Эффективная коммуникация с клиентами крайне важна для развития бизнеса и увеличения продаж. Ведь 86% потребителей отметили, что могут отказаться от бренда после двух случаев некачественного обслуживания. Отсутствие ответа на звонок или сообщение — одна из причин, почему ваши потенциальные покупатели уйдут к конкурентам. Ringostat предлагает решения, которые помогут максимально избегать пропущенных вызовов и быстро реагировать на необработанные звонки.
Вы можете сразу перейти к нужному разделу:
Как контролировать пропущенные звонки в бизнесе
Непринятые вызовы — это негативная часть работы каждой компании в любой отрасли. Клиенты могут звонить в нерабочее время или во время пиковых нагрузок. Если вовремя заметить необработанный звонок и перезвонить, потенциальный покупатель не успеет уйти к конкуренту.
Клиенты Ringostat пользуются удобным отчетом о пропущенных необработанных звонках, чем уменьшают вероятность потери покупателей. Он состоит из двух вкладок.
- Необработанные пропущенные звонки. Отображаются только те пропущенные входящие обращения, на которые специалисты не перезвонили. Можно получить следующую информацию: причину пропуска вызова, например, вне рабочего времени, номер клиента и сколько раз он пытался дозвониться, количество попыток менеджера связаться с ним и т.д.
- Обработанные вызовы. Если работник связался с клиентом, то пропущенный звонок попадает в эту вкладку. В ней представлены те же данные, что и в первой части отчета, а также кем из сотрудников и как был обработан каждый звонок. Например, «клиенту успешно перезвонили» или «клиент перезвонил самостоятельно».
Также контролировать необработанные вызовы помогает интеграция облачной телефонии Ringostat с CRM-системой. После того, как вызов был пропущен, в карточке контакта в CRM появляется задача «Перезвонить» с дедлайном.
Какие есть решения для минимизации пропущенных вызовов
Ringostat предлагает не только инструменты для своевременного выявления необработанных вызовов, но и решения, помогающие уменьшить количество пропущенных обращений от клиентов.
Гибкие схемы переадресации
Это правила, определяющие, к кому из специалистов и в каком порядке будут направлены вызовы клиентов. Ringostat дает возможность настроить различные сценарии переадресации звонков, согласно особенностям отрасли и потребностям бизнеса. Например, если в команде не хватает менеджеров в пиковые часы, можно использовать следующую схему:
- звонок поступает на всех сотрудников одновременно;
- тот, кто свободен или первым завершит предыдущий разговор, отвечает на вызов;
- если в течение 30 секунд никто из специалистов не смог ответить, звонок направляется к руководителю.
Интеграция телефонии для бизнеса Ringostat с CRM-системой позволяет настроить умную переадресацию. Если в CRM указано, что за клиентом закреплен соответствующий специалист, звонок сразу будет перенаправлен на него. Это устраняет лишнюю нагрузку на линию и экономит время на выяснении, к кому направить пользователя.
Очередь звонков
Этот функционал позволяет не терять клиентов, когда все менеджеры заняты. Пользователи не услышат короткие гудки или сообщение «Перезвоните позже», что может подтолкнуть их в направлении к конкурентам. Система удержит клиентов на линии до того времени, пока не освободится один из экспертов. Одновременно она будет информировать о месте в очереди и ориентировочном времени ожидания.
Интерактивное голосовое меню (IVR)
Голосовое меню автоматически распределяет входящие звонки, что не только минимизирует потерю вызовов, но и значительно уменьшает нагрузку на специалистов. Работает IVR следующим образом:
- система предоставляет клиенту список департаментов и специалистов с соответствующими им номерами;
- потенциальный покупатель нажимает на клавиатуре телефона номер нужного отдела или эксперта, и его звонок автоматически переадресовывается;
- если пользователь набрал неправильный номер или вообще не ввел ни одной цифры, его вызов переадресовывается к ответственному специалисту.
Приложение для звонков и переписки в мессенджерах
Одно из решений, которое помогает уменьшить количество пропущенных вызовов, Ringostat Smart Phone. Это удобная программа для обработки звонков и сообщений, в том числе из Telegram, в едином интерфейсе. Менеджеры больше не будут тратить время на переключение между окнами и смогут сконцентрироваться на быстром ответе клиенту.
Также в Ringostat Smart Phone в отдельной вкладке хранится история пропущенных звонков, на которые специалисты не перезвонили. Это позволяет быстро выявить пропущенные вызовы и сразу перезвонить клиенту прямо из приложения. После успешного разговора с клиентом звонок автоматически удалится из вкладки «Пропущенные».
Еще преимущества приложения, которые помогут не терять звонки:
- решение работает на Windows, macOS, Android и iOS, поэтому ваши специалисты смогут эффективно коммуницировать с клиентами как с компьютера, так и с телефона;
- если приложение свернуто, а клиент звонит или отправил сообщение, менеджер получит об этом push-уведомление;
- если настроена интеграция с CRM, все номера в системе будут кликабельными, и можно быстро позвонить контактам с задачей «Перезвонить».
Отчет о сотрудниках в реальном времени
Руководителю важно держать баланс между количеством активных менеджеров и нагрузкой. Когда поступает больше звонков, чем команда может обработать, избежать пропущенных вызовов практически невозможно. Отчет о сотрудниках в реальном времени позволяет отслеживать:
- общее количество менеджеров в статусе «Онлайн»;
- кто из специалистов именно сейчас коммуницирует с клиентами;
- общее количество активных и ожидающих ответа звонков;
- сколько входящих и исходящих вызовов еще ждут ответа менеджера или клиента и т.д.
Имея данные о текущей нагрузке, руководитель сможет своевременно подключить к работе дополнительных экспертов. Также он сможет сам перехватить вызов, который ожидает ответа, если весь отдел занят.
Инсайты о клиенте
Одна из причин возникновения пропущенных звонков — сознательное игнорирование вызовов менеджерами. Например, когда сотрудник занят важным заданием и решает перезвонить немного позже. Чаще всего специалисты считают звонки неважными из-за отсутствия информации об абоненте и его приоритетности.
Решить эту проблему помогут инсайты о клиенте, которые поступят сотруднику одновременно с вызовом. Использование телефонии Ringostat позволяет следующим образом идентифицировать звонок.
- Интеграция с CRM-системой. После настройки синхронизации между телефонией и CRM менеджер еще до поднятия трубки увидит данные клиента. Это позволит сразу понять приоритетность вызова.
- Речевая аналитика с AI от Ringostat. Этот инструмент делает транскрипцию и краткое содержание голосовой записи, а также выделяет основные моменты. Данные автоматически подтягиваются в личный кабинет Ringostat и в карточку клиента в CRM, и специалист сможет оперативно ознакомиться с ключевой информацией. Это позволяет не только оценить важность запроса клиента, но и сразу перейти к предметному разговору.
Как настроить бот для Telegram и что нужно для интеграции
Ringostat позволяет настроить бота, который будет отправлять информацию о пропущенных звонках в группу в Телеграм. Это помогает оперативно отслеживать необработанные вызовы. Менеджеры также могут быстро отмечать обработанные звонки с помощью реакции или сообщения, что предотвращает повторное обращение к клиенту другими сотрудниками.
Процесс настройки бота для Телеграм очень простой и состоит из следующих шагов:
- создание группы, в которую будут поступать уведомления;
- присвоение названия, отражающего назначение группы, например, «Отдел продаж / Пропущенные»;
- добавление как минимум одного участника и назначение администратора;
- получение ID группы с помощью специального бота;
- добавление в группу бота Ringostat, который будет отправлять уведомления о пропущенных звонках;
- настройка webhook-запроса, который автоматически будет передавать информацию о событии «Пропущенный звонок» в Телеграм.
Все этапы пошагово описаны в этой инструкции. Если у вас возникнут трудности, вы всегда можете обратиться в техподдержку Ringostat.
Выводы
Каждый пропущенный звонок — это подарок для конкурентов и потеря дохода. К сожалению, невозможно полностью избежать пропущенных вызовов. Но можно уменьшить их количество и быстро перезванивать клиентам с помощью специальных решений.
Преимущества использования инструментов бизнес-телефонии Ringostat:
- уменьшение количества пропущенных звонков благодаря голосовому меню и переадресации;
- возможность обрабатывать звонки и сообщения в одном интерфейсе с Ringostat Smart Phone;
- наличие отчета о пропущенных звонках, который позволяет быстро выявить необработанные вызовы и вовремя перезвонить клиентам;
- заблаговременное выявление чрезмерной нагрузки в пиковые часы благодаря отчету о сотрудниках в реальном времени;
- менеджеры получают информацию о клиенте еще до ответа, поэтому не игнорируют важные обращения и т.д.
Также Телеграм для клиентов Ringostat — это не только мессенджер, но и полезный инструмент для минимизации необработанных звонков. Благодаря инструкции или помощи техподдержки можно быстро настроить бота, который будет информировать о пропущенных вызовах.
