Ringostat w ubiegłym roku udostępnił analitykę mowy AI dla centrów sprzedaży i call center. Rozwiązanie automatycznie analizuje wydajność zespołu i oszczędza czas na kontroli. Od teraz analityka mowy może być skonfigurowana tak elastycznie, jak to tylko możliwe. Ustaw różne kryteria oceny dla menedżerów, którzy komunikują się z klientami w różnych językach lub mają różne obowiązki i poziomy wiedzy specjalistycznej. Uzyskaj sztuczną inteligencję dostosowaną do Twoich procesów bez potrzeby zatrudniania programistów.
Jakie zalety miała analiza językowa AI przed aktualizacją?
- Sztuczna inteligencja analizuje każde połączenie.
- Dialog jest transkrybowany na język oryginalny. W razie potrzeby rozmowy mogą być automatycznie tłumaczone na język angielski.
- Sztuczna inteligencja tworzy krótkie podsumowanie dialogu, dzięki czemu nie trzeba poświęcać czasu na czytanie lub słuchanie całej rozmowy.
- Rejestrowany jest nastrój dialogu i każdy rozmówca. W ten sposób można łatwo wykryć konflikty lub sytuacje, w których transakcja może zakończyć się niepowodzeniem z powodu negatywnego nastawienia.
- Sztuczna inteligencja wydaje zalecenia dotyczące najlepszych kolejnych kroków po zakończeniu rozmowy. W ten sposób menedżer i kierownictwo dokładnie wiedzą, co zrobić, aby zamknąć transakcję.
Analityka mowy AI ma teraz wszystkie te możliwości. Ale po globalnej aktualizacji może zrobić znacznie więcej i można ją dostosować do dowolnego procesu.
Co się zmieniło w analityce językowej AI po aktualizacji?
- Pojawiła się możliwość tworzenia oddzielnych profili. Wcześniej wszystkie rozmowy można było oceniać tylko według jednej zasady. Ale nie każda praca zespołowa powinna być analizowana w ten sam sposób. Teraz można skonfigurować wiele profili do oceny według różnych wskaźników w ramach jednego projektu.
- Parametrów do analizy jest znacznie więcej. Sztuczna inteligencja uwzględni kontekst rozmowy, czy menedżer użył obowiązkowych zwrotów lub zakazanych słów i wiele więcej.
- Wszystko można elastycznie konfigurować. Wybierz, które metryki AI wykorzysta do oceny, w zależności od tego, jaka jest sytuacja, kto komunikuje się z klientem i jaki temat jest omawiany. Nie musisz zatrudniać programistów, opracowywać specyfikacji technicznych i czekać na wdrożenie.
Przyjrzyjmy się bliżej każdemu z tych punktów.
Możliwość tworzenia oddzielnych profili
W jakich przypadkach do analizy może być potrzebnych wiele profili? Oto kilka typowych przykładów.
- Firma działa w różnych krajach. Rozmowy między menedżerami, którzy komunikują się z klientami w języku polskim, powinny być transkrybowane w oryginalnym języku. Dialogi między pracownikami mówiącymi np. po niemiecku powinny być tłumaczone na angielski, aby polski menedżer mógł zrozumieć istotę dialogu.
- W skład zespołu wchodzą zarówno doświadczeni pracownicy, jak i nowicjusze. Nowy menedżer powinien być oceniany według większej liczby parametrów, ponieważ dopiero wchodzi w rytm pracy i może częściej popełniać błędy.
- Firma posiada dział sprzedaży i dział wsparcia. W przypadku tego pierwszego ważne jest, aby przeanalizować, jak dobrze przedstawiciel firmy postępuje zgodnie ze scenariuszem rozmowy i prezentuje produkt. Dla tych drugich ważne są zupełnie inne kryteria.
Profile do analizy według różnych parametrów są dodawane w sekcji Ustawienia → AI analytics. Możesz je tworzyć i modyfikować samodzielnie lub z pomocą naszego wsparcia technicznego, które chętnie Ci pomoże.
Profile można włączać i wyłączać w dowolnym momencie za pomocą przełącznika, jak pokazano poniżej.
Można też skonfigurować dla każdego profilu osobno:
- transkrypcję rozmowy w oryginalnym języku ― AI automatycznie rozpozna język dialogu i poda w nim tekst rozmowy;
- lub tłumaczenie dialogu na język angielski.
Jeśli jesteś właścicielem istniejącego projektu, skontaktuj się z naszym zespołem pomocy technicznej, aby uzyskać możliwość tworzenia profili.
Znacznie więcej parametrów do analizy
Teraz analityka językowa AI pozwala wziąć pod uwagę podczas analizy:
- słowa zakazane (stop words) – wyrażenia, które są zabronione w firmie;
- słowa-pasożyty;
- wulgarny język;
- obowiązkowe zwroty, których menedżer musi używać podczas rozmowy;
- ocena jakości dialogu;
- temat rozmowy;
- słowa kluczowe;
- kluczowe punkty dialogu;
- błędy operatora;
- co poszło dobrze podczas rozmowy;
- czy należy zwrócić uwagę na dialog;
- ustrukturyzowane podsumowanie rozmowy.
Możesz także dodać własne parametry do analizy.
Wszystko można elastycznie skonfigurować
Nie ma potrzeby analizowania nastroju rozmowy? Po prostu wyłącz tę funkcję. Jeśli chcesz dostosować sposób oceny jakości dialogu, uwzględnić specyfikę swojego procesu — zapraszamy. Wszystko można skonfigurować w 5 minut. W ten sposób nie będziesz rozpraszany niepotrzebnymi danymi i możesz analizować tylko kluczowe informacje.
Można na przykład skonfigurować, które połączenia o jakich cechach będą analizowane przez ten profil AI. Wcześniej jedynym wyznacznikiem był czas trwania połączenia. Teraz można wybrać wstępnie ustalone filtry, które będą określać, które połączenia zostaną przeanalizowane. Gdy użytkownik wybierze filtr z menu rozwijanego, reguły zostaną automatycznie zastosowane.
Można również skonfigurować, których menedżerów konwersacje będą analizowane dla danego profilu. Aby to zrobić, wybierz Pracownik → Równa się → [Imię i nazwisko]. Na tej samej zasadzie można skonfigurować analizę połączeń dla całego działu. Należy tylko określić jego nazwę.
AI można również lepiej przygotować do następujących zadań, konfigurując pola Kontekst dla analizy i Kontekst dla transkrypcji. Weźmy pierwsze pole jako przykład.
Tak więc Kontekst dla analityki. W ustawieniach można opisać typową strukturę konwersacji i określić konkretne terminy. Pomoże to sztucznej inteligencji lepiej ocenić jakość obsługi.
Na przykład:
«Jako kierownik działu sprzedaży szkoły języka angielskiego online „ABC” oczekuję dialogu między menedżerem a potencjalnym uczniem lub jego rodzicami. Szkoła online „ABC” uczy języka angielskiego przedszkolaków, dzieci w wieku szkolnym i przedstawicieli biznesu. Prowadzone są zajęcia indywidualne i grupowe. Potencjalny klient chce zapisać się do szkoły lub zapisać swoje dziecko».
Ważne: kontekst powinien być podany w języku, w którym chcesz uzyskać wynik.
Wskaźniki omówione w poprzedniej sekcji można indywidualnie skonfigurować, włączając przełącznik, jak pokazano poniżej. Następnie można ustawić niestandardowe warunki dla niektórych parametrów. Wystarczy dodać metrykę i określić wymagany warunek.
Na przykład dla etapu „Otwarcie” określono: „Menedżer powinien przywitać się z klientem, powiedzieć mu swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy”. Następnie sztuczna inteligencja przeanalizuje połączenie na podstawie Twojego żądania. Na przykład, jeśli menedżer wykonał wszystkie określone czynności, AI napisze „Pracownik przywitał klienta, powiedział swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy”. Jeśli nie, wynik analizy będzie odwrotny.
Co więcej, możesz nawet regulować cenę analizy za minutę rozmowy. Zadbaliśmy o to, abyś od razu wiedział, ile będą kosztować Twoje analizy, w zależności od wybranych przez Ciebie parametrów. Wystarczy ustawić potrzebne metryki zgodnie z powyższym opisem i wybrać jeden z typów AI z rozwijanej listy:
- Claude Sonnet;
- Claude Opus;
- Claude Haiku;
- Chat GPT 4 Turbo;
- Chat-4o.
Następnie Ringostat wyświetli cenę za analizę minuty rozmowy.
Jak rozpocząć korzystanie z aktualizacji wbudowanej analityki?
Aby to zrobić, należy mieć podłączoną analitykę językową Ringostat AI. Wystarczy przejść do sekcji Ustawienia ogólne → AI Analytics i wykonać kroki opisane powyżej. Zobaczysz wyniki analizy AI:
- dla pojedynczego połączenia ― w dzienniku połączeń;
- dla wszystkich połączeń ― po skonfigurowaniu odpowiedniego widoku.
Jeśli czegoś nie rozumiesz lub chcesz zaimplementować niektóre ustawienia i nie wiesz jak, skontaktuj się z naszym wsparciem technicznym. Będziemy również wdzięczni, jeśli podzielisz się swoimi wrażeniami na temat aktualizacji z naszym zespołem wsparcia lub działem Customer Success.
