Опитните търговци „отгатват мислите“ на посетителите на магазина по тяхното поведение и външен вид. Ecommerce мениджърите, които общуват с клиентите по телефона, нямат късмет в това отношение. Не виждат събеседника си и не се досещат от какво има нужда, докато не си го каже. Дори и да се обади настоящ клиент, за консултанта е трудно да го разпознае и да запомни подробностите от предишната им комуникация. Поради това, за мениджърите е трудно да навлязат в нуждите на клиента и бързо да финализират сделката.
Работейки в областта на телефонията и анализа на обажданията, ние знаем за тази болка и измислихме начин за нейното разрешаване. Искам да споделя един лайфхак за това как да получите предварителна информация за клиент, преди да отговорите на обаждането. И как да го използвате, за да увеличите вероятността от продажба, ъпсейл и крос-сейл.
За маркетолозите този инструмент също ще бъде полезен. Основната им болка ― случаите, когато търговският отдел, поради небрежност, губи потенциални клиенти. Притежавайки инсайт за клиента, мениджърът може пълноценно да обработи заявките и да финализира повече сделки. Маркетологът е пряко заинтересован, защото резултатът от това – ръст на конверсиите от позвъняванията до продажбите, ROI и продажби.
Ringostat включва виртуална телефонна централа, както и колтрекинг, който събира информация за рекламния източник на позвъняването. През май подобрихме облачната IP Телефонна централа, добавяйки към нея два продукта: Ringostat Smart Phone и Ringostat Insider, които решават два проблема:
- информацията за обаждащия се потребител се вижда предварително и нейното използване ще увеличи вероятността от продажба;
- максимално опростихме работата с входящите и изходящи повиквания, без разсейване от странични действия.
По-долу ще опиша, как работи това на практика и как да приложите получената информация.
Инсталиране на разширение
Инсталирайте разширението от магазина за приложения на Google, регистрирайте се в Ringostat и се свържете с техническата поддръжка. Веднага след свързването на номерата на вашия проект можете да звъните и да приемате обаждания директно в браузъра Google Chrome.
Ако отворите който и да е сайт, след инсталиране на разширението, ще видите:
- неговата икона в горния панел на браузъра;
- иконката в горния десен ъгъл на страницата ― в настройките на разширението това разположение може да се променя;
- шрифтът на номерата на сайта ще станат в зелен цвят, а на страницата на облачната CRM до телефоните на клиентите ще се появи иконата на Ringostat – това означава, че можете да им се обадите с едно кликване;
- ако на всеки сайт изберете номер и щракнете с десния бутон върху него, тогава в падащия списък ще се появи пункт, с помощта на който можете да се обадите, а това работи дори и в Google Документи.
При натискане върху телефона, работното пространство на Ringostat Smart Phone се отваря и обаждането се осъществява автоматично, което спестява време.
Работното пространство има История на позвъняванията, където можете да видите последните 20 повиквания: изходящи и входящи, получени и пропуснати. Можете от него също да изпращате SMS ― за това трябва да настройте интеграция с услугата Infobip. Сега нека да преминем към данните, които ще се показват по време на входящо повикване и ще помогнат на мениджъра да сключи повече сделки.
Анализиране на информацията за клиента
Когато клиент се обади, работното пространство автоматично се разширява. Дори ако браузърът е минимизиран, мениджърът няма да пропусне повикването ― на екрана ще се появи пуш-уведомление. Предвидихме този момент, тъй като пропуснатите обаждания винаги се превръщат в загубени пари за компанията.
Точно в момента на обаждането разширението показва информация за клиента, която е разделена на няколко блока ― това е Ringostat Insider. Още преди да вдигне телефона, мениджърът вече може да добие представа за обаждащия се. Нека разберем как да използваме сведенията, посочени във всеки от блоковете на Ringostat Insider. В тях се извлича информация от колтрекинга, виртуалната телефонна централа и данните от CRM, получени чрез интеграции.
Информация за клиент, който вече е добавен в CRM
Когато в обичаен магазин влезе вече познат клиент, продавачът го разпознава и може да запомни неговите вкусове. В ecommerce клиентът първо трябва да бъде запомнен, кой е и за какво се обажда. Дори ако сделката с него вече е въведена в CRM, неудобно е мениджърът да я търси по време на разговора. Поради това се получава общуване „на сляпо“.
Този проблем се решава чрез интеграция със CRM. При обаждане от клиент, който вече е въведен в базата, името му в Ringostat Smart Phone веднага се показва.
Какво дава това
- Можете да се обърнете към потребителя директно по име. Хората се радват, когато ги познаят ― това повишава тяхната лоялност.
- Преминавате в контакт или сделка с едно щракване върху съответното поле в блока. Така мениджърът бързо ще види какво са говорили той или неговите колеги с клиента. Какъв е размерът на чека, който обикновено има този клиент, ако вече е правил покупки.
Това ще помогне да изненадате приятно купувача, защото консултантът ще го „помни“ и не е необходимо отново да се обяснява същността на сделката. Това ще накара вашите мениджъри да изглеждат по-фокусирани върху клиентите и полезни в сравнение с други компании.
Полезна информация
В този блок се изобразява основна информация за купувача, неговият източник на препоръки, устройство, операционна система и др.:
Какво дава това
- Информация за броя на обажданията и дните от първото посещение. Ако клиентът все още не се е обадил, трябва да му се опишат предимствата от пазаруването при вас. Например, онлайн магазин за детски стоки може да каже, че предлага само играчки, изработени от безопасни материали. Ако клиент е посетил сайта и се е обадил повече от два или три пъти, той е потенциално по-склонен да купи. В случаите, когато клиентът за последно е бил отдавна на сайта, кажете му за новите условия за покупка или попълнения на асортимента.
- Устройство. Поведението на потребителите от мобайл и десктоп може да се различава – както и външният вид на сайта на различните устройства. Според проучване на Google, клиентите, звънящи от мобилни телефони, по-бързо вземат решения за поръчка и често се нуждаят от покупка сега. Една от популярните им заявки е „изпращане в същия ден“. Кажете им, че доставяте стоките възможно най-бързо. Ако ви се обаждат от смартфон, а сайтът ви не е пълноценно адаптиран за мобилните устройства, кажете на клиента какво не вижда. Например, за сезонни отстъпки, ако банерът за тях не се изобразява на смартфона.
- Геопозиция. Ако продавате стоки в един град и ви се обадят от друг, веднага кажете, че изпращате покупки и в другите региони. Компания с няколко точки на доставяне в едно населено място може да попита клиента къде е по-удобно за него да вземе поръчката си.
- Източник на позвъняване. Може да даде много полезна информация, ако посетителят дойде от контекстна реклама. Да приемем, че разширението показва, че клиент е дошъл на сайта от заявка „Купете евтина преносима колонка“ от кампания „Юлска разпродажба“. Мениджърът вече знае, че клиентът се интересува от евтино оборудване и може да му предложи промоционални стоки. Той може да започне разговора с това, че в момента се провежда промоция, и да предложи покупка на по-скъпа стока, но на добре позната марка, с отстъпка. Тук може да подчертае, че клиентът ще спести пари, за разлика от „noname“ покупките, които бързо ще се развалят.
Малко вероятно е клиентът да се съгласи, ако мениджърът веднага започне да му продава по-скъп продукт. В същия пример, консултантът предлага колонка, макар и малко по-скъпа, но с отстъпка. Тоест, веднага попада в нуждите на клиента, който първоначално е искал да спести пари.
ТОП 5 страници за периода
Съдържа информация за това, кои страници от вашия сайт клиентът е посещавал най-често. Данните тук се показват за периода, който сами сте посочили в настройките. По-добре е да свържете този показател към цикъла на сделката:
Какво дава това
Разбиране, от кои продукти клиентът се интересува най-много и кой е разглеждал най-често. Ще видите също, на коя страница е потребителят в момента и можете да „четете мислите му“. Да приемем, че видите посетител да сравнява слушалки от различни марки. Най-често той е на страницата на по-скъпите, но ги сравнява с по-евтините. В този случай си струва да се съсредоточите върху силните страни на по-скъпия модел, за да направите ъпсейл.
Всички сесии за периода
Съдържа информация за всички действия, извършени от клиента по време на конкретно посещение. Можете да разширите информацията за всяка сесия:
Какво дава това
Мениджърът може бързо да прецени пътя на клиента и какво го интересува. Например, клиентка преди три дни е посетила страница, посветена на летните рокли. Днес тя отново посещава вашия сайт, но в раздела за чанти и аксесоари. Там преглежда пет последователни страници и след това преминава на другата страница с колани. По време на разговора клиентът се интересува от роклята, но ако й предложите чанта и колан, които отговарят на нейния стил ― има възможност за крос-сейл.
Пример за използване
- В компания за продажба на матраци и спално бельо се обажда клиент, който вече е в CRM.
- Дори преди да отговори на обаждането, мениджърът вижда името на купувача и веднага се обръща към него по име. В CRM той забелязва, че в миналото потребителят вече е купил ортопедичен матрак, но евтин комплект бяло бельо.
- Клиентът е посетил сайта пет пъти през последните 14 дни. Първият път, при търсене, „купи сатенено спално бельо“, той е разглеждал комплектите, изработени от по-евтини материали.
- Ringostat Smart Phone показва, че клиентът се обажда от Пловдив, а фирмата се намира в София.
- Мениджърът вижда, че се обажда лоялен клиент, който е готов да купи. Веднага му предлага спално бельо за матрак ― все пак потребителят го е купил последния път.
- В CRM мениджърът забеляза, че клиентът преди 9 месеца е купил евтино спално бельо. От опит консултантът знае, че през това време най-вероятно то е избледняло. Затова, подчертава предимствата на сатена, като казва, че този материал издържа повече от 300 пранета. Той също така небрежно споменава, че другите материали на комплектите, които клиентът е разглеждал, не могат да се сравняват с него по отношение на тези качества. Консултантът казва също, че ако си купите такова бельо, ще трябва да го смените след 8-9 месеца.
- Мениджърът уведомява клиента, че при покупка на определена сума доставката до други градове е безплатна ― той помни, че клиентът е от Пловдив.
Този подход предизвиква уау ефект у клиента. В крайна сметка мениджърът разбра точно от какво се нуждае купувачът, познава болките му и предлага най-подходящия вариант. Това увеличава не само вероятността от продажба, но и факта, че клиентът ще се върне отново в онлайн магазина, където е „наистина разбран“.
Ако мениджърът разкрива условията със задаване на въпроси в духа на „от какво се интересувате?“ и „къде се намирате?“, клиентът може да изпита негативни чувства. Твърде очевидно е, че консултантът избира аргументи конкретно въз основа на ситуацията на купувача. Например, че той хвали лененото бельо само заради думите на клиента, че се интересува от такава постеля.
В примера по-горе мениджърът притежава информацията предварително. Благодарение на това той описва условията като че ли самостоятелно, но ясно попада в нуждите на клиента. Това повишава лоялността на купувача и го убеждава, че е намерил това, от което се нуждае. Да не говорим, че този подход спестява време на мениджъра и не му се налага да изяснява допълнителна информация.
Изводи
- За разлика от консултант в магазина, мениджърът в ecommerce е в по-неизгодна ситуация. Повечето хора предпочитат да се обадят, за да направят поръчка, но служителят не ги вижда. Затова не може да определи на око от какво се интересува клиентът, на каква сума разчита и дали е поръчвал преди.
- Този проблем може да бъде решен, ако автоматично получавате информация за обаждащия се, дори преди да отговорите на позвъняването му. Подобен проблем се решава от Ringostat Smart Phone.
- Имайки информация за търсенето, от което е достигнал клиентът, можете да разберете какво го интересува в момента. Знаейки колко често вече е бил на сайта и колко пъти се е обаждал, можете да направите изводи за неговия интерес. Познаването на петте страници, които посещава най-често, ще ви помогне да разберете дали сравнява различни продукти или иска да купи нещо допълнително.
- Мениджърът вижда такива данни в работното пространство, дори преди да отговори на повикването. Той може бързо да го прегледа и да избере стратегия за комуникация с клиента ― да подчертае силните страни на даден продукт или да препоръча съпътстващ. Като направи това предварително, може да създаде уау ефект у клиента и усещането, че наистина го разбира.
- Може също от разширението с един клик да премине в CRM. Така мениджърът може бързо да се запознае с подробностите по сделката, ако съществуващ клиент се обади. Или просто да се обърне към него по име.
