10 oznak chaosu w komunikacji z klientami w dziale sprzedaży

Gdy klient nie może dodzwonić się do firmy po raz czwarty z rzędu, już więcej nie dzwoni. Tydzień później ten sam klient zawiera umowę z konkurentem na dziesiątki tysięcy złotych. Dział sprzedaży po prostu rozdaje zyski konkurentom, a plan sprzedaży nie jest realizowany. Chaos w komunikacji działu sprzedaży kosztuje biznes miliony utraconych transakcji rocznie. Dobra wiadomość: ten problem można rozwiązać za pomocą nowoczesnych technologii.

Skuteczna komunikacja z klientami to podstawa udanej sprzedaży. Badania pokazują wstrząsające liczby: 70% klientów przerywa współpracę z firmą z powodu słabej komunikacji telefonicznej, a 85% osób, których połączenia pozostały bez odpowiedzi, nigdy więcej nie oddzwania. Oznacza to, że firmy tracą zdecydowaną większość potencjalnych klientów już na etapie pierwszego kontaktu.

Sytuację komplikuje fakt, że 74% konsumentów jest gotowych wybrać inną firmę po jednym negatywnym doświadczeniu telefonicznym. Nieodebrane połączenia, utracone informacje o klientach, niemożność śledzenia efektywności pracy menedżerów – wszystko to bezpośrednio wpływa na zyski i reputację biznesu.

Kierownicy działów sprzedaży często nie zdają sobie sprawy ze skali problemu, dopóki nie spotkają się z poważnym spadkiem konwersji lub skargami klientów. Dlatego ważne jest umiejętne rozpoznawanie „czerwonych flag”, które sygnalizują chaos w procesach komunikacyjnych.

Jak zrozumieć, że w dziale sprzedaży narastają poważne problemy z organizacją komunikacji? Przyjrzyjmy się 10 głównym oznakom, których nie można ignorować.

1. Nieodebrane połączenia stają się normą

Jeśli menedżerowie dowiadują się o nieodebranych połączeniach tylko przypadkowo — klient sam oddzwania i skarży się, że nie mógł się dodzwonić, a nie możesz sprawdzić, kiedy i dlaczego tak się stało — to pierwszy dzwonek alarmowy. Jeśli firma nie ma systemu śledzenia nieodebranych połączeń, kierownik sprzedaży pracuje na ślepo i nie wie, ile potencjalnych transakcji traci się codziennie.

Na przykład, klient zadzwonił o 14:00, gdy nikt z zespołu jeszcze nie wrócił z przerwy obiadowej. Połączenie zostało nieodebrane, ale nikt się o tym nie dowiaduje. Po pół godziny ten klient dzwoni do konkurenta, który odbiera od razu. Rezultat – utracona transakcja na tysiące czy dziesiątki tysięcy złotych, o której nawet się nie dowiesz.

Czerwona flaga: pracownicy nie potrafią dokładnie powiedzieć, ile połączeń przegapili wczoraj, a kierownik nie może tego sprawdzić.

2. Menedżerowie używają prywatnych telefonów

„Rozładował mi się służbowy telefon, więc dzwoniłem z prywatnego” — zdarza się? Może jako wyjątek. Ale gdy zespół używa własnych telefonów do połączeń służbowych, tracisz kontrolę nad procesem sprzedaży.

Konsekwencje są oczywiste: niemożność odsłuchania rozmowy z klientem, żeby zrozumieć, dlaczego transakcja się nie zamknęła. Kontakty klientów są przechowywane nie w CRM, ale w prywatnych telefonach pracowników. A jeśli menedżer odchodzi z pracy? Razem z nim „odchodzą” też klienci.

Czerwona flaga: nie możesz śledzić całej historii połączeń swojego zespołu z ubiegłego tygodnia, ponieważ część z nich „osiadła” w prywatnych telefonach komórkowych zespołu.

3. Brak nagrań rozmów telefonicznych

Klient powiedział jedno, a menedżer zrozumiał drugie, lub na odwrót — taka sytuacja kosztuje firmy tysiące złotych z powodu nieporozumień. Na przykład, klient jest oburzony, bo obiecano mu 15% zniżki, natomiast menedżer twierdzi, że mówił o 5%. Bez nagrania rozmowy niemożliwe jest udowodnienie racji jednej ze stron i rozwiązanie spornej kwestii.

Inny problem — nie wiesz, jak naprawdę komunikują się z klientami twoi menedżerowie. Czy przestrzegają skryptów sprzedażowych? Czy właściwie rozpoznają potrzeby? Czy nie używają zabronionych fraz? Jak pracują z zastrzeżeniami klientów? Wyobraź sobie: przypadkowo usłyszałeś, że menedżer zamiast pracy z zastrzeżeniem „drogo” po prostu powiedział: „To szukajcie taniej w innym miejscu” i to zniszczyło zaufanie klienta. Bez nagrań audio rozmów niemożliwa jest ocena jakości pracy zespołu.

Czerwona flaga: ostatni konflikt z klientem był rozwiązywany według zasady „słowo przeciwko słowu”, a w ogóle nie masz pojęcia, czy menedżerowie przestrzegają korporacyjnych standardów komunikacji.

4. Informacje o klientach są rozproszone w różnych miejscach

Jeden menedżer prowadzi notatki w zeszycie, drugi — w Excelu, trzeci — w messengerze. Nawet jeśli masz system CRM, to nie gwarantuje porządku. Ktoś z menedżerów skrupulatnie wypełnia wszystkie pola, ktoś zapomina wprowadzić ważne szczegóły po rozmowie, a ktoś w ogóle ignoruje system, bo „wszystko trzyma w głowie”.

Niektórzy menedżerowie mogą rzeczywiście świetnie pamiętać szczegóły o setkach klientów, ale gdy taka „chodząca baza danych” idzie na urlop lub odchodzi z pracy, razem z nią znika krytycznie ważna informacja. Niedopuszczalne jest, żeby baza klientów, która jest własnością firmy, była przechowywana w zeszytach pracowników.

Rzeczywisty przykład: klient dzwoni z pytaniem o poprzednią transakcję. Menedżer Andrzej, który prowadził tego klienta, dziś jest na urlopie. Menedżer Alina próbuje pomóc, ale w CRM są tylko podstawowe informacje, a wszystkie szczegóły o specyfice klienta „żyją” w głowie Andrzeja. Rezultat — niezadowolony klient i stracony czas.

Czerwona flaga: gdy menedżer choruje, jego klienci „wiszą” bez obsługi. W CRM połowa kart jest wypełniona nie w pełni lub w ogóle pusta.

5. Niemożność śledzenia źródła zapytania

Podczas rozmowy telefonicznej z klientem pytasz: „Skąd się o nas dowiedzieliście?”, na co klient odpowiada: „Nie pamiętam. W internecie”. Wydaje się, że to problem tylko marketingu, ale w rzeczywistości dane o źródle reklamy leadów bezpośrednio wpływają na efektywność zespołu sprzedaży.

Nie znając źródła pochodzenia połączenia, menedżerowie pracują ze wszystkimi klientami jednakowo, co może obniżać konwersję. Nie będziesz też mógł wytłumaczyć działowi marketingu, dlaczego jedne kampanie dają jakościowych leadów, którzy kupują, a inne — tylko spam. Marketingowcy mogą powiedzieć: „Daliśmy wam 200 leadów, a zamknęliście tylko 15 transakcji”. I nie będziesz mógł udowodnić, że 185 z nich było nierelewantnych.

Najbardziej bolesny moment nastaje, gdy pytasz zespół: „Dlaczego konwersja spadła z 20% do 12%?” A jasnej odpowiedzi nie ma. Możliwe, że marketing zaczął kierować ruch z nowych źródeł, które dają „śmieciowe” leady. Możliwe, że zmieniła się sezonowość. A możliwe, że zespół rzeczywiście zaczął pracować gorzej.

Czerwona flaga: nie znasz przyczyn zmiany wskaźników zespołu i musisz „usprawiedliwiać się” przed marketingiem za leady, które nie zamieniły się na kupujących.

6. Zamieszanie przy przekierowywaniu połączeń

Klient dzwoni i mówi: „Nic mi nie działa”. Menedżer, który odebrał połączenie, myśli, że to problem techniczny i przekierowuje do wsparcia technicznego. Tam okazuje się, że klient jeszcze nie zaktualizował produktu — to kwestia do sprzedaży. Przekierowują go ponownie. W dziale sprzedaży rozumieją, że do konfiguracji nowego produktu jednak potrzebna jest pomoc specjalistów technicznych.

Po 10 minutach „wędrówki” między działami pod wesołą muzykę klient po prostu odkłada słuchawkę. A firma traci potencjalną transakcję na rozszerzenie funkcjonalności.

Źródło problemu – brak wygodnego i zrozumiałego sposobu określenia typu zapytania i kierowania połączenia. Pracownicy podejmują decyzje samodzielnie i intuicyjnie, często myląc się z powodu niepełnych informacji od klienta.

Każde długie i nieudane przekierowanie połączenia to sygnał, że firma jest niesolidna, niezorganizowana, nie ceni czasu.

Czytaj także — Telefoniczna obsługa klientów — zasady dla Twojej firmy.

Czerwona flaga: fraza „proszę zaczekać, przekażę państwa zapytanie do właściwego działu” brzmi w biurze kilka razy dziennie, a klienci skarżą się na długie oczekiwanie na linii.

7. Brak analityki pracy zespołu

Ile połączeń dziennie wykonują i odbierają menedżerowie? Ile rozmów prowadzi każdy pracownik? Jak długo klienci muszą czekać na linii? Jaka jest średnia długość rozmowy?

Jeśli nie znasz odpowiedzi na te pytania, to zarządzasz zespołem intuicyjnie. Bez pełnych danych niemożliwe jest wykrycie problematycznych pracowników lub, na odwrót, nagrodzenie najlepszych. Nie rozumiesz, dlaczego jeden menedżer zamyka 10 transakcji miesięcznie, a drugi tylko 3.

Czerwona flaga: nie możesz udowodnić kierownictwu, że zespół potrzebuje dodatkowego menedżera, bo nie masz danych o obciążeniu zespołu, a przy podziale zadań i przyznawaniu bonusów polegasz na wrażeniach zamiast konkretnych wskaźników efektywności.

8. Problemy z pracą poza biurem

Praca zdalna dawno stała się normą. Jednak menedżerowie czasami „wypadają” z procesu roboczego, gdy pracują z domu, na przykład podczas alarmów powietrznych. Połączenia na numer służbowy pozostają bez odpowiedzi, a tracisz kontrolę nad zespołem i nie realizujesz planu sprzedaży.

To też krytyczne dla branż biznesu, gdzie menedżerowie często opuszczają biuro na spotkania — nieruchomości, budownictwo, autobiznes, produkcja. Podczas gdy menedżer pokazuje dom za miastem, może przegapić 5 innych potencjalnych kupujących, którzy dzwonią do biura.

Nie możesz też kontrolować, czy pracownik rzeczywiście był niedostępny z ważnych powodów, czy po prostu ignorował połączenia.

Czerwona flaga: menedżerowie pracujący poza biurem pokazują gorsze wyniki, a nie możesz zapewnić jednakowej dostępności zespołu niezależnie od ich lokalizacji.

Czytaj także — Jak zbudować efektywny system kontroli zdalnych menedżerów: instrukcja krok po kroku.

9. Duplikowanie pracy z klientami

Przykra sytuacja: klient złożył wniosek na stronie rano, skontaktował się z nim menedżer Tomek. Po godzinie do tego samego klienta dzwoni menedżer Kasia — nie wiedziała o połączeniu kolegi. Rezultat — zirytowany klient i zdemoralizowany zespół.

Jeszcze gorszy scenariusz — gdy dzwoni istniejący klient, ale połączenie trafia nie do jego osobistego menedżera, lecz do pierwszego wolnego pracownika. Klient musi ponownie wyjaśniać całą historię: co kupował, jakie były problemy, co obiecano rozwiązać. Menedżer, który odebrał połączenie, zaczyna nerwowo szukać informacji lub odpowiedzialnego kolegę.

Wyobraź sobie uczucia klienta, który już pół roku współpracuje z firmą, a mówią mu: „Proszę zaczekać, rozберę się z tym”. To sygnalizuje o chaotyczności procesów i braku szacunku dla klienta.

Ale może to też tworzyć konflikty w zespole. Menedżerowie zaczynają „przeciągać” klientów jeden od drugiego.

Czerwona flaga: klienci skarżą się, że dzwoni do nich kilka razy różnych pracowników, a stali klienci muszą za każdym razem wyjaśniać swoją sytuację nowemu menedżerowi.

10. Klienci skarżą się na serwis

Najbardziej oczywista, ale często ignorowana oznaka — bezpośrednie skargi klientów na jakość obsługi. „Nikt mi nie oddzwonił”, „Czekam odpowiedzi już trzy dni”, „Wasz menedżer nie zna właściwości towaru, który sprzedaje”.

Każda taka skarga to utracona transakcja i negatywna opinia, którą usłyszy dziesiątki potencjalnych klientów. W mediach społecznościowych negatywne informacje rozprzestrzeniają się 6 razy szybciej niż pozytywne.

Czerwona flaga: regularnie otrzymujesz skargi na pracę działu sprzedaży lub widzisz negatywne opinie o serwisie.

Co robić dalej

Jeśli rozpoznajesz problemy z powyższej listy, czas działać. Zacznij od audytu bieżących procesów: przeanalizuj, ile połączeń tygodniowo przegapia zespół, jak długo klienci czekają na odpowiedź, gdzie przechowywane są informacje o klientach. Policz, ilu potencjalnych klientów i dochodów traci firma z powodu niezorganizowanych komunikacji.

Kluczowym rozwiązaniem będzie wdrożenie scentralizowanego systemu komunikacji. Nowoczesne platformy telefonii wirtualnej pozwalają połączyć wszystkie kanały komunikacji w jednym miejscu: telefonię, nagrania rozmów, integrację CRM, call tracking do śledzenia źródeł połączeń, sztuczną inteligencję do analizy komunikacji. To zapewni pełną kontrolę nad procesami sprzedaży i podniesie efektywność zespołu.

Taki zintegrowany system może automatycznie śledzić źródła leadów, rozdzielać połączenia między menedżerami, nagrywać, a nawet błyskawicznie analizować rozmowy dla kontroli jakości. Pracownicy mogą pracować z dowolnego punktu na świecie, zachowując dostęp do wszystkich narzędzi roboczych.

Podsumowanie

Nieodebrane połączenia, menedżerowie z prywatnymi telefonami, informacje o klientach w zeszytach — to nie tylko niedociągnięcia organizacyjne. To bezpośrednia droga do utraconych transakcji na dziesiątki tysięcy złotych i skarg na słaby serwis. Czas zmienić podejście do zarządzania zespołem.