«Е то никой не звъни» — подобно оправдание не е причина мениджърът да прекарва часове в кухнята с другите колеги. Особено, защото такава ситуация бие и по джоба на мениджъра. Колкото по-малко обаждания има, толкова по-малко клиенти и най-често толкова по-малко пари. Сега ще разгледаме варианти, как максимално полезно можем да използваме времето, ако клиентите не звънят.
Има компании, където в бизнес процесите не е заложено мениджърът да звъни и да търси потенциални клиенти. Пример за това са интернет магазините или автосалоните. Техните продажби са вързани към входящите обаждания, и когато ги няма, sales мениджърите не знаят от къде да намерят потенциални клиенти. В тази статия ще разгледаме варианти какво да правим в такива ситуации. И как да използваме това време с максимална полза за компанията.
Да се обадим на клиентите, които са на сайта
Това е мечтата на всеки sales мениджър — да знае, кой от клиентите сега е на крачка от покупка и е достатъчно съвсем лек тласък за направата й.
В офлайн магазините това е лесно. Продавачът вижда, че човек стои дълго до на витрината и може да отиде при него. Онлайн обаче, никой не подозира, че конкретен клиент вече половин час избира продукт в сайта, но не може да се реши да звънне или пише в чата.
Вашият мениджър може да седи без работа, докато телефона мълчи. А през това време на сайта да е пълно с потенциални клиенти, които са почти готови да поръчат. Струва ни се, че това е неразрешим проблем, но това не е така. Има технологии, чрез които да видим кой е на сайта в момента.
Става дума за Ringostat Smart Phone — умно приложение за браузъра Google Chrome. То изглежда като работно пространство в десния ъгъл на екрана. С негова помощ можете:
- да се обадите с един клик на всеки сайт, където е указан телефонен номер, даже и в сделките във вашата CRM система;
- да отговаряте на обаждания — в приложението се показва прозорец на обаждането;
- да видите името на клиента и да отидете с един клик до профила му, ако той вече е част от вашата CRM система:
- да видите информация за звънящия клиент, преди да вдигнете телефона — браузъра, който използва, устройството, търсенето и рекламата, през която е стигнал до сайта ви, топ 5 страници, който е разглеждал и др.
С какво е полезен Ringostat Smart Phone ако клиентите ви не се обаждат? Той има отделна опция — Идентифициране на клиентите на сайта. Ако я отворите, ще видите потребителите, които са ви звъняли поне веднъж и сега се намират на сайта ви. Това са най-заинтересованите клиенти – все пак вече са се върнали при вас и сигурно са готови за покупка. За всеки потребител виждате следната информация:
- телефонен номер;
- страница, която разглежда в момента;
- дата на последното обаждане;
- количество прегледани страници в рамките на текущата сесия.
Списъка на клиентите, които сега са на сайта ви, можете да сортирате по следните параметри:
- дата на последно обаждане;
- количество прегледани страници;
- време, прекарано на сайта.
Примерен сценарий за продажба
Да си представим мениджър Иван, който работи в интернет магазин за стоки за туризма. Той знае, че обикновено преди 11 никой не звъни, но не иска да стои без работа. Иван отваря приложението Ringostat Smart Phone и вижда кой от вече позвънилите клиенти е на сайта в момента. Това са 11 души, но мениджъра го интересуват най-заинтересованите.
За начало, той сортира списъка по брой обаждания. Първи в списъка е човек, който разглежда страницата с палатки. Иван клика върху бутона и вижда историята на сесиите на клиента. Той вече е звънял три пъти и шест пъти е посетил сайта. При това пет от тези пъти е гледал палатка SOL.
Мениджърът набира клиента с един клик и започва разговор, в който му споделя, че има няколко позвънявания от него и го пита дали вече е успял да избере. Между другото той разказва за плюсовете на палатките Sol, гаранциите им и т.н. Така клиентът се убеждава, че е намерил подходяща палатка и я купува.
Примерен сценарий за крос продажба
Иван търси възможност за продажба на друг продукт. Той сортира списъка по количеството прегледани страници. Пръви в списъка е клиент, който е разгледал 19 страници. 11 от тях са били с обувки с трекинг и още 8 с трекинг щеки за походи в планината.
Потребителят явно е заинтересован не само в обувките. Затова, когато Иван му се обажда и приятно го изненадва с “телепатията”, той му разказва не само за обувките, но и за полезни приспособления за походи в гората. В процеса на разговор, мениджърът подхвърля тази тема и се оказва, че клиентът наистина планира преход в планината и си избира екипировка. Иван му разказва, че щеките позволяват правилно да се разпредели тежестта. Така той може да продаде не само обувки, но и допълнителна стока.
Обаждане на клиентите, които не са могли да се свържат с вас
Пропуснатото обаждане е същото, като да подариш продажбата на конкурента си. Ситуацията е още по-неприятна, ако сте похарчили пари за реклама, а доход не сте получили. Когато няма входящи позвънявания е най-подходящото време да проверите, дали sales отделът не е пропуснал някое обаждане. Не разглеждаме това от гледна точка на компания, която приема обаждания с помощта на стандартна телефония или мобилни телефони. Първо защото тази връзка не е предназначена за бизнеса и второ — подобни организации са все по-малко.
Проверка на пропуснатите обаждания с помощта на виртуална IP телефонна централа
1. При виртуалната IP телефонна централа винаги се показва статус на обаждането. Отворете обажданията за деня и погледнете дали няма пропуснати. Най-често те са отбелязани с червено.
2. Още по-удобно е, ако пропуснатите се събират в отделен отчет. Обръщайте внимание на разшифровката на статуса — това може да помогне правилно да започнете разговора. Например, ако човекът не е изчакал оператора, имало е проблем с линията или потребителя не е въвел допълнителен номер в гласовото меню.
3. В Ringostat има отделен отчет за пропуснати необработени обаждания. Той е удобен, защото виждате само тези пропуснати обаждания, които не сте прозвънили обратно. Използвайки този отчет ще спестите време и няма да правите излишни обаждания. Ако мениджърът се обади на някой от номерата в този отчет, то записът автоматично ще изчезне.
Проверка на пропуснати обаждания с помощта на CRM системата
Тук най-подходящо е да се използва интеграция на CRM и облачна телефония. С нейна помощ след всяко обаждане в CRM системата се създава сделка, контакт и задача. При интеграция между Ringostat и CRM, ако мениджър е пропуснал обаждане, то автоматично му се създава задача “Върни обаждане” с краен срок. В такъв случай можете да проверите в системата си дали имате такива съобщения за пропуснати обаждания. Към тези задачи е добавен и телефонен номер, на който можете да се обадите веднага.
Би било идеално да не чакате свободно време, за да се свържете с тези клиенти и да преминавате от едно приложение в друго за различни услуги. Използвайте виртуална IP телефонна централа, която веднага ви уведомява за пропуснато обаждане. Например Ringostat изпраща съобщение или имейл до всеки сътрудник, който е включил тази опция.
Подредба на CRM системата
Даже и да имате регламент за работа в CRM системата, най-вероятно в бързината, вашите мениджъри могат да я използват неправилно. В свободното от обаждания време е хубаво да я оправят. Все пак в нея няма излишни данни — всичките са необходими за повече успешни продажби.
Пример за грешки във воденето на CRM:
- незапълнени задължителни полета в сделката или контакта — какви са те, решава всяка компания;
- клиентът не е свързан с конкретна организация – ако работите в B2B сферата;
- в работа има сделки, по които няма нито една задача;
- няма коментари след общуване с клиента;
- няма коментари за това, каква е причината за нереализирана сделка или поставена на пауза.
Също така е хубаво да обърнете внимание на слабите места в работата по сделките. Например, ако една сделка се намира на първоначален етап повече от седмица, а реални причини за това не съществуват. Аналогично, ако една сделка стои на друг етап няколко седмици или месеци, без да има причина, или в работата има просрочени задачи.
В някои компании воденето на CRM системата е свързано към KPI. Например, в Ringostat аналитиката ни редовно прави подобни справки за нашите колеги:
Мениджърът, който коректно води CRM системата, получава бонус. Плюс, това е един от факторите, който влиза в оценката на работното място — тя се провежда веднъж на няколко месеца, а за по-новите колеги и по-често.
Дори ако не правите такива отчети, е хубаво е да държите CRM системата чиста. Тъй като частично запълнен контакт, няма да ви даде полезна информация за клиента, а висящите задачи няма да се решат сами. Освен това, през това време, клиентът може да премине към конкурента ви.
Резюме: 3 полезни практики, които можете да правите, когато телефонът не звъни
- Звъннете сами на тези, които на сайта ви. С помощта на Ringostat Smart Phone можете да видите, ако някой клиент, който вече се е свръзал с вас, е на сайта ви в момента. Това са най-заинтересованите потребители, затова е хубаво да бързо да се започне комуникация с тях.
- Свържете се с тези, които не са могли да се свържат с вас. Списък с пропуснатите повиквания можете да намерите в общия списък на обажданията във вашата виртуална IP телефонна централа. Ако има допълнителни отчети за пропуснатите обаждания, можете да използвате тях. Разбира се, препоръчитело е да правите това, не само в моментите на затишие. Добре е да настроите получаване на съобщения за пропуснати обаждания на пощата си или чрез SMS.
- Почистете CRM системата си. Нови клиенти няма да получите така, но може да ефективно да завършите стари сделки. Често мениджърите бъркат в това, че ги домързява да запълват всички полета в системата. В резултат на това, не виждат важна информация за покупателя, която може да бъде ключ към успешна сделка. Затова използвайте условно свободното си време, за да оптимизирате сделките, контактите и задачите си.
