-то действия — например, переходит со страницы на страницу, листает фото в карточке товара и так далее. Если вам нужно задать другое время, это сможет сделать техподдержка.
ВАЖНО: пока пользователь не шевелит мышкой, время отсчета 90 секунд до появления формы приостанавливается.
3. Возможность скрыть виджет. Хорошо, когда форму обратного звонка можно свернуть. Пользователь нажимает на кнопку, виджет становится компактным и не отвлекает человека.
4. Настройка времени показа формы. Сallback должен показываться пользователям тогда, когда ваши менеджеры на работе и смогут провести разговор. Поэтому надо выбирать такое решение, в котором можно задать, что в ваше нерабочее время форма на сайте не показывается. Также можно настроить, чтобы callback не показывался на сайте в выходные и праздники. Чтобы отключить показ формы обратного звонка, поставьте галочку в поле «Закрыто».
5. Отложенный обратный звонок. Если клиент хочет, чтобы ему позвонили, но не прямо сейчас, он может указать в форме дату и время, когда ждет звонка. Как только этот момент наступит, Ringostat наберет номер пользователя автоматически.
6. Инструменты аналитики. Помимо номера телефона, который пользователь указывает в форме, из виджета можно получить и другую полезную информацию. Если у вас подключен коллтрекинг и callback от Ringostat, то вы увидите в отчетах информацию об источниках перехода на сайт и ключевых словах.
5 полезных, но неочевидных возможностей callback
1. Канал связи с самыми заинтересованными пользователями
Перед тем, как что-то купить, люди обычно сравнивают несколько вариантов товара или услуги. И если человек оставил вам свои контакты, значит, ваше предложение ему точно интересно. Но остались вопросы, которые мешают сделать заказ.
И тут многое зависит от скорости обработки заявки. Если менеджер перезвонит в момент максимальной заинтересованности, то получит теплого лида и сможет закрыть сделку. Именно callback помогает связаться с человеком практически мгновенно.
Один из наших клиентов, автодилер, использует на своем сайте форму обратного звонка. Около 70% звонков через нее — целевые, то есть от новой заинтересованной аудитории.
Больше информации о том, как автодилеры могут использовать продукты Ringostat, вы найдете в статье «Кейс автодилера: рост целевых звонков на 311% и снижение их цены на 50%».
2. Повышение конверсии лид-форм
Лид-формы или Lead Ads — это формат рекламы в Facebook и Instagram, который позволяет пользователю соцсети буквально в три клика передать свои данные и оставить заявку на интересующий товар или услугу. После этого с человеком должен связаться менеджер.
Виджет обратного звонка позволяет очень быстро связать того, кто заполнил форму, с вашим менеджером. Это очень полезно с точки зрения того, что разговор происходит в момент, когда человек максимально заинтересован в товаре или услуге.
Работает это так.
- Сначала создается и настраивается лид-форма.
- Затем делается таблица, в которую должны автоматически выгружаться данные, которые человек вносит в форму. Чтобы создать ее легко и быстро, прочитайте материал «Как настроить автоматический callback для форм на любых сайтах и в соцсетях».
- В документ внедряется специальный скрипт, который активирует callback как только в таблице появляются данные пользователя.
- Ringostat автоматически набирает менеджера, потом клиента — а затем соединяет их.
- Через несколько секунд после отправки формы клиент уже общается с представителем вашей компании и задает интересующие его вопросы.
Более подробно об этом формате рекламы мы написали в статье «Лид-формы в Facebook: зачем нужны, как создать и повысить их конверсию».
3. Полуавтоматический сбор отзывов
Отзывы клиентов не только помогают компании сделать свою работу лучше. Просьба высказать свое мнение еще и показывает человеку, что его ценят и им дорожат.
Чтобы упростить сбор обратной связи, тоже можно использовать форму обратного звонка. Крупная украинская торговая сеть, у которой есть и callback, и CRM, делает это так.
- Клиент выгружает из своей CRM список номеров людей, которые звонили в компанию.
- Callback делает звонок покупателю.
- Вызов направляется на схему переадресации, в которую добавлено голосовое меню.
- Клиент поднимает трубку и слышит сделанную заранее запись с вопросом о том, понравилось ли ему обслуживание. Он может выбрать свой вариант ответа с помощью клавиатуры телефона: хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно, перезвонить.
- Включается схема переадресации с автоответчиком и клиента благодарят за отзыв.
Такой подход позволяет не перегружать менеджеров рутинной работой и экономить их время, но повышать качество обслуживания и лояльность клиентов.
4. Сбор контактов заинтересованных пользователей
Пользователи, которые оставили свои данные в форме обратного звонка, явно заинтересованы в вашем продукте. Поэтому к ним можно обращаться с разнообразными предложениями. Например, сообщать о том, что в ассортименте появились новинки. Или на товар, который они хотели купить, сейчас действует скидка.
Чтобы позвонить с такими целями, достаточно просто перейти в Центр обращений и выгрузить из Журнала звонков те, что были сделаны при помощи сallback.
В результате вы получите такой файл в формате .csv. Данные из него можно использовать разными способами.
Например, загрузить данные в Google Таблицы и при помощи Ringostat Smart Phone звонить клиентам гораздо быстрее. Чтобы это сделать, надо выделить номер правой кнопкой мыши и выбрать, что на этот телефон надо позвонить. Для менеджеров, у которых в день десятки звонков это очень удобно.
5. Получение данных для оптимизации рекламы и настройки ремаркетинга
В отчете по обращениям, сделанным при помощи виджета callback, видно, какая реклама привела пользователя к звонку. Используя данные, можно выделять больше денег на эффективные кампании и ключевые слова и отказываться от тех, что не приносят лидов.
Как мы уже говорили выше, отчет можно выгрузить в формате .csv. Именно такой формат нужен для того, чтобы использовать Списки клиентов (Customer Match) в Google Ads.
Чтобы начать использовать этот инструмент, нужна будет база из 1000 и более контактов. Эти данные надо загрузить в аккаунт и создать по ним аудиторию, которую в дальнейшем можно использовать в рекламных кампаниях Google Ads. Например, можно настроить ремаркетинг в КМС и подогреть интерес тех, кто уже обратил внимание на ваш продукт.
А еще по таким аудиториям Google автоматически создаст похожие аудитории, которые можно будет использовать уже для поиска новых лидов.
Вывод
Форма обратного звонка — эффективный инструмент для того, чтобы связаться с клиентами, которые бы без него ушли с сайта, ничего не купив и не связавшись с менеджерами.
Этот виджет имеет ряд полезных возможностей.
- Дает возможность не потерять самых заинтересованных пользователей и увеличить шансы на закрытие сделки.
- Помогает повысить конверсию лид-форм за счет того, что обеспечивает практически мгновенную связь клиента с менеджером.
- Дает возможность собирать отзывы пользователей в полуавтоматическом режиме. При этом сотрудники отдела продаж тратят гораздо меньше времени, а клиенты чувствуют свою значимость.
- Упрощает сбор контактов пользователей за счет того, что номер звонящего фиксируется автоматически и попадает в отчет. Затем отчет можно выгрузить и использовать контакты, например, для сообщений о персональных предложениях.
- Расширяет возможности для оптимизации рекламы. Например, по базе номеров телефонов можно создать похожую аудиторию в Google Ads.
