Звонок в компанию ― часто не самый позитивный опыт для клиента. Набирая номер, некоторые покупатели уже морально готовы долго ждать на линии или несколько раз пересказывать запрос разным менеджерам. И такое «неизбежное зло» тоже влияет на отношение компании. Читайте, как сделать опыт ваших покупателей максимально приятным. А это прямой путь к успешным продажам.
- 1. Звоните в один клик и экономьте время
- 2. Узнайте, что интересует клиента, еще до ответа на его вызов
- 3. Обращайтесь к клиенту по имени
- 4. Мгновенно переходите в CRM, чтобы увидеть информацию по конкретному покупателю
- 5. Выключайте звук во время разговора, когда это нужно
- 6. Переводите вызов на коллег одним кликом
- 7. Сначала пообщайтесь с коллегой, а уже потом переводите вызов клиенту
- 8. «Перехватывайте» клиентов, которые сейчас находятся на вашем сайте
- 9. Оперативно перезванивайте клиентам, которые не дозвонились
- 10. Работайте со всеми мессенджерами на одном экране, чтобы быстро отвечать на все сообщения
- Подытожим
Часто бизнес использует для своих задач решения, которые для этого крайне мало подходят. Например, менеджеры звонят и принимают звонки на собственные мобильные телефоны. Или общаются по поводу заказов через личные аккаунты в мессенджерах. В итоге клиенты не могут дозвониться, если линия занята, ведь обычные мобильные номера не являются многоканальными. А сообщения от клиентов долго ждут своей очереди, если вообще не теряются.
Не стоит забывать, что мобильная/стационарная связь и соцсети изначально были предназначены для бытового общения. А вовсе не для обработки десятков или сотен заявок в день.
Используйте специальные решения для бизнеса, чтобы у клиентов складывались самые положительные впечатления о вашей компании. В этой статье мы как раз поговорим об одном из них ― Ringostat Smart Phone. Берите на вооружение лайфхаки из статьи, устанавливайте это приложение и результат не заставит себя ждать.
1. Звоните в один клик и экономьте время
В отделах продаж всегда достаточно мелких рутинных процессов, которые «пожирают» рабочее время. Похоже, что без них никак нельзя обойтись, но это не всегда так. Яркий пример – набор телефона клиента. Менеджер должен вручную ввести номер или скопировать с карты контакта CRM. И если поступать так десятки раз в день, на это в итоге уйдет несколько часов в месяц. Но ведь это время можно использовать для того, чтобы позвонить по телефону большему количеству клиентов.
Существуют приложения для звонков, которые автоматически набирают номер по клику. И тем самым избавляют работников от бессмысленной ручной работы и траты времени. Например, Ringostat Smart Phone ― с ним каждый менеджер экономит около пяти рабочих часов в месяц:
Такая скорость приятно удивит клиентов, ожидающих звонка от вас. Например, если вы должны уточнить детали заказа и сразу снова перезвонить потенциальному покупателю.
2. Узнайте, что интересует клиента, еще до ответа на его вызов
Каждый покупатель мечтает, чтобы менеджер сразу понимал и четко угадывал его потребности. Если вы продавец, представьте, что вы можете вот так читать мысли клиента не только с первых слов, но даже до поднятия трубки!
Существуют решения, которые собирают и показывают информацию о собеседнике еще до или во время звонка, например:
- номер телефона;
- местонахождение пользователя;
- тип браузера;
- устройство;
- количество звонков за предыдущее время;
- количество посещений сайта;
- источник и канал перехода;
- поисковый запрос, если пользователь перешел из контекстной рекламы;
- последняя страница сайта, которую посетил клиент и сколько времени он на ней провел;
- страницы, которые чаще всего посещал клиент, прежде чем позвонил.
Как использовать эти данные практике, чтобы повысить лояльность клиента и даже чек? Приведем пример. Представим условный магазин электроники. Во время вызова менеджер видит, что пользователь:
- чаще всего посещал страницы, посвященные разным моделям телефона Samsung;
- сейчас находится на странице более дешевого китайского смартфона, то есть, не склоняется к покупке более бюджетной модели;
- также несколько раз просматривал наушники.
Что может сделать менеджер, располагая такой информацией:
- сразу сделать упор на то, что компания недавно получила партию смартфонов Samsung — так клиент будет приятно удивлен тем, что менеджер «угадал» его мысли;
- будто нечаянно затронуть тему о том, что некоторые пытаются сэкономить, выбрав китайский телефон, но Samsung гораздо лучше по таким-то параметрам;
- сказать, что при покупке телефона клиент сможет также получить наушники со скидкой.
Так сейлз может и повысить чек, и приятно поразить клиента тем, что сразу понял его потребности.
3. Обращайтесь к клиенту по имени
Не зря говорят, что собственное имя — это самое любимое слово человека. Когда менеджер по продажам обращается к клиенту по имени, это способствует налаживанию хороших отношений. Кроме того, так человек понимает, что его помнят — если он обращается в компанию не впервые.
Многие современные решения помогают менеджерам вовремя «вспоминать» имя и историю предыдущего общения. Например, если у вас настроена интеграция телефонии и CRM, во время вызова система будет подтягивать имя клиента. Естественно, если этот клиент уже обращался к вам и его контакт создан в CRM.
4. Мгновенно переходите в CRM, чтобы увидеть информацию по конкретному покупателю
Интеграция CRM и телефонии удобна и в других случаях. Например, если вы используете специальное приложения для звонков, как Ringostat Smart Phone, из него можно прямо во время разговора перейти в карточку контакта или сделки.
Не пренебрегайте такой возможностью. Это поможет лучше понять потребности клиента и быстро вспомнить особенности сделки. На что следует обратить внимание, перейдя в CRM во время вызова:
- итог последней коммуникации ― если сделка открыта;
- на какую сумму клиент покупал товар в прошлый раз ― это поможет понять, на какую сумму он рассчитывает сейчас, товары какого ценового сегмента можно предложить;
- какой товар клиент купил в прошлый раз — возможно его заинтересуют также сопутствующие товары к последней покупке;
- когда закрылась последняя сделка — если речь о товарах, которые со временем выходят из строя или иссякают, можно предложить их снова.
5. Выключайте звук во время разговора, когда это нужно
У вас не получится произвести положительное впечатление, если клиент слышит посторонние звуки во время разговора. Не лучшая идея ― прикрывать трубку рукой, если вам нужно что-то уточнить у коллег. Клиент подумает, что ваша компания несерьезна и не очень заботится о качестве обслуживания.
Потому ставьте вызов в режим Mute, чтобы клиенту не пришлось слушать лишнее.
6. Переводите вызов на коллег одним кликом
Часто бывает, что клиент обращается в один отдел, а ему нужен совсем другой. Или во время разговора становится ясно, что вопрос лучше решит ваш коллега. Передавать трубку из рук в руки, чтобы клиент слушал шорохи и другие посторонние звуки – это прошлый век. Еще хуже – диктовать клиенту телефон другого департамента или менеджера. Во-первых, тратится время, а во-вторых, есть вероятность, что клиент отвлечется и не перезвонит. И вы таким образом потеряете потенциального покупателя.
Куда проще одним кликом перевести вызов на коллегу или другой отдел. Хорошо, если ваше приложение для звонков позволяет добавить в адресную книгу все внутренние номера сотрудников и отделов, и затем легко перенаправлять вызовы.
7. Сначала пообщайтесь с коллегой, а уже потом переводите вызов клиенту
Бывают случаи, когда недостаточно просто перевести вызов на коллегу ― надо сначала рассказать ему «предысторию» обращения. Ведь мало что так раздражает людей, как необходимость по несколько раз пересказывать цель своего обращения разным сотрудникам.
Очень удобен в таком случае «мягкий» перевод звонка. Найдите в адресной книге номер нужного коллеги или отдела, как описано выше. Только сначала выберите «Звонок», чтобы лично поговорить с сотрудником, прежде чем перевести вызов. Клиент тем временем будет ждать соединения на линии.
8. «Перехватывайте» клиентов, которые сейчас находятся на вашем сайте
Посещение сайта компании ― момент наибольшей заинтересованности клиента. Только он уйдет с вашей площадки, его внимание мгновенно переключится на что-нибудь другое. И, может быть, даже на вашего конкурента. Лучше этого не допускать и перехватывать пользователей именно тогда, когда они активно думают о покупке.
Как это сделать? Если вы используете Ringostat Smart Phone, на вкладке «Клиенты на сайте» вы увидите всех пользователей, которые когда-то звонили вам, а сейчас находятся на сайте. Кликнув на каждую запись о клиентах, можно:
- позвонить потенциальному покупателю;
- посмотреть инсайдерскую информацию о нем ― мы описывали это во втором лайфхаке.
9. Оперативно перезванивайте клиентам, которые не дозвонились
Большое количество сделок срывается не потому, что клиент передумал покупать, а потому что не смог связаться с продавцом, пока был заинтересован. Именно поэтому, в идеале, не стоит терять звонки, а если это уже произошло — максимально быстро перезванивать.
Большинство приложений для звонков собирает данные о пропущенных вызовах. В том числе, Ringostat Smart Phone. Тут все реализовано так, чтобы менеджер отдельно видел обращения, которые особенно важны ― пропущенные и еще не обработанные вызовы. Прямо из «Истории» можно набрать номер и «догнать» пользователя, пока он не стал клиентом конкурента.
10. Работайте со всеми мессенджерами на одном экране, чтобы быстро отвечать на все сообщения
В современном бизнесе часть заказов поступают через мессенджеры. Но нередко эти сообщения лежат там «мертвым грузом», пока у менеджера не появляется минута заглянуть, например, в Telegram. Ведь мало кто все время держит открытыми все мессенджеры или каждые пять секунд их просматривают.
Это и не нужно. Существуют инструменты, которые собирают все сообщения из разных мессенджеров в один интерфейс. Эта опция доступна и пользователям Ringostat Smart Phone ― тут можно общаться с клиентами, которые пишут в Telegram, Messenger или Viber. Причем не нужно постоянно мониторить окно переписок ― пропустить сообщение невозможно, ведь на рабочем столе менеджера сразу появляется пуш-уведомление про новый запрос.
Удобно, что все сообщения от клиентов образуют очередь и сотрудник может постепенно брать диалоги в работу, ничего не пропуская.
Подытожим
Лояльность клиентов можно повышать не только за счет цены или качеств товара. Часто компания не может повлиять на такие вещи ― например, когда продает не собственную продукцию. Или не может себе позволить демпинговать. Но вы можете пойти другим путем ― и подкупать клиентов отличным качеством обслуживания.
Вот несколько простых лайфхаков, которые поднимут лояльность клиентов:
- обращайтесь к клиенту по имени;
- общаясь с покупателем, учитывайте историю предыдущих покупок ― это поможет лучше понимать текущие потребности и предлагать то, что действительно нужно;
- если проблему звонящего лучше решит другой сотрудник, переводите вызов на коллегу, не заставляя клиента самостоятельно перезванивать на другой номер;
- не вынуждайте собеседника несколько раз повторять запрос разным менеджерам ― сами введите коллегу в курс дела, прежде чем переведете звонок на другого работника или отдел;
- не заставляйте звонящего долго ждать на линии, при этом слыша посторонние звуки или разговоры;
- быстро отвечайте пользователям, которые пишут сообщение ― это делать не сложно, если все запросы подтягиваются из разных мессенджеров в один интерфейс для переписок.
