W branży nieruchomości zazwyczaj działają dwa typy biznesu — deweloperzy i agencje. Każdy ma swoje procesy: deweloperzy pozyskują klientów z reklam i obsługują połączenia w dziale sprzedaży, także zdalnie, podczas gdy agencje opierają się na agentach nieruchomości, którzy pracują z klientami bezpośrednio, często z telefonów komórkowych. Kvartal Development łączy oba modele w jednym biznesie, co oznacza, że firma musi jednocześnie rozwiązywać różne zadania dla obu kierunków: kontrolować rozmowy, śledzić źródło połączeń, automatyzować procesy. W tym case study opowiadamy, jak Kvartal Development wraz z partnerem G-plus zbudowali kompleksowy system na bazie Ringostat, który pozwala zarządzać komunikacją, marketingiem i sprzedażą — osobno dla dewelopera i agencji, ale w jednym środowisku.
- O firmie Kvartal Development
- Dwa modele sprzedaży — dwa różne zadania
- Jak wybrano rozwiązanie: Ringostat i CRM G-plus
- Jak zbudowana jest komunikacja w Kvartal Development
- Jak integracja łączy procesy: cała komunikacja w jednym miejscu
- Raporty i kontrola pracy zespołów
- Niezawodna łączność podczas kryzysów energetycznych
- Rezultaty: jeden system łączności dla dwóch różnych biznesów
O firmie Kvartal Development
Kvartal Development to inwestycyjno‑deweloperska firma, która od ponad 10 lat buduje kompleksy mieszkaniowe i sprzedaje nieruchomości w obwodzie kijowskim. Firma działa w modelu pełnego cyklu: zajmuje się developmentem, budową oraz sprzedażą mieszkań poprzez własny dział sprzedaży i agencję nieruchomości.
„Mamy agencję nieruchomości, która z czasem przekształciła się w firmę budowlaną. Zaczynaliśmy od sprzedaży obiektów, a potem zaczęliśmy realizować własne projekty deweloperskie” — opowiada Yurii Motsar, kierownik działu sprzedaży. Dziś firma rozwija oba kierunki równolegle — jako deweloper i jako agencja nieruchomości.
W tym czasie Kvartal Development zrealizował sześć kompleksów mieszkaniowych — to 13 budynków wielorodzinnych, 54 domy w zabudowie szeregowej, ponad 370 mieszkań i 21 lokali komercyjnych. Kilka kolejnych obiektów jest w trakcie budowy. Łącznie firma już zbudowała lub realizuje ponad 50 000 m² nieruchomości, a w budynkach mieszka już ponad 1000 rodzin.
Główny projekt dewelopera – kompleks mieszkaniowy Kvartal Soborna. Deweloper samodzielnie zarządza wszystkimi etapami realizacji — od projektowania po sprzedaż mieszkań.
Dwa modele sprzedaży — dwa różne zadania
Deweloper: reklama, połączenia, wysoki koszt leadów
Aby pozyskiwać klientów, Kvartal Development wykorzystuje płatną reklamę w Google i Meta, serwisy nieruchomości, platformy partnerskie oraz własną stronę.
Większość zgłoszeń po reklamie to właśnie połączenia. Potencjalni kupujący dzwonią, aby doprecyzować szczegóły: układ, ceny, warunki rat lub umówić się na oglądanie mieszkania. Ważne jest odbieranie wszystkich połączeń i nieutracenie ani jednego zgłoszenia, ponieważ nieodebrane połączenie może oznaczać utratę kontaktu z potencjalnym nabywcą, który po prostu zadzwoni do innego dewelopera.
Równie ważne jest też śledzenie źródła reklamowego każdego połączenia, aby rozumieć, które kanały reklamowe, kampanie, słowa kluczowe i banery naprawdę działają, a które marnują budżet marketingowy. Bez analityki połączeń praktycznie nie da się ocenić, co realnie działa, i podejmować decyzji o podziale budżetu.
W branży nieruchomości każdy lead ma wysoki koszt, a cykl transakcji może trwać miesiącami. Klienci często porównują różne opcje, dzwonią do kilku deweloperów i wracają do rozmowy kilka razy. Droga do transakcji czasem trwa miesiącami — i przez cały ten czas trzeba utrzymywać stały kontakt z klientem, pamiętać każdy szczegół i ustalenie oraz nie tracić kontekstu.
Dlatego dla dewelopera kluczowe jest:
- odbierać wszystkie połączenia i nie tracić ani jednego zgłoszenia;
- wiedzieć, z jakich reklam przychodzą połączenia;
- śledzić skuteczność każdego kanału;
- zachować pełną historię komunikacji.
Agencja: zdalni agenci, połączenia z telefonów komórkowych i potrzeba kontroli
W kierunku agencji nieruchomości proces wygląda inaczej. Kluczową rolę odgrywają agenci, którzy większość czasu pracują poza biurem: prezentują nieruchomości, spotykają się z klientami, doradzają. Komunikacja z klientami odbywa się głównie przez telefony komórkowe. To właśnie połączenie najczęściej jest pierwszym krokiem do poznania klienta, a potem — głównym kanałem komunikacji.
To klasyczny model, ale ma wadę: firma praktycznie nie ma żadnej kontroli nad komunikacją agentów z klientami:
- połączenia nie są rejestrowane w jednym systemie;
- historia kontaktu z klientem pozostaje tylko w telefonie menedżera;
- nie da się kontrolować i analizować pracy z leadami;
- nie da się ocenić skuteczności pracy agentów.
W rezultacie część zgłoszeń ginie, a jakość pracy zespołu zależy od każdego pojedynczego pracownika.
Dlaczego standardowe rozwiązania nie działają?
Przed wdrożeniem Ringostat Kvartal Development korzystał już z innych usług telefonii, m.in. Binotel. Ale wraz z rozwojem biznesu to przestało wystarczać.
Część połączeń pozostawała poza systemem, w szczególności komunikacja agentów z klientami z telefonów komórkowych. Oprócz płatnej reklamy ogłoszenia sprzedaży nieruchomości były dodatkowo publikowane na różnych platformach, ale skąd przychodziły zgłoszenia — nie było wiadomo, co utrudniało ocenę skuteczności reklamy.
W praktyce marketing i sprzedaż pracowały na różnych danych i nie mogły zsynchronizować procesów.
Dlatego Kvartal Development potrzebował nie tylko nowej telefonii, ale systemu, który łączy wszystkie punkty kontaktu z klientem: rejestruje połączenia bez względu na to, kto dzwoni i skąd, przekazuje te dane do CRM i pozwala analizować je razem z reklamą.
Takim rozwiązaniem stała się integracja telefonii Ringostat, FMC dla mobilnych pracowników oraz CRM G-plus.
Jak wybrano rozwiązanie: Ringostat i CRM G-plus
Zatem kluczowym wyzwaniem dla Kvartal Development było połączenie dwóch różnych biznesów w jeden skuteczny system: pracy agentów oraz pracy działu sprzedaży dewelopera, który obsługuje zgłoszenia z reklam.
Szczególnie krytyczne było ustawienie pracy z połączeniami dla agencji — zachowanie elastyczności, jaką mają agenci rozmawiając ze swoich telefonów komórkowych niezależnie od lokalizacji, ale jednocześnie bez utraty kontroli nad komunikacją.
Dlatego Kvartal Development najpierw skupił się na wyborze telefonii jako bazy całej komunikacji. Po wdrożeniu telefonii kolejnym krokiem był wybór CRM, który połączy wszystkie procesy w jednym systemie. W tym miejscu do projektu dołączył partner Ringostat — G-plus, branżowy system CRM dla deweloperów, opracowany z uwzględnieniem realnych procesów biznesu deweloperskiego.
W przeciwieństwie do uniwersalnych CRM, G-plus pozwala pracować nie tylko z klientami, ale też z obiektami nieruchomości. W systemie można prowadzić ewidencję mieszkań i lokali komercyjnych, zarządzać statusami (np. dostępne, zarezerwowane, sprzedane), sprzedażą i systemem ratalnym, a także synchronizować te dane między stroną, działem sprzedaży i marketingiem. Osobno w systemie jest tzw. „szachownica” — wizualny schemat budynku, który pozwala szybko widzieć status każdego mieszkania i zarządzać sprzedażą w podziale na piętra i sekcje.
Kluczowe zadanie, które rozwiązujemy dla dewelopera, to wszystko w jednym miejscu. Nie osobno strona, nie osobno tabele czy CRM, ale jeden system, w którym jest i sprzedaż, i komunikacja, i wszystkie branżowe narzędzia dewelopera.”
Dla Kvartal Development oznaczało to możliwość połączenia w jednym systemie:
- ewidencji obiektów nieruchomości;
- pracy z leadami;
- komunikacji z kupującymi;
- śledzenia marketingowych źródeł zgłoszeń.
Ważną częścią tego ekosystemu stała się integracja z Ringostat, która pozwoliła automatycznie przekazywać dane o połączeniach i źródłach reklamowych do CRM. Dodatkowymi zaletami rozwiązania, które docenili i vendor, i klient, były:
- gotowa integracja nie wymagała indywidualnych modyfikacji;
- proces wdrożenia opierał się na gotowych zasobach Ringostat;
- wsparcie techniczne Ringostat снима część operacyjnego obciążenia z integratora i klienta.
W rezultacie integracji G-plus i Ringostat Kvartal Development otrzymał jeden system, który łączy sprzedaż, komunikację i marketing — i daje pełną kontrolę nad pracą zarówno działu sprzedaży, jak i mobilnych agentów.
Jak zbudowana jest komunikacja w Kvartal Development
Komunikacja dewelopera: kontrola połączeń i analityka reklamy
Schemat obsługi połączeń: ani jednego utraconego zgłoszenia
Dla działu sprzedaży skonfigurowano wygodny schemat przekierowań. Połączenie zawsze najpierw trafia do odpowiedzialnego menedżera, który prowadzi klienta i zna szczegóły jego sprawy. Jeśli nie odbierze w ciągu 30 sekund, połączenie automatycznie trafia do kolejki połączeń. Na końcu schematu podłączone są trzy numery zapasowe — dzięki temu połączenie zawsze trafia do osoby, która może obsłużyć klienta, nawet jeśli odpowiedzialny менеджер jest zajęty lub na spotkaniu.
Dlatego firma zbudowała system tak, aby prawie nie dało się przegapić połączenia. Każdy klient dostanie odpowiedź nawet w szczytowych momentach lub gdy menedżerowie są zajęci.
Ringostat Smart Phone: kontekst komunikacji jeszcze przed odebraniem połączenia
Menedżerowie obsługują połączenia przez aplikację Ringostat Smart Phone. To aplikacja mobilna i desktopowa do dzwonienia, więc nawet gdy menedżerowie muszą wychodzić z biura na spotkania czy prezentacje, pozostają w kontakcie i nie tracą dostępu do systemu.
Aplikacja jest też „inteligentnym asystentem” menedżera, który pokazuje wszystkie informacje o kliencie jeszcze przed odebraniem.
Podczas połączenia przychodzącego system od razu pokazuje kluczowe informacje o kliencie. Zanim menedżer odbierze, już będzie wiedzieć:
- imię klienta, dzięki czemu może od razu zwrócić się do osoby po imieniu;
- link do karty w CRM, co pozwala jednym kliknięciem przejść do systemu;
- historię wcześniejszych zgłoszeń;
- źródło połączenia i inne użyteczne insighty o osobie, która dzwoni.
Menedżer nie traci czasu na doprecyzowanie podstawowych szczegółów i może od razu przejść do konkretnej konsultacji.
Na przykład aplikacja pokazuje, z jakiej kampanii reklamowej, a nawet z jakiego słowa kluczowego, banera czy ogłoszenia przyszedł klient. Nawet jeśli osoba dzwoni pierwszy raz, menedżer od razu rozumie, co zainteresowało potencjalnego kupującego: konkretna promocja, mieszkanie, kompleks mieszkaniowy. To sprawia, że pierwsza rozmowa jest bardziej precyzyjna i profesjonalna, a klient ma poczucie, że firma dobrze rozumie jego potrzebę.
Takie insighty są też ważne, gdy klient dzwoni ponownie — zwłaszcza gdy na połączenie odpowiada nie menedżer prowadzący, lecz jego kolega. On też może jednym kliknięciem przejść do CRM i od razu zobaczyć całą historię komunikacji: wcześniejsze połączenia, notatki menedżera, szczegóły zapytania. I może kontynuować rozmowę, znając tło — np. jakie mieszkania klient rozważał, o czym ustalali wcześniej, jakie kwestie już omawiali. Dla klienta wygląda to jak płynna komunikacja z firmą, nawet jeśli rozmawiają z nim różne osoby.
Call tracking: która reklama przyprowadza klientów, którzy dzwonią?
W nieruchomościach każde połączenie to drogi lead i potencjalny kupujący. Aby skuteczniej zarządzać kampaniami reklamowymi, Kvartal Development korzysta z call trackingu Ringostat. System podmienia numer na stronie, co pozwala dokładnie określić źródło każdego zgłoszenia — aż do słowa kluczowego, które przyprowadziło klienta — i rozumieć, skąd ludzie dzwonią: z reklam w wyszukiwarce, social media, marketplace’ów nieruchomości i innych źródeł.
W systemie skonfigurowano zarówno statyczną, jak i dynamiczną podmianę numerów, co pozwala śledzić źródła połączeń z różnych kanałów reklamowych:
- statyczne numery są używane dla konkretnych źródeł i platform, takich jak OLX, gdzie ważne jest stabilne śledzenie strumienia zgłoszeń, a także dla reklam banerowych i drukowanych;
- dynamiczny call tracking podmienia numer na stronie, co pozwala dokładnie określić źródło zgłoszenia każdego klienta — aż do słowa kluczowego, które go przyprowadziło.
Dane call trackingu widać w raportach dziennika połączeń Ringostat:
Te informacje są też automatycznie przekazywane do CRM G-plus i wyświetlane w karcie leada. Menedżerowie widzą nie tylko fakt zgłoszenia, ale pełny kontekst marketingowy: z jakiej kampanii zaczęła się komunikacja i co zainteresowało klienta. Mogą zacząć rozmowę np.: „Dzień dobry, widzę, że jest Pan/Pani z promocji ‘parking w prezencie’. Opowiem więcej”.
Kvartal Development wykorzystuje też dane call trackingu do głębokiej analizy skuteczności marketingu. Zespół śledzi konwersje osobno dla każdego kanału i platformy, aby zrozumieć, które źródła realnie przyprowadzają klientów, którzy kupują. W szczególności porównuje wyniki różnych platform: jeśli jeden kanał daje znacznie większy udział domknięć niż inny, to sygnał do zmiany strategii reklamowej.
Takie podejście pomaga też rozwiązać typowy problem biznesu — ustalić, gdzie pojawia się spadek: w marketingu czy w pracy menedżerów. Według Yurii, w takich sytuacjach zespół najpierw analizuje rozmowy.
Analiza połączeń pomaga też zauważać różnice w zachowaniu аудитории z różnych kanałów. Na przykład firma zauważyła, że użytkownicy z reklam Google częściej od razu dzwonią, natomiast z reklam Meta częściej zostawiają zgłoszenia. Takie obserwacje pomagają precyzyjniej ustawiać komunikację i oceniać skuteczność każdego kanału.
Callback jako sposób na łapanie „cichych” leadów
Na stronie projektu deweloperskiego działa też widżet callback Ringostat. Pozwala odwiedzającym zostawić prośbę o połączenie, jeśli nie są gotowi zadzwonić od razu. Według Yurii ta funkcja jest szczególnie przydatna późno, gdy potencjalni kupujący przeglądają nieruchomości na stronie. Mogą zostawić zgłoszenie i wybrać wygodny czas, aby menedżer oddzwonił.
Jak zbudowana jest komunikacja w agencji: kontrola mobilnych agentów bez utraty elastyczności
W przeciwieństwie do kierunku deweloperskiego, gdzie połączenia trafiają do działu sprzedaży, w agencji Kvartal Development komunikacja z klientami odbywa się przez agentów, którzy stale pracują „w terenie”: pokazują nieruchomości, konsultują klientów, umawiają spotkania, prowadzą transakcje
Taka praca odbywa się głównie przez telefony komórkowe — klasyczna telefonia IP nie pasuje. Przez długi czas było to słabe miejsce: firma nie widziała dużej części komunikacji z klientami i nie mogła w pełni kontrolować procesu. Bez systemu dodatkowo:
- część klientów ginie;
- nie da się ocenić pracy agentów;
- biznes zależy od „czynnika ludzkiego”.
FMC: połączenia mobilne — w jednym systemie
Aby rozwiązać ten problem, Kvartal Development podłączył technologię FMC (Fixed Mobile Convergence) Ringostat. Działa to tak, że każdy agent może korzystać ze swojego numeru komórkowego i pracować w привычnym formacie. Ale ponieważ numer jest powiązany z Ringostat:
- wszystkie połączenia są rejestrowane w systemie;
- nagrania rozmów są przechowywane, podobnie jak cała historia komunikacji;
- dane są automatycznie przekazywane do CRM;
- kierownictwo ma pełną przejrzystość komunikacji i może kontrolować jakość pracy z klientami.
W ten sposób firma zachowała mobilność agentów, ale jednocześnie zyskała pełną przejrzystość komunikacji z klientami:
- widać, ile połączeń obsługuje każdy agent;
- można odsłuchiwać nagrania rozmów;
- łatwo wykrywać, gdzie tracą się leady albo spada jakość komunikacji.
Jak integracja łączy procesy: cała komunikacja w jednym miejscu
Kluczową rolę w budowie jednego systemu odgrywa integracja Ringostat z CRM G-plus. To ona pozwala automatycznie przekazywać dane o wszystkich połączeniach bezpośrednio do systemu zarządzania sprzedażą — bez ręcznego wprowadzania i utraty informacji.
Na przykład, gdy klient dzwoni po raz pierwszy, system automatycznie tworzy kartę leada w CRM. Po zakończeniu rozmowy od razu trafia do niej pełny zestaw danych:
- data i czas zgłoszenia;
- status połączenia;
- numer klienta;
- nagranie rozmowy;
- historia interakcji;
- źródło zgłoszenia: kanał i kampania reklamowa, słowo kluczowe, kreacja.
Menedżer widzi nie tylko fakt połączenia, ale pełny kontekst: kto się zgłosił, z jaką potrzebą i skąd.
Kontekst klienta nie ginie między menedżerami
Ponieważ wszystkie połączenia są automatycznie przekazywane do CRM, zespół pracuje z klientami nie „w ciemno”, lecz w kontekście całej wcześniejszej komunikacji. Nawet jeśli klient dodzwoni się do innego menedżera, w systemie jest cała historia interakcji, w tym notatki z wcześniejszych rozmów. Łatwo od razu podjąć komunikację i odpowiedzieć konkretnie, bez zmuszania klienta do powtarzania informacji. To też tworzy dobre wrażenie, że firma pamięta jego potrzeby i je rozumie, a to zmniejsza ryzyko utraty leada.
Dane o połączeniu dostępne od razu po zakończeniu rozmowy
Nieoczekiwanie przydatne okazało się to, że nagranie rozmowy pojawia się w systemie od razu po jej zakończeniu, a nie po jakimś czasie. Dlatego menedżerowie Kvartal Development mogą od razu po rozmowie odsłuchać nagranie, żeby bezbłędnie zapisać kluczowe informacje w karcie klienta. To podejście jest szczególnie ważne w działach sprzedaży, gdzie menedżerowie obsługują wiele zgłoszeń w ciągu dnia.
Jeden system dla sprzedaży, komunikacji i marketingu
W rezultacie Kvartal Development otrzymał jeden system komunikacji, w którym połączone są:
- telefonia działu sprzedaży;
- mobilna komunikacja agentów;
- dane CRM;
- informacje o źródłach marketingowych.
To pozwala firmie kontrolować wszystkie połączenia, lepiej rozumieć źródła zgłoszeń i zwiększać efektywność pracy zespołu.
Raporty i kontrola pracy zespołów
Dla Kvartal Development ważne jest mieć narzędzia, które pomagają kontrolować pracę zespołu agentów i menedżerów działu sprzedaży — i w tym pomaga liderowi zespołu raportowanie Ringostat.
Yurii regularnie przegląda statystyki połączeń, aby ocenić produktywność zespołów. W raportach widać, ile połączeń odebrał i wykonał każdy pracownik, ile połączeń było nieodebranych oraz jak szybko pracownicy oddzwaniają. Te dane pozwalają szybko zrozumieć, kto pracuje z połączeniami efektywnie, a komu trzeba poświęcić więcej uwagi.
Raporty pomagają też analizować dynamikę pracy zespołu w tygodniu. Na przykład można zobaczyć, jak zmienia się aktywność menedżerów od poniedziałku do piątku. Przykładowo na początku tygodnia aktywność jest wyższa, a bliżej piątku może spadać.
Jeszcze jedna funkcja, z której korzysta zespół, to odsłuchiwanie nagrań rozmów. Nagrania pomagają analizować trudne przypadki z klientami i poprawiać pracę menedżerów. Lider może odsłuchać rozmowę, zrozumieć, jak przebiegała konsultacja, i w razie potrzeby dać pracownikowi rekomendacje.
Niezawodna łączność podczas kryzysów energetycznych
Dla biznesu nieruchomości stabilna łączność ma krytyczne znaczenie. Potencjalni kupujący często dzwonią jednocześnie do kilku deweloperów i agencji, a nieodebrane połączenie często oznacza utratę kontaktu z klientem.
Według Yurii ten problem stał się szczególnie zauważalny w okresach niestabilności energetycznej. Wtedy stała się oczywista różnica między pracą agentów korzystających ze zintegrowanej telefonii a tymi, którzy pracują ze zwykłymi numerami komórkowymi.
Powód jest prosty: gdy połączenia nie przechodzą przez jeden system, znacznie trudniej je śledzić, przechowywać i kontrolować. Jeśli menedżer przegapi połączenie, nie tworzy się dla niego automatyczne zadanie „Oddzwonić”, a jeśli rozmowa odbyła się rano, do wieczora nie będzie już pamiętał szczegółów i ustaleń, które jego kolega może łatwo odtworzyć, zaglądając do karty w systemie. Firma nie widzi też utraconych zgłoszeń w ogólnych statystykach. Klient, o którym zapomniano, najprawdopodobniej zwróci się do innego dewelopera.
Dla pracowników, których numery są podłączone do Ringostat przez FMC, wszystko działało jak w zegarku: połączenia odebrane lub wykonane z telefonów komórkowych były rejestrowane w CRM, uzupełniając ogólny kontekst komunikacji. A firma zachowywała kontrolę nad połączeniami.
Rezultaty: jeden system łączności dla dwóch różnych biznesów
Dzięki wdrożeniu telefonii i call trackingu Ringostat zintegrowanych z CRM G-plus, Kvartal Development zbudował jeden system komunikacji dla dwóch kierunków biznesu — dewelopera i agencji nieruchomości.
Kluczowe rezultaty:
- 100% połączeń w systemie: firma nie traci zgłoszeń i widzi pełny obraz pracy z klientami;
- Przejrzysta analityka marketingu: wiadomo, które kanały reklamowe realnie przynoszą leady i sprzedaż;
- Kontrola mobilnych agentów: nawet połączenia z prywatnych telefonów są rejestrowane i dostępne do analizy;
- Jeden kontekst pracy z klientem: cała historia komunikacji, nagrania rozmów i źródła zgłoszeń są zebrane w CRM;
- Narzędzie zarządzania zespołem: lider widzi produktywność menedżerów, kontroluje nieodebrane połączenia i jakość komunikacji;
- Stabilna łączność w każdych warunkach: system pozwala nie tracić zgłoszeń nawet podczas kryzysów i przerw w działaniu.
Dla rynku nieruchomości, gdzie każde połączenie może być początkiem długiego procesu zakupowego, taki system jest krytycznie ważny.
