По данным Aberdeen Group, голосовое меню (IVR) способно на 30% уменьшить расходы на обслуживание клиентов. Ведь менеджеры не отвлекаются зря, чтобы только перевести вызов на коллег. А значит, могут больше времени потратить на работу и общение со своими клиентами. В пользе IVR наглядно убедилась компания OptiFeed, о чем и рассказывает этот кейс.
Об Optifeed и причине подключения Ringostat
OptiFeed продает готовые корма для лошадей и составляет специальные рационы, в зависимости от потребностей и особенностей определенного животного. Клиенты компании — это частные лица, имеющие этих животных, или фермы, разводящие их для конного спорта. Поэтому покупатели крайне внимательно относятся к тому, что ест лошадь, и требовательно подходят к выбору ее рациона.
На подбор корма влияет множество нюансов, поэтому клиенты не только пишут, но и звонят в компанию, чтобы быстрее:
- получить советы по питанию лошади;
- обсудить, какой корм подойдет для решения определенных задач, например, подготовки животного к соревнованиям;
- узнать обо всех предложениях или статусе заказа, оплате, доставке и т.д.
Несмотря на то, что клиенты могут писать в соцсети, на почту и даже TikTok компании, доля звонков немалая. Их может быть несколько сотен в месяц. К тому же диалоги обычно длятся довольно долго, нередко до полутора часов. Люди любят говорить о своих животных или имеют несколько лошадей, которым нужен разный рацион. Поэтому, чтобы сделать обработку звонков более удобной, OptiFeed начали искать профессиональную бизнес-телефонию.
«Я искал решение для связи, и, посоветовавшись с другом, я начал рассматривать несколько вариантов. Я отправил запрос им всем. Ringostat связались со мной первыми, и они были единственными, кто предоставил быстрый ответ и конкретное предложение. Поэтому я решил не искать дальше, поскольку сразу оценил быстрый ответ и профессиональный подход.
Когда я что-то заказываю для своей компании, то всегда отправляю запросы в разные фирмы. Наиболее благосклонно я отношусь к тем, от кого получаю первый ответ. Это означает, что бизнес действительно работает быстро и исправно.
Лучше выбрать поставщика, который предлагает достойный продукт и быстро идет на контакт, чем самого дешевого, с которым впоследствии могут возникнуть проблемы. Например, в технической поддержке».
Как устроена обработка звонков в Optifeed, и какую роль в ней играет IVR
Для OptiFeed подключили виртуальную АТС ― инструмент, позволяющий звонить через интернет. Все звонки, совершенные с ее помощью, фиксируются в удобных отчетах. Поэтому, руководство может увидеть:
- сколько вызовов было и когда;
- кто из менеджеров их обработал;
- оценить динамику по звонкам благодаря наглядным графикам ― пример показан ниже;
- сколько клиент ожидал на линии и долго ли длился разговор.
Еще один плюс виртуальной телефонии от Ringostat — многоканальность. То есть на один номер компании могут одновременно дозвониться сразу несколько клиентов, и никто из них не услышит короткие гудки. В отличие от ситуации, когда используется мобильная связь. Поэтому многоканальная телефония крайне важна для онлайн-бизнеса, которому звонит много клиентов.
Чем компании пригодилось IVR, и как оно настроено
Когда в компанию звонит клиент, он попадает на голосовое меню (IVR). Это функционал, который перечисляет покупателю подразделения и говорит, какую цифру нажать, чтобы попасть в нужный отдел. В OptiFeed голосовое меню предлагает выбрать один из вариантов:
- узнать больше о предложении;
- обсудить заказ из интернет-магазина;
- сделать оптовый заказ или заказ корма в паллетах;
- пообщаться со специалистом, который поможет выбрать корм для животных;
- связаться с бухгалтерией.
Исходя из того, что нажал клиент, вызов будет сразу направлен к одному из специалистов. Если он не берет трубку дольше 30 секунд ― допустим, если менеджер не в офисе ― звонок будет переадресован на его личный мобильный номер.
«Очень удобно, что с IVR можно сразу распределять вызовы между ответственными лицами. Иначе было бы больше хлопот, чтобы каждый раз выяснять, куда, к кому, по какому поводу поступил звонок.
Я когда-то был противником автоматизации, предпочитал полагаться на людей, но со временем изменил мнение. 14 лет управления компанией показали мне, что люди, к сожалению, бывают ненадежными. Автоматизированное электронное решение экономит все ресурсы, в том числе человеческие, а значит позволяет команде работать более эффективно и по назначению. Именно поэтому я внедряю автоматизацию и доволен этим решением».
Контроль пропущенных звонков
Отчеты виртуальной АТС помогают Optifeed анализировать и улучшать качество обслуживания. В первую очередь, руководство смотрит, отвечают ли менеджеры на звонки. Поэтому компания преимущественно работает с отчетом о пропущенных вызовах. Там можно увидеть:
- когда был потерян звонок;
- с какого номера, чтобы можно было сразу позвонить покупателю;
- долго ли клиент до этого ждал на линии;
- причина, по которой вызов был пропущен и тому подобное.
Отчет по необработанным пропущенным звонкам позволяет видеть только те обращения, на которые менеджеры не перезвонили. Сотрудники просматривают его, чтобы найти подобные обращения и перезвонить как можно быстрее. Максимум в течение 30 минут, если специалист занят. После того как менеджер набрал клиента, запись о пропущенном вызове исчезает из такого отчета. Также можно заметить такой вызов как «Обработанный».
Результаты сотрудничества с Ringostat: отзыв OptiFeed
«Теперь команда в среднем экономит от 30 минут до часа ежедневно. Менеджеры не должны отвечать на телефонный звонок коллеги, разбираться с вопросом, в котором некомпетентны, искать способы помочь клиенту с проблемой. Кажется, это мелочи, но по 2 минуты на каждый вызов – под конец дня уже немало времени.
Клиентам OptiFeed комфортно, потому что они получают ответы на свои вопросы сразу, а не через два часа или на следующий день. Виртуальная телефония, IVR и отчеты о пропущенных звонках помогают в этом на 100%.
Отдельный плюс — техподдержка. Я часто прошу внести некоторые изменения, и ответ всегда очень быстрый, а все вопросы решаются.
Так что Ringostat полностью соответствует нашим целям и потребностям. Я доволен всем, поэтому мы продлили наше сотрудничество на год. Я знаю, что у вас все время появляются новые решения. И мы планируем все протестировать».
