Wyobraź sobie: klient, który nie mógł się do ciebie dodzwonić, niesie pieniądze do twojego konkurenta. A ty nawet nie wiesz, ilu takich klientów tracisz każdego dnia. Dlaczego więc w firmach nadal nie odbiera się telefonów? I jak zapobiec utracie potencjalnych kontaktów?
- Powód 1. Nierównomierne obciążenie w godzinach szczytu
- Powód 2. Nieefektywny system dystrybucji połączeń
- Powód 3. Brak systemu kolejkowania połączeń
- Powód 4. Brak mobilności miejsca pracy
- Powód 5. Brak przejrzystej analityki
- Powód 6. Brak powiadomień o nieodebranych połączeniach
- Powód 7. Czynnik ludzki i wypalenie zawodowe pracowników
- Kompleksowe rozwiązanie problemu nieodebranych połączeń
- Wniosek
Powód 1. Nierównomierne obciążenie w godzinach szczytu
Jeden z najczęstszych scenariuszy — gdy telefony przychodzą falami. W pewnych godzinach liczba połączeń przychodzących może być 3-5 razy większa niż zwykle. Może to zależeć od sezonowości, uruchomienia kampanii reklamowych, spontanicznych zmian zachowań konsumentów. Czasami najwięcej telefonów przypada na przerwę obiadową lub koniec dnia pracy, gdy część pracowników już wyszła.
Bez odpowiedniego przygotowania technicznego i organizacyjnego zespół może nie poradzić sobie z obciążeniem.
Problem polega na tym, że kierownik po prostu nie wie, kiedy dokładnie występują takie szczyty kontaktów. Decyzje zazwyczaj podejmowane są na podstawie obserwacji i subiektywnych odczuć, a nie rzeczywistych danych.
Istnieją specjalne narzędzia do śledzenia godzin szczytowych, które pokazują, w jakich godzinach i dniach wpływa najwięcej telefonów. Takie rozwiązanie pozwala przygotować zespół i nie stracić żadnego cennego kontaktu.
Powód 2. Nieefektywny system dystrybucji połączeń
W większości firm połączenia przychodzące są rozdzielane między menedżerów w sposób przypadkowy. Często prowadzi to do sytuacji, gdy jedni pracownicy są przeciążeni, a inni pozostają bez pracy.
Konsekwencją nieprzemyślanej dystrybucji połączeń przychodzących może być rozczarowanie i irytacja klientów, gdy trafiają do specjalistów, którzy nie potrafią odpowiedzieć na pytania. Jakość obsługi spada, a czas rozmów rośnie.
Zapewnić równomierne obciążenie można dzięki elastycznym schematom dystrybucji połączeń. Na przykład, dystrybucja połączeń może uwzględniać liczbę telefonów już odebranych przez menedżera lub nawet stosować schemat „po kolei”, aby zapewnić sprawiedliwy podział obciążenia.
Również „inteligentne” przekierowanie może kierować połączenie od stałego klienta do jego menedżera.
Powód 3. Brak systemu kolejkowania połączeń
Jeśli firma korzysta z tradycyjnej lub mobilnej telefonii, liczba dostępnych linii do rozmów jest ograniczona. Gdy wszyscy menedżerowie rozmawiają, nowe połączenie po prostu „ginie” — dzwoniący słyszy krótkie sygnały zajętości. Mało prawdopodobne, że osoba będzie próbowała dodzwonić się ponownie.
Kolejkowanie połączeń, dostępne dla użytkowników telefonii wirtualnej, pomaga nie tracić kontaktów, nawet gdy wpływa wiele telefonów jednocześnie. Rozwiązanie daje możliwość doczekania się połączenia i informuje o przybliżonym czasie oczekiwania oraz miejscu w kolejce, zmniejszając liczbę utraconych potencjalnych klientów.
Powód 4. Brak mobilności miejsca pracy
Współczesny biznes często korzysta z pracy zdalnej. Menedżerowie powinni mieć możliwość odbierania telefonów niezależnie od lokalizacji: w domu, w podróży, na spotkaniu. Zamiast tego tradycyjne systemy telefoniczne „przywiązują” menedżera do miejsca pracy. Jeśli pracownik odejdzie od biurka, nie może już odebrać telefonu, a kontakt zostaje utracony.
Wdrożenie telefonii wirtualnej, która umożliwia dzwonienie i odbieranie telefonów z dowolnego miejsca z dostępem do internetu, dzięki aplikacji na komputer lub smartfon, sprawia, że menedżerowie stają się bardziej produktywni.
Powód 5. Brak przejrzystej analityki
Według badań, 85% klientów, których telefon pozostał bez odpowiedzi, nie zadzwoni ponownie, a zwróci się do konkurencji. Dane o tym, ile telefonów faktycznie nie odbierają pracownicy, często stają się nieprzyjemnym odkryciem dla kierowników. Dowiedziawszy się o tym, zaczynają szkolić i motywować menedżerów, zmieniać grafik pracy, konfigurować schematy przekierowań itd.
Problem polega na tym, że bez szczegółowych raportów telefonii wirtualnej większość kierowników po prostu nie ma pełnego obrazu tego, ile telefonów jest pomijanych, i dlatego nie mogą podejmować uzasadnionych decyzji dotyczących organizacji pracy działu sprzedaży. Potrzebne jest ciągłe monitorowanie i analiza połączeń, w tym w czasie rzeczywistym.
Powód 6. Brak powiadomień o nieodebranych połączeniach
Nawet jeśli telefonia jest skonfigurowana przemyślanie i poprawnie, bez szybkich powiadomień o nieodebranym połączeniu kontakt również może zostać utracony. Klient, który nie mógł się dodzwonić, rzadko będzie czekać dłużej niż 15-20 minut, zanim zwróci się do konkurencji.
Dlatego warto skonfigurować natychmiastowe powiadomienia o nieodebranych połączeniach, aby szybko oddzwonić do klienta.
Powód 7. Czynnik ludzki i wypalenie zawodowe pracowników
Menedżerowie to ludzie, którzy się męczą, szczególnie przy wysokim obciążeniu. Po trudnych rozmowach pracownik może nieświadomie ignorować nowe telefony, aby uzyskać chwilę wytchnienia. Problemem może być również nierównomierne rozłożenie obciążenia w zespole, niezauważalne gołym okiem, gdy jedni menedżerowie pracują ponad siły, a inni — wykonują pracę niedbale.
Wypalenie psychologiczne i stres to poważne problemy, które również wpływają na jakość obsługi klientów. Bez odpowiednich narzędzi kontroli obciążenia, takich jak raport o efektywności menedżerów, kierownik nie może na czas wykryć problemów i pomóc pracownikom je przezwyciężyć.
Kompleksowe rozwiązanie problemu nieodebranych połączeń
Problem nieodebranych połączeń rzadko ma jedną konkretną przyczynę. Zwykle jest to kompleks czynników, które należy analizować i rozwiązywać systemowo.
Nowoczesne platformy komunikacyjne oferują skuteczne rozwiązanie dla każdej z wymienionych przyczyn. W szczególności wirtualna telefonia Ringostat pozwala:
- Śledzić i analizować czas wpływających połączeń w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca, i tworzyć wygodne raporty — dla zrozumienia godzin szczytowych.
- Elastycznie konfigurować dystrybucję połączeń między menedżerami.
- Tworzyć inteligentne kolejki połączeń z konfiguracją komunikatów głosowych dla klientów o czasie oczekiwania i miejscu w kolejce.
- Zapewniać mobilność pracowników, umożliwiając wykonywanie i odbieranie połączeń z dowolnego miejsca za pomocą telefonu komórkowego lub komputera.
- Dostarczać szczegółową analitykę komunikacji.
- Kontrolować efektywność i obciążenie menedżerów, aby zapobiegać wypaleniu.
- Optymalizować grafik pracy zgodnie z zadaniami roboczymi i potrzebami.
Wniosek
Być może ty, jak większość kierowników, jesteś przekonany, że twój zespół pracuje sumiennie, a nieodebranych połączeń prawie nie ma. Jednak warto to sprawdzić! Dowiedz się, ilu potencjalnych klientów tracisz codziennie z powodu braku odpowiednich narzędzi analitycznych i kontrolnych. Nowoczesne rozwiązania, takie jak telefonia wirtualna, pozwalają nie tylko zminimalizować liczbę nieodebranych połączeń, ale także znacznie zwiększyć efektywność pracy całego działu sprzedaży. Najważniejsze — to w porę zidentyfikować problem i podjąć odpowiednie środki, aby go rozwiązać.
