Отдел продаж работает как обычно: звонки поступают, менеджеры заняты, CRM заполняется. А в итоге руководитель видит минус 15–20% от запланированных продаж. Скорее всего, он будет искать системные причины: сезонность, просадку рынка, плохие лиды. Однако иногда причина точечная — один слабый менеджер, который тянет вниз всю воронку. Разберёмся, как Head of Sales может вовремя заметить снижение эффективности сотрудника ещё до падения KPI.
Почему KPI — запаздывающий сигнал
KPI — это финальный срез работы отдела продаж: выполнение плана, количество сделок, выручка. Это результат десятков мелких решений и действий, принятых значительно раньше — ещё до того, как цифры появились в отчётах.
Если план не выполнен, анализ KPI показывает руководителю не корень проблемы, а лишь её последствия:
- падение конверсии;
- задержки сделок на разных этапах воронки;
- снижение выручки.
Но он не видит, что происходило за 2–4 недели до подведения итогов:
- как менеджер общался с клиентами;
- как менялась нагрузка, темп и продуктивность работы;
- где «ломались» и переставали работать скрипты разговоров.
Сильные Head of Sales обращают внимание не только на KPI, но и на ранние сигналы в процессах и коммуникации, которые предупреждают о будущих проблемах.
Цифровые индикаторы слабого звена
Просадка темпа работы и продуктивности
«Слабое звено» редко выглядит как менеджер, который вообще ничего не делает. Чаще — как человек, у которого рабочий темп становится нестабильным и непредсказуемым.
На что стоит смотреть руководителю, чтобы это заметить?
- количество исходящих звонков в день/неделю относительно среднего показателя по команде;
- ритм активности в течение дня: есть ли «провалы» по несколько часов без какого-либо контакта с клиентами;
- работа с входящими обращениями: как быстро менеджер отвечает на звонок, сколько времени проходит от сообщения или заполненной формы до первого контакта.
Во многих компаниях эти данные приходится вручную собирать из разных систем, что занимает время. В результате руководитель видит проблему лишь по итоговым KPI. Неудивительно, что Head of Sales всё чаще переходят к дашбордам с картиной активности в реальном времени, где работу каждого менеджера можно отслеживать онлайн. Так сразу видно, кто действительно работает с лидами, а кто просто «присутствует». И можно влиять на ситуацию сразу, не дожидаясь итоговых отчётов.
Пустая работа
Бывает и так: менеджер вроде бы работает, но результата нет — он словно топчется на месте, а не ведёт сделку вперёд.
Типичные признаки, которые можно увидеть в отчётах по звонкам:
- много коротких разговоров, например по 10–20 секунд, которые не переходят в содержательные диалоги по скрипту;
- большое количество повторных звонков, которые не заканчиваются договорённостью или фиксацией следующего шага.
Работа менеджеров в мессенджерах тоже может быть пустой. Снаружи всё выглядит хорошо: клиентам отвечают вовремя, переписка идёт. «Слабое звено» — это менеджер, который много пишет, но не продаёт.
В переписке инициатива всегда у того, кто задаёт вопросы. Как только менеджер перестаёт завершать сообщения призывом к действию или предложением созвониться в Telegram/WhatsApp, он становится слабым звеном, которое сливает бюджет.
Такие паттерны удобнее всего анализировать в отчётах по звонкам и сообщениям, а также в CRM, куда данные о звонках и переписке передаются автоматически при настроенной интеграции. Не собирая данные вручную и не требуя дополнительной отчётности от менеджеров, можно легко отслеживать:
- частоту и регулярность звонков;
- скорость ответа;
- длительность разговоров;
- статусы звонков — входящие, исходящие, пропущенные;
- повторяющиеся попытки связаться без результата;
- связь между звонками/перепиской и движением сделки по воронке.
Для руководителя отдела продаж Helsi ежедневным управленческим инструментом стал анализ звонков. Руководитель системно анализирует такие данные:
- ежедневно: оперативную аналитику и отчёт по пропущенным звонкам, чтобы контролировать нагрузку и не терять лиды в пиковые моменты;
- еженедельно: эффективность менеджеров в динамике — количество звонков, новые контакты, среднюю длительность и структуру разговоров;
- ежемесячно: общую динамику звонков и сравнение менеджеров между собой, чтобы держать руку на пульсе команды.
Отчёты — это не просто статистика, а практический инструмент управления. Они помогают видеть сильных и слабых менеджеров, контролировать дисциплину, оценивать работу скриптов и вовремя принимать решения — где нужно обучение или улучшение процессов. И всё это задолго до того, как проблема начинает влиять на результаты продаж.
Даже удалённая работа менеджеров полностью управляемая, потому что телефония и CRM дают нам чёткие цифры независимо от того, где работает сотрудник.місця, де працює співробітник.
«Застревание» лидов в воронке
Руководителю отдела продаж стоит также обращать внимание на то, как менеджер проводит лида через все этапы воронки. Признаки «слабого звена»:
- «пробки» на верхних этапах воронки: много контактов, но мало переходов к квалифицированным лидам, презентациям и коммерческим предложениям;
- «застревание» лидов на одном этапе дольше, чем в среднем по команде — например, все доходят до презентации, но не переходят к подписанию контракта;
- подозрительно низкая конверсия между двумя конкретными этапами при нормальной конверсии на остальных.
В переписке проблема редко выглядит как полный игнор лидов. Чаще — как отсутствие системной работы на результат. Поскольку в мессенджерах нет записей звонков, ключевым инструментом контроля становится аналитика воронки чатов. В частности, матрица конверсии, которая показывает, на каком этапе «засыхает» лид. Если смотреть такую матрицу в разрезе конкретных менеджеров, «слабые звенья» видны сразу..
Если после первого отказа клиента менеджер не делает 2–3 системных напоминания в течение недели — он саботирует результат.
В мессенджерах выигрывает не тот, кто красиво пишет, а тот, кто умеет вовремя напомнить о себе и профессионально вывести клиента на голос, где закрыть сделку значительно легче.
Пример анализа «слабых звеньев» по таблице.
Елена. Проблема со скоростью реакции. В мессенджерах лид «остывает» за 10–15 минут, и менеджер просто не успевает за темпом входящего трафика.
Дмитрий. Классическое «слабое звено». Много переписывается (110 диалогов), но избегает вывода клиента на звонок (всего 8%) и почти не делает повторных напоминаний (30%). Он работает только с «вершками», системно сливая до 70% потенциальной выручки.
Важно не путать «плохой канал» и слабого сейлза. Если другие менеджеры показывают лучшую динамику продвижения лидов из того же источника, проблема, скорее всего, в работе конкретного человека.
Голосовые индикаторы: то, чего не видно в CRM
CRM и отчёты показывают, когда и сколько работал менеджер. Но не показывают главного — как он общался с клиентами. Именно по настроению и интонации собеседников можно заметить «слабое звено» задолго до того, как это станет очевидно в цифрах и графиках.
Темп и ритм речи
Слишком быстрый, суетливый темп часто означает, что сейлз проговаривает скрипт, а не ведёт живой диалог. Клиент не успевает понять суть предложения, задать вопросы, уточнить детали. Слишком медленный, «ватный» темп, наоборот, снижает доверие к компетентности менеджера и создаёт ощущение неуверенности или усталости.
Настроение
Даже идеально выстроенный скрипт не сработает, если менеджер не считывает эмоциональное состояние клиента. Типичная проблема: формально всё сделано правильно, но разговор «не идёт».
Распространённые сценарии:
- менеджер говорит доброжелательно, но клиент остаётся холодным и сдержанным;
- менеджер давит, когда клиент сомневается или не готов к разговору;
- клиент демонстрирует растерянность, а менеджер продолжает презентацию по плану, не замечая отчуждения.
Руководителю сложно заметить такие разговоры, потому что в отчётах они не выглядят провальными: звонок состоялся, длительность стандартная, менеджер вовлечён. Но вручную отследить такие сигналы практически невозможно. Команда общается ежедневно, а в отчётах накапливаются часы записей, которые невозможно прослушать.
Даже при прослушивании легко отметить привычное приветствие, вопросы, «правильные» ответы на возражения, вежливое завершение разговора — и пропустить едва заметное раздражение, давление или безразличие. Между тем такая коммуникация постепенно снижает конверсию.
Поэтому сегодня всё больше компаний используют AI-аналитику звонков, которая автоматически фиксирует темп и эмоциональную окраску разговора. Система сравнивает стиль конкретного менеджера с диапазоном, характерным для успешных звонков, и показывает отклонения ещё до того, как они отражаются на результатах.
Соотношение «говорит / слушает»
Признак сильных продаж — клиент говорит не меньше, чем менеджер: задаёт вопросы, рассказывает контекст, высказывает сомнения. Когда сейлз перетягивает разговор на себя, диалог превращается в монолог, а вероятность закрытия сделки резко падает.
Работа с возражениями
Возражения — одна из самых ценных частей звонка. В этот момент клиент перестаёт быть пассивным слушателем и начинает озвучивать реальные сомнения, страхи и ошибочные убеждения. Если менеджер умеет с этим работать, лид движется по воронке дальше. Если нет — «отваливается», даже после хорошей презентации.
Большинство возражений вроде «дорого», «мне нужно подумать», «сейчас не время» — это не отказ, а запрос. Он означает: «я не понял ценность» или «мне не хватает уверенности в решении».
Хорошая работа с возражениями — это умение:
- слышать и понимать, что клиент действительно имеет в виду;
- не спешить спорить и убеждать;
- задавать вопросы;
- снижать, а не усиливать напряжение.
Слабое звено проявляется в типичных ошибках: менеджер перебивает, вступает в спор, давит, соглашается и просто завершает разговор после слов клиента «я посоветуюсь с женой».
Здесь снова помогает AI. Инструмент автоматически находит в массиве коммуникаций разговоры и фрагменты с заданными триггерами («дорого», «не сейчас», «мне нужно подумать») и анализирует реакцию менеджера. Head of Sales не нужно слушать десятки записей подряд — он сразу открывает те разговоры, где что-то пошло не так. И уже на основе данных принимает решения: провести обучение команды, изменить скрипты, скорректировать процессы.
Структура разговора: «прыжки» и «провалы»
Хорошо проведённый разговор имеет узнаваемую структуру: приветствие, выявление потребностей, уточнение, предложение, согласование следующего шага. Если сейлз путается, перескакивает этапы, не задаёт дополнительных вопросов и не подводит итог в конце разговора, он не принесёт результата, даже если выглядит очень активным.
Речевая аналитика позволяет анализировать разговоры именно с точки зрения структуры. Руководитель может заранее задать ключевые этапы, а затем в AI-отчётах видеть, на каких из них менеджеры чаще всего «теряются».
Пример
В производственную компанию ARPAL клиенты звонят, чтобы разобраться в технических особенностях сложного оборудования. Стоит забыть упомянуть небольшую, но важную деталь — и сделка потеряна. Поэтому для компании важен не только сам факт звонка, но и соблюдение структуры и логики разговора: приветствие, реальное выявление потребностей, подведение итогов и согласование следующего шага.
Предварительный анализ показал, что «прыжки» между этапами — например, слишком быстрый переход к презентации или отсутствие чёткого завершения разговора — напрямую влияют на конверсию. Речевая аналитика Ringostat, которую использует ARPAL, анализирует все звонки и подсвечивает каждое нарушение заданной структуры. Это позволяет точечно работать с повторяющимися ошибками команды ещё до того, как они начинают влиять на результаты продаж.
Чек-лист для Head of Sales
Цель чек-листа — помочь руководителю вовремя заметить первые сигналы проблемы, пока они ещё не отразились на критически важных показателях продаж. Ответьте: да / нет / не знаю.
Продуктивность и ритм работы
- Известен ли вам стабильный рабочий темп каждого менеджера, а не только средний по команде?
- Бывают ли резкие перепады в количестве звонков без очевидных причин?
- Не растёт ли доля коротких, незавершённых разговоров?
- Видите ли вы, кто действительно работает с лидами, а кто лишь создаёт видимость активности?
Движение сделок и логика воронки
- Продвигаются ли сделки между этапами, а не «зависают» на одном месте?
- Фиксируют ли менеджеры следующий шаг после большинства контактов?
- Есть ли в команде сотрудники с большим количеством контактов, но минимальным прогрессом?
- Понимаете ли вы, на каком этапе воронки лиды чаще всего «сливаются»?
Качество коммуникации
- Отличается ли стиль разговоров у разных менеджеров и коррелирует ли он с результатами?
- Не превращаются ли диалоги отдельных сейлзов в монологи?
- Задают ли менеджеры уточняющие вопросы, а не просто читают презентацию?
- Адаптируют ли сейлзы скрипт под контекст конкретного клиента?
Голос и эмоции
- Стабилен ли темп речи, без спешки и затягивания?
- Появляются ли в голосе признаки усталости, раздражения или сомнений?
- Умеют ли сейлзы снижать напряжение, когда клиент сомневается или спорит?
- Не игнорируют ли менеджеры эмоциональные сигналы ради «отработки скрипта»?
Общая картина
- Отслеживаются ли все метрики и сигналы в одном месте?
- Можно ли заметить отклонения результатов конкретного сотрудника от средних по команде?
- Есть ли возможность увидеть проблему сразу, через несколько дней, или только в конце месяца/квартала?
Если на часть этих вопросов вам сложно ответить, это не провал управления, а подсказка: ранние сигналы всё ещё не попадают в ваше поле зрения.
Вывод
Выявление слабого звена не требует тотального контроля. Достаточно выстроить процессы, которые подсвечивают риски раньше, чем они превращаются в проблемы. Стоит чаще смотреть не только в CRM, но и в аналитику звонков, отчёты эффективности и записи разговоров — особенно в инструментах вроде Ringostat, где все эти данные собраны в одном месте.
