Отчет о звонках в реальном времени: 5 способов использования для real-time контроля команды

Каждый руководитель знает, что отсутствие контроля за работой команды сейлзов — это риск не выполнить план продаж. А когда часть команды работает удаленно, контроль становится еще сложнее. Как убедиться, что сотрудник действительно на связи, а не установил статус «онлайн» и занимается личными делами? Как оперативно помочь с проблемным клиентом, если коммуникация идет не по плану? Для решения этих вызовов Ringostat разработал мощный инструмент — отчет о звонках в реальном времени. Рассмотрим 5 практических способов использования этого инструмента, которые помогут вам превратить контроль команды в эффективный процесс, напрямую влияющий на ваши продажи.

Основные вызовы в контроле команды продаж

Сложность мониторинга удаленных сотрудников

«Он сказал, что работает, но почему тогда в статусе офлайн и не отвечает на звонки?» — размышляет руководитель каждый раз, когда теряет связь с удаленными сотрудниками. Вы не можете подойти к рабочему месту менеджера, чтобы убедиться, что он действительно работает с клиентами, а не смотрит видео с котиками.

Большинство компаний пытаются решить это через постоянные видеозвонки или программы для мониторинга активности, но это создает атмосферу недоверия, а полной картины эффективности все равно не дает. Нужен инструмент, который фокусируется не на времени, проведенном за компьютером, а на реальных результатах.

Несвоевременный фидбек по ошибкам в коммуникации с клиентами

Представьте: руководитель наконец нашел время и прослушал записи разговоров. Менеджер действительно нагрубил клиенту… три дня назад. Клиент тем временем уже написал негативный отзыв и ушел к конкурентам.

Традиционный подход к контролю качества — это анализ записей разговоров, которые уже состоялись. Но к моменту, когда вы выявите проблемы в общении, может пройти несколько дней, которые могут стать критическими.

Невозможность оперативно замечать и обрабатывать пропущенные звонки

«У нас было 15 пропущенных звонков сегодня? Поздравляю, мы направили потенциальных клиентов прямиком к конкурентам». Каждый руководитель знает, что пропущенный звонок — это потенциально упущенная возможность продажи. Без уведомлений, которые приходят сразу, вы узнаете о пропущенных звонках из отчетов только в конце дня, когда клиент вероятно уже нашел другой продукт.

Читайте также статью «Как понять, что ваши удаленные менеджеры теряют клиентов: 7 признаков и инструменты контроля».

Отсутствие прозрачности в ежедневной работе команды

«Как дела со звонками?» — «Работаем». Такой диалог между руководителем и командой не дает никакой конкретики. Сколько звонков поступило за день? Сколько прямо сейчас ждут в очереди? Кто из менеджеров перегружен, а кто имеет свободное время? Почему некоторые клиенты ждут ответа дольше других? Без прозрачной системы мониторинга вы полагаетесь на субъективные оценки, а не на факты.

Эти вызовы становятся особенно острыми, когда бизнес растет. То, что работало для команды из 3-5 человек, становится неэффективным при управлении отделом продаж из 10-20 менеджеров. И если не решать эти проблемы вовремя, они напрямую влияют на ваш доход через упущенные продажи и недовольных клиентов.

Но есть и хорошие новости: современные технологии позволяют преодолеть эти вызовы. Об этом поговорим далее.

5 способов использования отчета в реальном времени для решения задач контроля команды

Прежде чем мы перейдем к практическим способам использования, стоит коротко объяснить, что такое отчет о звонках в реальном времени от Ringostat.

Представьте себе отчет, где вы можете одним взглядом охватить всю телефонную активность вашей компании: кто из менеджеров сейчас разговаривает с клиентами, кто доступен для приема звонков, кто почему-то установил статус «не беспокоить», когда должен работать с клиентами, и даже кто из потенциальных покупателей сейчас ждет на линии.

Отчет состоит из двух основных вкладок — «Активные звонки» и «Сотрудники проекта», которые в режиме реального времени показывают полную картину того, что происходит с вашими звонками и командой прямо сейчас.

Рассмотрим, как превратить этот инструмент в реальное конкурентное преимущество вашего бизнеса.

Способ 1: Оперативный мониторинг работы команды, в том числе удаленных сотрудников

Для современного руководителя отдела продаж удаленная или смешанная работа команды — это уже не исключение, а реальность. Главный вопрос здесь не «где работают менеджеры?», а «как они работают?»

Отчет в реальном времени позволяет отслеживать активность всех сотрудников независимо от местонахождения. Вы всегда можете увидеть, кто сейчас онлайн, кто разговаривает с клиентами, кто установил статус «не беспокоить», а кто вне сети в то время, когда должен работать.

Особенно ценной является возможность видеть, сколько времени сотрудник провел в каждом статусе. Если менеджер 80% рабочего дня был офлайн — это повод для предметного разговора. В то же время заметив наиболее активных сотрудников, вы можете это отметить, а также использовать такой положительный опыт для обучения других.

Способ 2: Своевременное выявление и обработка пропущенных звонков

Отчет в реальном времени показывает не только активные разговоры, но и звонки, ожидающие ответа. Вы мгновенно видите, когда клиент ждет на линии слишком долго, и можете принять меры: перераспределить нагрузку, подключить дополнительных операторов или даже взять звонок самостоятельно.

Вы также можете отслеживать, как быстро ваша команда реагирует на пропущенные звонки. Если клиенту не перезвонили в течение 5-10 минут, шансы сохранить его стремительно уменьшаются. Своевременное выявление таких ситуаций позволяет вмешаться и спасти потенциальную продажу.

Прочитайте также «Как избегать пропущенных вызовов и быстро реагировать на необработанные звонки: 8 полезных инструментов».

Способ 3: Оптимизация распределения нагрузки в часы пик

Неравномерная нагрузка на команду — одна из самых распространенных причин пропущенных вызовов, низких продаж, проблем в коммуникации. В определенные часы или дни недели звонков может быть значительно больше, чем обычно: после запуска рекламной кампании, перед праздниками, в традиционные для вашего бизнеса «часы пик».

Отчет в реальном времени позволяет увидеть, когда команда приближается к «пределу возможностей». Вы можете оперативно привлечь дополнительных сотрудников, перераспределить распределение вызовов, даже временно назначить менеджеров, ответственных за исходящие звонки, на прием входящих.

Это повысит эффективность обработки вызовов. А также будет способствовать созданию более справедливых условий труда, когда нагрузка распределяется между членами команды, а не ложится на плечи нескольких «рекордсменов».

Способ 4: Повышение качества общения с клиентами через функцию подключения к активным звонкам

Обучение менеджеров продаж обычно базируется на разборе записей прошлых разговоров. Но прослушивание и анализ разговоров — долгий и недостаточно эффективный процесс. Ведь вы анализируете случаи, когда ошибки уже допущены, а клиент потерян. Что если можно было бы вмешаться в проблемную ситуацию прямо во время ее возникновения?

Функция подключения к активным звонкам позволяет руководителю незаметно для клиента присоединиться к разговору и слушать общение в реальном времени. Если менеджер столкнулся со сложной ситуацией, вы можете параллельно отправить ему советы и подсказки внутренними каналами связи.

Это не только улучшает непосредственный опыт клиента, но и становится бесценным инструментом для обучения. Молодые специалисты получают поддержку в сложных ситуациях, а руководители фиксируют типичные проблемы, которые потом можно разобрать на тренингах.

Способ 5: Мотивация команды через прозрачную систему контроля

Известный принцип менеджмента — «что можно измерить, то можно приумножить». Когда сотрудники знают, что работа отслеживается в реальном времени, это становится мощным мотиватором.

Но истинная ценность отчета не в «надзоре», а в возможности создать справедливую систему оценки эффективности. Вместо субъективных впечатлений от работы коллектива, вы получаете конкретные метрики: сколько звонков обработал каждый сотрудник, какая средняя продолжительность разговора, сколько времени работник был доступен для клиентов.

Эти данные можно использовать для прозрачной системы мотивации. Лидеры рейтинга получают не только признание, но и материальные стимулы, а те, кто отстает, понимают, по каким параметрам могут улучшить собственные результаты.

Такой подход превращает отчет из инструмента контроля в элемент корпоративной культуры, ориентированной на результат и постоянное совершенствование.

Как отчет в реальном времени влияет на ключевые метрики продаж

Снижение количества пропущенных звонков

Использование отчета в реальном времени позволяет снизить количество пропущенных звонков в среднем на треть. Это достигается благодаря возможности оперативно видеть, когда клиент ждет на линии, и быстро перенаправить звонок свободному менеджеру или подключить дополнительных операторов в часы пикового навантаження.

Клиенты Ringostat отмечают, что после внедрения отчета количество пропущенных звонков снижается уже в первый месяц, а в течение 3-6 месяцев этот показатель может уменьшиться вдвое по сравнению с начальным.

Узнайте о еще одном полезном отчете, который помогает снизить число пропущенных вызовов — «Обновленный отчет Ringostat о пропущенных необработанных звонках».

Повышение скорости обработки обращений

Отчет в реальном времени позволяет сократить среднее время ожидания ответа. Когда руководитель видит, что некоторые клиенты ожидают на линии дольше других, он может оперативно вмешаться: перераспределить нагрузку, подключить дополнительных операторов, предложить клиенту удобное время для звонка.

Кроме того, функция подключения к активным звонкам позволяет уменьшить среднюю продолжительность разговора без потери качества. Менеджеры могут получить помощь старшего коллеги в сложных случаях, что позволяет быстрее удовлетворить запрос потенциального покупателя и перейти к следующему разговору.

Увеличение конверсии в продажи

Этот рост обеспечивается сразу несколькими факторами:

• меньше пропущенных звонков — больше потенциальных клиентов в воронке продаж;
• быстрый ответ — выше вероятность того, что клиент останется с вами, а не обратится к конкуренту;
• лучшее качество обслуживания благодаря возможности руководителя поддержать менеджера во время сложной коммуникации с проблемным покупателем.

Улучшение опыта клиентов

Согласно многочисленным исследованиям, компании, которые фокусируются на улучшении обслуживания, демонстрируют значительно более высокие темпы роста по сравнению с конкурентами. В то же время 91% потребителей, которые остались недовольны услугой, продуктом или обслуживанием, никогда не вернутся к вашей компании (Livework Studio).

Отчет в реальном времени позволяет создать бесперебойную систему обслуживания, когда клиент всегда получает ответ быстро и от компетентного специалиста. Это положительно отражается на ключевых показателях удовлетворенности клиентов, таких как CSAT и NPS, а также способствует увеличению количества повторных обращений и рекомендаций.

Наши клиенты регулярно отмечают, что после внедрения системы контроля в реальном времени негативных отзывов о «невозможности дозвониться» или «долгом ожидании» становится намного меньше.

Прочитайте также — «CSAT, NPS, CES: измерение показателей удовлетворенности клиентов».

Рост продуктивности команды

Самый ценный актив компании — это ее люди. Отчет в реальном времени позволяет не только контролировать, но и оптимизировать работу команды, что напрямую влияет на продуктивность.

Наши клиенты фиксируют:

• увеличение количества обработанных звонков на одного менеджера;
• сокращение времени на административные задачи;
• повышение мотивации команды благодаря прозрачной системе оценки эффективности.

Кейсы успеха: как бизнесы улучшают показатели с помощью Ringostat

Контроль звонков в реальном времени — не абстрактная концепция, а реальный инструмент, который ежедневно помогает компаниям повышать эффективность работы. Рассмотрим, как различные бизнесы используют отчет о звонках в реальном времени от Ringostat для улучшения своих показателей.

ИМПК: удвоение скорости обработки звонков

Компания «ИМПК», занимающаяся поставками комплектующих к промышленному оборудованию, после внедрения телефонии Ringostat достигла впечатляющих результатов.

«Благодаря Ringostat мы получили максимальное качество связи и комфорт в пользовании телефонией. Благодаря ее удобству наши процессы значительно ускорились. В итоге время обработки звонка сократилось вдвое, а количество обработанных заявок выросло на 30%. Это даже косвенно повлияло на продажи, с момента подключения Ringostat их количество выросло на треть»,

Роман Когуткевич,
директор компании «ИМПК».

Dinmark: контроль качества звонков для польского производителя резиновых изделий

Компания Dinmark, занимающаяся поставками комплектующих, активно использует отчет в реальном времени для контроля команды:

«Мы стали владеть цифрами, благодаря отчетам и дашбордам — чего не было раньше. Теперь с новыми клиентами коммуницируют одни менеджеры, а с постоянными — другие. Мы избавились от проблем с дозвоном клиентов к нам»,

Василина Хархалис,
маркетинг-директор Dinmark.

Компания регулярно анализирует отчет «Сотрудники в реальном времени», который помогает понять, какие менеджеры являются активными сейчас и сколько времени каждый из них находится в разных статусах. Это позволяет эффективно балансировать нагрузку на команду.

Power Rubber: увеличение количества принятых звонков на 95%

Польская компания Power Rubber, производящая товары из резины, смогла существенно повысить количество принятых звонков после внедрения Ringostat. Если раньше компания принимала в среднем 22 звонка в день, то после внедрения отчета о звонках в реальном времени этот показатель вырос до 43.

Благодаря мониторингу и контролю в реальном времени выросло количество довольных клиентов, которые ждут соединения меньше и имеют возможность легче дозвониться до компании.

Эти примеры демонстрируют, что внедрение отчета о звонках в реальном времени — это не просто дополнительная функция в CRM-системе, а стратегический инструмент, который напрямую влияет на ключевые бизнес-показатели: скорость обработки заявок, количество обработанных звонков, конверсию в продажи и удовлетворенность клиентов.

Практические рекомендации по внедрению отчета в работу отдела продаж

Даже самый мощный инструмент не принесет пользы, если его неправильно использовать. Чтобы получить максимальную отдачу от отчета о звонках в реальном времени, следуйте следующим рекомендациям.

С чего начать использование отчета

Шаг 1: Определите ключевые проблемы, которые нужно решить

Прежде чем погружаться в данные, четко сформулируйте, какие именно проблемы в отделе продаж вы хотите решить с помощью отчета.

1. Уменьшение количества пропущенных звонков?
2. Улучшение качества обслуживания клиентов?
3. Контроль удаленных сотрудников?
4. Распределение нагрузки на команду?

Это поможет сосредоточиться на самых важных аспектах отчета, а не распылять внимание на все доступные данные.

Шаг 2: Оцените текущее состояние дел в команде

В течение первых двух недель просматривайте отчет, просто наблюдая за данными. Это позволит поставить «точку отсчета» — понять, сколько звонков пропускается, как распределяется нагрузка между менеджерами, какие часы являются пиковыми для вашего бизнеса.

Шаг 3: Обучите команду работать с отчетом

Объясните команде, что отчет — это не инструмент для «шпионажа» за ними, а средство повышения эффективности отдела. Проведите встречу, покажите, как работает отчет, какие показатели отслеживаются и как это поможет самим менеджерам работать продуктивнее.

Какие метрики стоит отслеживать

Доступность менеджеров

Начните с базового — сколько времени ваши менеджеры действительно доступны для клиентов? Отчет показывает, сколько времени каждый сотрудник находится в статусах «онлайн», «не беспокоить», «разговаривает» и «офлайн». Эти данные помогут выявить тех, кто неэффективно использует рабочее время.

Баланс входящих и исходящих звонков

Анализируйте соотношение входящих и исходящих звонков для каждого менеджера. Иногда проблема не в том, что сотрудник мало работает, а в том, что его загруженность не сбалансирована. Возможно, кто-то тратит весь день на исходящие звонки, когда его коллеги перегружены входящими.

Количество и причины пропущенных звонков

Важно понимать не только сколько звонков пропускается, но и почему. Отчет позволяет видеть, был ли менеджер онлайн, когда пропустил звонок, или, возможно, он был занят другим разговором. Это поможет определить, проблема ли в дисциплине отдельных сотрудников, или в общей нехватке персонала.

Как интегрировать отчет в ежедневную работу руководителя

Начинайте день с короткого просмотра отчета за предыдущие сутки. Это позволит выявить тенденции, которые требуют внимания. Также стоит держать отчет открытым на отдельной вкладке браузера в течение рабочего дня. Периодически просматривайте его, чтобы видеть, что происходит прямо сейчас.

1. Есть ли клиенты, которые долго ждут ответа?
2. Все ли менеджеры активны в рабочее время?
3. Не перегружен ли отдел?

Время от времени используйте возможность подключения к активным звонкам. Это позволит вовремя замечать проблемы в коммуникации, а также лучше понимать, с какими вопросами обращаются клиенты, какие возражения они высказывают, что их интересует.

Выделите время для глубокого анализа данных за неделю. Ищите не только проблемы, но и успешные практики, которые можно масштабировать:

1. Кто из менеджеров демонстрирует лучшие результаты и почему?
2. Какие схемы переадресации работают наиболее эффективно?
3. Какие дни недели и часы являются наиболее напряженными?

Данные отчета можно использовать как часть системы оценки эффективности и мотивации команды. Установите четкие KPI на основе показателей отчета:

• допустимое количество пропущенных звонков;
• желаемое время ответа на входящий звонок;
• допустимая продолжительность разговора.

Используйте отчет не только как инструмент контроля, но как средство для постоянного совершенствования процессов. Регулярно обсуждайте с командой, какие проблемы удалось выявить и решить благодаря отчету, какие новые возможности он открывает для отдела продаж.

Заключение

Отчет о звонках в реальном времени Ringostat — мощный инструмент для руководителей отделов продаж, который позволяет видеть полную картину работы команды здесь и сейчас.

Он обеспечивает контроль над удаленными сотрудниками, позволяет мгновенно реагировать на проблемы, оптимизировать нагрузку и повышать качество обслуживания клиентов. Благодаря возможности подключаться к активным звонкам, вы можете влиять на ситуацию в момент ее возникновения, а не разбирать ошибки постфактум.