Site icon Блог Ringostat: статьи о маркетинге и аналитике

10 простых лайфхаков по обработке лидов, которые повысят лояльность клиентов

przetwarzania leadów

Звонок в компанию ― часто не самый позитивный опыт для клиента. Набирая номер, некоторые покупатели уже морально готовы долго ждать на линии или несколько раз пересказывать запрос разным менеджерам. И такое «неизбежное зло» тоже влияет на отношение компании. Читайте, как сделать опыт ваших покупателей максимально приятным. А это прямой путь к успешным продажам.

Часто бизнес использует для своих задач решения, которые для этого крайне мало подходят. Например, менеджеры звонят и принимают звонки на собственные мобильные телефоны. Или общаются по поводу заказов через личные аккаунты в мессенджерах. В итоге клиенты не могут дозвониться, если линия занята, ведь обычные мобильные номера не являются многоканальными. А сообщения от клиентов долго ждут своей очереди, если вообще не теряются.

Не стоит забывать, что мобильная/стационарная связь и соцсети изначально были предназначены для бытового общения. А вовсе не для обработки десятков или сотен заявок в день.

Используйте специальные решения для бизнеса, чтобы у клиентов складывались самые положительные впечатления о вашей компании. В этой статье мы как раз поговорим об одном из них ― Ringostat Smart Phone. Берите на вооружение лайфхаки из статьи, устанавливайте это приложение и результат не заставит себя ждать.

1. Звоните в один клик и экономьте время 

В отделах продаж всегда достаточно мелких рутинных процессов, которые «пожирают» рабочее время. Похоже, что без них никак нельзя обойтись, но это не всегда так. Яркий пример – набор телефона клиента. Менеджер должен вручную ввести номер или скопировать с карты контакта CRM. И если поступать так десятки раз в день, на это в итоге уйдет несколько часов в месяц. Но ведь это время можно использовать для того, чтобы позвонить по телефону большему количеству клиентов.

Существуют приложения для звонков, которые автоматически набирают номер по клику. И тем самым избавляют работников от бессмысленной ручной работы и траты времени. Например, Ringostat Smart Phone ― с ним каждый менеджер экономит около пяти рабочих часов в месяц:

Такая скорость приятно удивит клиентов, ожидающих звонка от вас. Например, если вы должны уточнить детали заказа и сразу снова перезвонить потенциальному покупателю.

⚡️ Подключите удобное приложение Ringostat Smart Phone для звонков и работы с CRM

Получите все в одном приложении: звонки, сообщения и информацию о звонящих клиентах.

2. Узнайте, что интересует клиента, еще до ответа на его вызов

Каждый покупатель мечтает, чтобы менеджер сразу понимал и четко угадывал его потребности. Если вы продавец, представьте, что вы можете вот так читать мысли клиента не только с первых слов, но даже до поднятия трубки! 

Существуют решения, которые собирают и показывают информацию о собеседнике еще до или во время звонка, например: 

Как использовать эти данные практике, чтобы повысить лояльность клиента и даже чек? Приведем пример. Представим условный магазин электроники. Во время вызова менеджер видит, что пользователь:

Что может сделать менеджер, располагая такой информацией:

Так сейлз может и повысить чек, и приятно поразить клиента тем, что сразу понял его потребности.

3. Обращайтесь к клиенту по имени

Не зря говорят, что собственное имя — это самое любимое слово человека. Когда менеджер по продажам обращается к клиенту по имени, это способствует налаживанию хороших отношений. Кроме того, так человек понимает, что его помнят — если он обращается в компанию не впервые.

Многие современные решения помогают менеджерам вовремя «вспоминать» имя и историю предыдущего общения. Например, если у вас настроена интеграция телефонии и CRM, во время вызова система будет подтягивать имя клиента. Естественно, если этот клиент уже обращался к вам и его контакт создан в CRM.

4. Мгновенно переходите в CRM, чтобы увидеть информацию по конкретному покупателю

Интеграция CRM и телефонии удобна и в других случаях. Например, если вы используете специальное приложения для звонков, как Ringostat Smart Phone, из него можно прямо во время разговора перейти в карточку контакта или сделки. 

Не пренебрегайте такой возможностью. Это поможет лучше понять потребности клиента и быстро вспомнить особенности сделки. На что следует обратить внимание, перейдя в CRM во время вызова:

5. Выключайте звук во время разговора, когда это нужно

У вас не получится произвести положительное впечатление, если клиент слышит посторонние звуки во время разговора. Не лучшая идея ― прикрывать трубку рукой, если вам нужно что-то уточнить у коллег. Клиент подумает, что ваша компания несерьезна и не очень заботится о качестве обслуживания.

Потому ставьте вызов в режим Mute, чтобы клиенту не пришлось слушать лишнее.

6. Переводите вызов на коллег одним кликом

Часто бывает, что клиент обращается в один отдел, а ему нужен совсем другой. Или во время разговора становится ясно, что вопрос лучше решит ваш коллега. Передавать трубку из рук в руки, чтобы клиент слушал шорохи и другие посторонние звуки – это прошлый век. Еще хуже – диктовать клиенту телефон другого департамента или менеджера. Во-первых, тратится время, а во-вторых, есть вероятность, что клиент отвлечется и не перезвонит. И вы таким образом потеряете потенциального покупателя.

Куда проще одним кликом перевести вызов на коллегу или другой отдел. Хорошо, если ваше приложение для звонков позволяет добавить в адресную книгу все внутренние номера сотрудников и отделов, и затем легко перенаправлять вызовы.

7. Сначала пообщайтесь с коллегой, а уже потом переводите вызов клиенту

Бывают случаи, когда недостаточно просто перевести вызов на коллегу ― надо сначала рассказать ему «предысторию» обращения. Ведь мало что так раздражает людей, как необходимость по несколько раз пересказывать цель своего обращения разным сотрудникам.

Очень удобен в таком случае «мягкий» перевод звонка. Найдите в адресной книге номер нужного коллеги или отдела, как описано выше. Только сначала выберите «Звонок», чтобы лично поговорить с сотрудником, прежде чем перевести вызов. Клиент тем временем будет ждать соединения на линии.

💰Повысьте продуктивность отдела продаж с удобным приложением Ringostat Smart Phone

Звоните и принимайте звонки, переписывайтесь с клиентами — и все это в одном интерфейсе

 

Получите во время звонка ценные данные о людях, которые вам звонят, чтобы закрывать как можно больше сделок

8. «Перехватывайте» клиентов, которые сейчас находятся на вашем сайте

Посещение сайта компании ― момент наибольшей заинтересованности клиента. Только он уйдет с вашей площадки, его внимание мгновенно переключится на что-нибудь другое. И, может быть, даже на вашего конкурента. Лучше этого не допускать и перехватывать пользователей именно тогда, когда они активно думают о покупке.

Как это сделать? Если вы используете Ringostat Smart Phone, на вкладке «Клиенты на сайте» вы увидите всех пользователей, которые когда-то звонили вам, а сейчас находятся на сайте. Кликнув на каждую запись о клиентах, можно:

9. Оперативно перезванивайте клиентам, которые не дозвонились

Большое количество сделок срывается не потому, что клиент передумал покупать, а потому что не смог связаться с продавцом, пока был заинтересован. Именно поэтому, в идеале, не стоит терять звонки, а если это уже произошло — максимально быстро перезванивать.

Большинство приложений для звонков собирает данные о пропущенных вызовах. В том числе, Ringostat Smart Phone. Тут все реализовано так, чтобы менеджер отдельно видел обращения, которые особенно важны ― пропущенные и еще не обработанные вызовы. Прямо из «Истории» можно набрать номер и «догнать» пользователя, пока он не стал клиентом конкурента.

10. Работайте со всеми мессенджерами на одном экране, чтобы быстро отвечать на все сообщения

В современном бизнесе часть заказов поступают через мессенджеры. Но нередко эти сообщения лежат там «мертвым грузом», пока у менеджера не появляется минута заглянуть, например, в Telegram. Ведь мало кто все время держит открытыми все мессенджеры или каждые пять секунд их просматривают.

Это и не нужно. Существуют инструменты, которые собирают все сообщения из разных мессенджеров в один интерфейс. Эта опция доступна и пользователям Ringostat Smart Phone ― тут можно общаться с клиентами, которые пишут в Telegram, Messenger или Viber. Причем не нужно постоянно мониторить окно переписок ― пропустить сообщение невозможно, ведь на рабочем столе менеджера сразу появляется пуш-уведомление про новый запрос.

Удобно, что все сообщения от клиентов образуют очередь и сотрудник может постепенно брать диалоги в работу, ничего не пропуская.

Подытожим

Лояльность клиентов можно повышать не только за счет цены или качеств товара. Часто компания не может повлиять на такие вещи ― например, когда продает не собственную продукцию. Или не может себе позволить демпинговать. Но вы можете пойти другим путем ― и подкупать клиентов отличным качеством обслуживания.

Вот несколько простых лайфхаков, которые поднимут лояльность клиентов:

Exit mobile version