Крупные ритейлеры ценят каждую минуту отдела продаж и делают все, чтобы клиенты были максимально довольны. И в этом им часто помогает интеграция виртуальной АТС и CRM. В этом кейсе мы расскажем о том, как ее использует один из самых известных интернет-магазинов Азербайджана — Maxi.az. И как подобную связку внедрил и настроил наш партнер, компания AniArt.
О проекте и работе над ним
Сайт клиента: maxi.az
Сфера деятельности: интернет-магазин
Регион: Азербайджан
Будущий проект национального масштаба был создан в 2016 году на базе сети магазинов Integral Plus. Со временем стало ясно, что нужно менять стратегию и создавать омниканальный проект — так и появился Maxi.az. А уже в 2018 портал был признан лучшим интернет-магазином в Азербайджане и получил премию NETTY.
Согласно данным Similar Web, площадка входит в топ-5 онлайн-ритейлеров страны по разным показателям. И в этом году Maxi.az снова претендуют на звание лучшего интернет-магазина, готовясь принять участие в конкурсе после обновления сайта.
Ритейлер начинал в основном с продажи электроники, но сейчас на площадке более 11 000 товаров из самых разных категорий:
- телефоны, планшеты и гаджеты;
- телевизоры, аудиотехника, музыкальное оборудование и инструменты;
- бытовая техника;
- товары для развлечения и отдыха;
- одежда, обувь и аксессуары;
- товары для красоты и здоровья и многое другое.
У покупателей есть возможность сделать онлайн-оплату всеми такситными картами, которые есть в стране — то есть кредитками с подключенными кредитными линиями. А доставку покупки можно заказать по всему Азербайджану. Для этого у Maxi.az есть собственный автопарк и команда курьеров.
Запуском этого масштабного проекта в онлайне занималась украинская компания AniArt. Она специализируется на внедрении CRM разных уровней, разработке веб-решений, их администрировании и поддержке. Свой бизнес AniArt доверяют компании по всему миру, например:
- Intertop, Pandora, LoveYou Jewels, SOVA, «Люксоптика» — из Украины,
- ABV и Maxi.az — из Азербайджана;
- GGOnline, MONAMIE — из Казахстана;
- Global Swiss — из Швейцарии.
Разрабатывая проект с нуля, AniArt проделали огромную работу, которая детально описана в кейсе на их сайте. При том, что перед командой достаточно стояли сложные и нетривиальные задачи. Перечислим лишь некоторые из них.
- Перспективное масштабирование. Площадку нужно было разработать так, чтобы на ней со временем можно было разместить сотни тысяч товаров. При этом у товаров могут быть абсолютно разные модели учета. Например, не только технические характеристики, как в случае с электроникой, но и цвета, размеры — если речь, например, об одежде.
- Региональные особенности расчетов. Покупатели должны иметь возможность расплатиться картами рассрочки, о которых говорилось выше. При этом кредитные условия могут быть довольно сложными, а клиенты могут комбинировать варианты оплаты.
- Работа в режиме маркетплейс. Maxi.az торгует не только собственными товарами, но и товарами других владельцев. При этом все они находятся в одном каталоге, но информацию о заказе и оплату нужно передавать и другим продавцам.
Проект запускался на основе сервиса автоматизации и оптимизации бизнес-процессов, который в том числе включает CRM-систему. Ее внедрением и настройкой тоже занимались AniArt. Одной из задач была автоматизация работы со звонками и передача их в CRM — об этом мы и поговорим ниже.
Как подключение Ringostat решило основную боль проекта
Звонки играют важную роль в бизнес-модели Maxi.az. Например, клиент всегда может позвонить в отдел продаж, и оператор оформит за него покупку прямо во время разговора. Поэтому на заявки по телефону приходится 50-60% всех заказов. Кроме того, даже если пользователь сам оформил заказ, оператор отдела продаж все равно связывается с клиентом — если только тот не выбрал опцию можно «можно не перезванивать».
Зная о такой особенности, ритейлер и AniArt сразу понимали, что понадобится виртуальная телефония для интернет магазинов. Она должна была обеспечить равномерную нагрузку между операторами. А статистика, которую собирает виртуальная АТС, позволила бы руководству анализировать разные показатели работы отдела продаж.
Проблема была в том, что Maxi.az никак не удавалось найти подходящий сервис IP-телефонии. Компания перепробовала разные варианты, но ни один из них не удовлетворял ее потребности. Операторы жаловались, что клиента не слышно, а клиенты жаловались, что не слышат операторов. Из-за сложной архитектуры проекта было достаточно сложно настроить телефонию, так как в процессе звонка задействовано много узлов связи, и в каждом из них могли периодически возникать проблемы. По словам AniArt, это было основной болью проекта.
Чтобы улучшить качество связи интеграторы решили обратиться в Ringostat. Тем более, что у нашей платформы уже давно есть интеграция с CRM-системой, которую использует Maxi.az.
С качеством связи все решилось очень просто — один из серверов телефонии Ringostat находится в Азербайджане. И, подключившись к этому серверу, мы замкнули круг узлов Покупатель — Оператор — Сервер в рамках одной страны. Это значительно улучшило качество передачи звука, ведь задержка даже в одну секунду создает проблемы при общении».
Интеграция телефонии Ringostat и CRM
После подключения виртуальной телефонии ее сразу же интегрировали с CRM-системой компании. Связка CRM и телефонии работает и сейчас с теми же настройками. Как говорят представители AniArt: «Хороша та телефония, которая настраивается один раз. Клац — и работает :)».
Суть интеграции в том, чтобы автоматизировать процесс продаж, разгрузить операторов и даже повысить шансы на успешное закрытие сделки. Как работает такая связка:
- при входящем звонке, даже если он не был принят, в CRM автоматически создается лид и сущность «Звонок»;
- если оператор пропустил звонок, на него будет поставлена задача «Перезвонить» с дедлайном;
- если оператор принял или совершил звонок, в CRM прикрепляется аудиозапись разговора с клиентом.
При желании логику интеграции можно легко изменить в личном кабинете Ringostat в специальной матрице. Достаточно поставить или убрать галочку напротив нужного пункта, ориентируясь на всплывающие подсказки:
Но самое интересное происходит во время входящего звонка — и именно это влияет на шансы успешной продажи. Для совершения и принятия звонков операторы используют приложение Ringostat Smart Phone. Каждый раз, когда звонит клиент, расширение разворачивается и показывает ценные инсайты о пользователе. Если это заказчик, который уже обращался и есть в CRM, оператор сразу видит имя клиента и может по ссылке в расширении быстро перейти в карточку контакта или сделку.
Кроме того, очень важно видеть историю клиента, и эту возможность нам также дает CRM вместе с Ringostat. Оператор может сразу посмотреть историю покупок клиента, возможно, сделать дополнительную продажу, поинтересоваться качеством или удобством ранее купленных товаров и т. д. Словом, IP-телефония — это неотъемлемая часть любой CRM системы».
Как происходит обработка звонков и контроль работы операторов
- Когда клиент звонит в компанию, включается голосовое меню, которое проигрывает сообщение, предлагающее выбрать язык: азербайджанский или русский.
- После этого покупателю предлагается выбрать нужный отдел — интернет-магазин или отдел отзывов и предложений.
- Вызов автоматически направляется на выбранный клиентом департамент. При этом звонок поступает одновременно на всех операторов — отвечает тот, кто первым поднимет трубку. Это позволяет максимально быстро реагировать на обращения.
- Еще до ответа на звонок оператор видит, какой язык выбрал клиент, и может сразу обратиться на нем к потенциальному покупателю.
Maxi.az очень внимательно относится к предложениям и отзывам. Поэтому одноименный отдел занимается только их обработкой, не отвлекаясь на оформление заказов. Предложения могут быть разные — вплоть до внедрения какого-либо функционала на сайте. Вопросы в зависимости от сложности могут обсуждаться даже на уровне высшего руководства.
Кроме того, Maxi.az используют данные, которые собирает виртуальная телефония, для контроля обоих отделов и повышения качества обслуживания.
Также руководство компании прослушивает аудиозаписи звонков, которые делает Ringostat. Это необходимо для улучшения качества работы операторов и разрешения спорных моментов. Отдельное внимание уделяется тому, как оператор ответил клиенту и как с ним разговаривал.
Резюме: что получил Maxi.az за счет Ringostat и его интеграции с CRM:
- телефония — улучшенное качество связи;
- автоматизация отдела продаж — данные о звонках сразу вносятся в CRM, по вызовам создаются сделки и задачи без участия менеджеров;
- удобный прием и совершение звонков с помощью Ringostat Smart Phone;
- понимание, звонит ли новый или существующий клиент, и возможность обратиться к нему сразу по имени;
- быстрый переход в карточку клиента и сделку прямо из Ringostat Smart Phone — за счет этого оператор лучше понимает потребности клиента и с большей вероятностью совершит продажу;
- контроль работы операторов с помощью аудиозаписей звонков и отчетов, где собирается информация о принятых и пропущенных звонках.
