Бизнесът отдавна използва месинджъри, за да получава заявки от клиенти. Но мениджърите не винаги приемат този канал за връзка на сериозно. Например, отговарят твърде кратко и небрежно или не четат съобщенията със седмици. Подготвили сме съвети за ръководителите на търговски отдели и мениджърите, които искат да сключат повече сделки. Те ще ви помогнат да не губите лидове и да повишите лоялността на клиентите.
Общуване с клиенти чрез корпоративен акаунт
Нерядко компаниите не създават корпоративен акаунт, за да общуват с клиентите. И мениджърите трябва да комуникират с клиентите от личните си акаунти.
Какво заплашва липсата на корпоративен акаунт:
- ръководството не контролира, как служителят обработва лидовете;
- ако напусне компанията, той ще вземе със себе си клиентската база и историята на комуникацията с тях;
- по-вероятно е мениджърът да пропусне съобщения, мислейки, че му пишат по лични въпроси;
- ако клиент пише на уволнен вече служител, по стара памет той може да напише всичко за вашата компания, което поиска.
Не се излагайте на подобни рискове — създайте корпоративни акаунти в най-популярните месинджъри: Viber или Messenger. Името трябва да отговаря на името на вашата компания и може накратко да обозначава с какво се занимавате.
Какви са предимствата на корпоративния акаунт:
- това ще предизвика повече доверие и по-сериозно отношение към компанията;
- клиентът ще може лесно да намери кореспонденция с вас;
- ръководителят ще може периодично да чете историята на разговора, за да контролира общуването с клиентите.
Висока скорост на реакция
Ако периодично пишете в месинджърите на бизнеси, тогава сте запознати с този проблем — когато трябва да чакате отговор с часове или дори дни. Една от тези истории сподели наш колега. Той искаше да си направи татуировка и изпрати съобщение в Messenger на рекламирания салон, за да попита за цена. Беше през есента, а отговорът получи „чак“ през пролетта. Разбира се, по това време въпросът му вече не беше актуален.
Ясно е, че е трудно да следите всички съобщения, когато имате два-три месинджъра. Да, това е неудобно — трябва да държите отворени няколко раздела и приложения едновременно. Поради това мениджърът може да пропусне някое обжалване и клиентът ще чака дълго време за отговор. Или изобщо няма да го дочака.
За да разрешим този проблем, разработихме специално разширение. Ringostat Smart Phone ви позволява да общувате с потребителите от различните месинджъри в един прозорец.
Как работи:
- потребителят пише на мениджъра във всеки от месинджърите, които се поддържат от Ringostat — Viber, Messenger;
- в този месинджър на клиента се отваря чат с бот, където купувачът пише съобщението;
- служителят веднага получава изскачащ прозорец на екрана — дори, ако браузърът е минимизиран;
- ако купувачът вече се е свързвал и друг път и е добавен в контактите, името му ще се покаже незабавно:
- директно в Ringostat Messenger, мениджърът може да напише отговор на клиента:
- ако служителят не види съобщението или на него пишат едновременно няколко души, в месинджъра ще се появят уведомления;
- мениджърът също вижда, колко обръщения има на опашката и може да ги въведе в работа:
Другото удобство е, че Ringostat Messenger изглежда като компактна форма на сайта. Чрез него клиентът може да се свърже с удобен за него месинджър. Там също той може да поръча обратно позвъняване, ако имате включен callback от Ringostat.
Разширени отговори и уточняващи въпроси
Случва се да не можете да измъкнете от консултанта допълнителни думи — мързи го да пише. Но общуването в месинджърите трябва да бъде толкова пълноценно, колкото и по телефона. Служителят трябва да даде максимум информация, за да може клиентът да направи избор. Това е особено критично в области, където човек може да има страхове и съмнения. Например, при покупката на скъпи стоки, поръчка на услуги, които са свързани с безопасността, децата, здравето.
В идеалния случай, служителят трябва не само да отговаря подробно на въпросите на клиента, но и да задава своите — за да разбере неговите нужди. Например:
- да разбере на колко години е детето, когато става въпрос за закупуване на играчка;
- кой планира да управлява колата, от която се интересува купувачът;
- дали бъдещият посетител на курсовете вече е изучавал английски език и др.
Без да знае истинската потребност на клиента, мениджърът не може да разреши неговата „болка” и намалява своите шансове за продажба. Задавайки ненатрапчиви въпроси на клиента, мениджърът получава максимума, за да разбере основната цел на купувача и да го мотивира да купи.
Създайте регламент за идентифициране на потребностите и системно го използвайте, като внедрите въпросите в скрипт. Това важи и за телефонните обаждания и съобщения. При нас в Ringostat имаме такъв регламент — пишете ни в коментарите и ще го споделим с вас.
В края на разговора изпратете съобщение, описващо следващата стъпка. Например:
- „Добре, ще ви се обадя утре в 12:00“;
- „Както се договорихме, изпращам ви ценовата листа по пощата“;
- „Тогава ще ви се обадя след три дни, когато се върнете от командировка“;
- „Сега ще прехвърля контакта ви на техническия служител и вие ще се договорите с него за заминаването.“
Включете задължителна следваща стъпка във вашите стандарти за обслужване на клиентите. И контролирайте това, като препрочитате съобщенията:
- дали служителят е попитал кога е удобно за клиента да се свърже следващия път с него;
- дали мениджърът е записал деня и часа, когато ще се обади или ще пише на клиента.
Използване на информацията от клиента за сключване на сделка
Историята на диалозите може да даде много полезна информация за клиента. Използвайки я разумно, можете да сключите сделката. Ако клиентът вече се е свързал с вас и в момента не отговаря много бързо, прегледайте накратко историята на диалога с него. Това е предимство, което продавачите в офлайн-магазините нямат. Те трябва да разчитат само на паметта си.
Обърнете внимание на моментите, които ще ви помогнат да си спомните потребностите на клиента и да направите подходящото предложение:
- от какъв продукт се е интересувал купувачът преди това;
- какво е отговорил купувачът на уточняващите въпроси за себе си и своите цели;
- стоки от каква ценова категория са обсъждани;
- интересува ли се от други позиции.
Още по-удобно е, ако историята на кореспонденцията в различните месинджъри може да бъде събрана в един интерфейс. Което е възможно в Ringostat Smart Phone. Достатъчно е да щракнете върху който и да е отворен диалог, за да видите кореспонденцията с конкретен клиент в Messenger или Viber.
Същата учтивост както по телефона, така и в живота
Този пункт може да изглежда очевиден, но общуването с някои служители в месинджърите „обезсърчава“. По-рано хората използваха Viber само за лична комуникация, така че продължават да общуват в същия тон, дори и на работа.
Един от плюсовете на корпоративния акаунт — ръководството винаги може да чете кореспонденцията с клиентите. И да обръща внимание на неподходящото общуване.
- Мениджърът не поздравява или го прави небрежно. Например, отговаря с „Да“ на „Здравейте“ или пише „Добре“ вместо „Добър ден“.
- Не се опитва да помогне на клиента. „А от къде да знам, защо не сте получили пакета. Това е работа на друг отдел”, „Имам 15 минути до края на работния ден, пишете утре.”
- Общува неучтиво, намеква за далечност на клиента. „Трябва ли да предполагам, че имате нужда точно от модел 1210F?“, „Но не го ли пише в продуктовата карта? Прочетете внимателно“
- Предлага на клиента сам да намери информацията в сайта. Така вие доброволно освобождавате клиента — и, най-вероятно продажбата ще се провали.
От такова общуване остават последствия и вашата компания може да бъде „прославена“ в интернет или от уста на уста. Така ще загубите не само потенциални клиенти, но и бъдещи клиенти.
Изводи
- Месинджърите отдавна са се превърнали в един от продажбените канали на компаниите. Но бизнесът не винаги се отнася към тях с внимание. Например, кара клиентите да чакат дълго време за отговор или не контролира как служителите комуникират с клиентите. Всичко това води до факта, че компаниите губят потенциални лидове.
- Мениджърите трябва да общуват с клиентите само от корпоративен акаунт. Така ръководството ще може да контролира комуникацията. И това елиминира риска един напуснал служител да вземе цялата база данни със себе си.
- Старайте се да отговаряте на съобщенията възможно най-бързо. Ringostat Messenger е идеален за това — позволява ви да общувате с клиентите от различни месинджъри в един интерфейс. Така веднага виждате какво са ви написали и можете да отговорите на клиента, без всеки път да отваряте друг месинджър.
- Когато общувате с клиент, задавайте изясняващи въпроси и отговаряйте подробно. В противен случай няма да разберете истинските потребности на клиента. Или последният ще остане с впечатлението, че не се интересувате от продажба.
- В края на разговора, не забравяйте да уточните последващите стъпки. Пишете на клиента, кога следващия път ще му се обадите или изпратите текстово съобщение, изпратите ценова листа и т.н.
- Използвайте информацията за клиента, за да увеличите шансовете си за сключване на сделка. Препрочетете накратко историята на комуникацията ви: кога по-рано е проявявал интерес, на каква сума разчита, какви са неговите предпочитания.
- Бъдете толкова учтиви, колкото бихте били лично или по телефона. Не забравяйте да кажете здравейте и не използвайте жаргон. Дори клиентът да попита за описаното в сайта, повторете информацията без раздразнение.
