Как понять, теряют ли ваши удаленные менеджеры клиентов: 7 сигналов и инструменты контроля

Ваш бизнес работает, менеджеры по продажам звонят и отвечают на звонки, но конверсия падает, а прибыль не растет. Что происходит? Если ваша команда работает удаленно, ответ может скрываться в коммуникации, которую вы не можете полностью проконтролировать. Как понять, не теряют ли ваши удаленные менеджеры клиентов? Какие признаки указывают на существующие проблемы и как наладить систему, которая не просто выявит, но и исправит их? Команда Ringostat отвечает на эти вопросы.

Рост количества пропущенных звонков

Каждый пропущенный звонок — это потерянный клиент. Представим: покупатель решил заказать товар или услугу именно у вас. Он узнал о вашей компании из рекламы, посетил сайт, сравнил с конкурентами и решил позвонить для уточнения деталей. Но на звонок никто не ответил. Попробует ли он перезвонить позже? Возможно. А может сразу перейти на сайт конкурента. Теперь умножьте эту ситуацию на десятки еженедельно — и вы получите масштаб потерь.

Поэтому если ваша статистика демонстрирует рост количества пропущенных звонков, это первый и наиболее очевидный признак существования проблемы.

Своевременно заметить и решить проблему пропущенных вызовов можно с помощью простых инструментов современной виртуальной телефонии.

1. Продуманные схемы переадресации звонков. Например, если один сотрудник не отвечает на входящий вызов в течение 10 секунд, звонок автоматически переадресуется другому сотруднику.
2. Приложение для звонков позволит менеджерам принимать рабочие вызовы на компьютере или смартфоне отовсюду, где есть интернет. Даже если удаленный сотрудник отошел от рабочего места, он сможет ответить на звонок и не потерять клиента.
3. Отчеты о пропущенных вызовах, которые генерируются в системе виртуальной телефонии. Они помогут руководителю быстро заметить, если растет количество таких звонков, и принять меры.

Негативные отзывы клиентов

Клиенты редко молчат, когда недовольны. К тому же они могут жаловаться через множество каналов — социальные сети, отзывы на сайтах, форумы, сообщения в чате. Если вы замечаете, что растет количество негативных комментариев о работе ваших менеджеров — это серьезный сигнал тревоги. Особенно, если речь идет о качестве обслуживания:

• «Менеджер не мог ответить на мои вопросы»;
• «Мне пришлось несколько раз объяснять одно и то же разным сотрудникам»;
• «Консультант был невнимателен во время разговора».

Почему удаленные работники могут демонстрировать худший уровень обслуживания клиентов?

1. Отсутствие контроля качества разговоров. Когда менеджеры работают удаленно, руководитель не может просто подойти и послушать, как тот общается с клиентом. А без регулярного анализа качество коммуникации может снижаться.
2. Отсутствие обратной связи. Удаленные сотрудники обычно получают меньше комментариев о собственной работе от руководства и коллег, что помогало бы совершенствовать собственные навыки.
3. Ненадлежащая подготовка. Менеджеры могут быть недостаточно обучены по продуктам, услугам, процессам компании.

Решить проблему можно с помощью виртуальной телефонии.

1. Запись разговоров для последующего анализа позволит контролировать качество коммуникации, а также использовать лучшие примеры для обучения команды.
2. Анализ общения удаленных менеджеров с клиентами. Анализируя разговоры, уделите внимание не только содержанию, но также тону голоса, настроению клиента и менеджера.
3. Создайте четкие скрипты и стандарты общения. Они помогут менеджерам придерживаться определенной структуры разговора и не пропускать важные моменты.
4. Проводите регулярные тренинги команды. Удаленный формат не должен становиться препятствием для развития навыков ваших сотрудников.

Современные инструменты позволяют не только записывать разговоры, но также автоматически оценивать настроение собеседников, контролировать соблюдение скриптов, выявлять ключевые слова, определять эффективность общения.

Но важно понимать: негативные отзывы — это не повод для штрафов и наказаний работников, а возможность увидеть направления для развития вашей команды.

Снижение конверсии из звонков в продажи

Если количество звонков остается стабильным, а продаж становится все меньше, это свидетельствует о недостатках в работе удаленных менеджеров продаж. Падение конверсии говорит о том, что клиенты контактируют с вами, однако что-то мешает им совершить покупку. Вот несколько возможных причин такой динамики.

1. Менеджеры не придерживаются скриптов продаж. Без контроля руководителя сотрудники могут пропускать важные этапы разговора, например, выявление потребности, проработку возражений, подведение к решению.
2. Отсутствие среды, вызывающей здоровую конкуренцию. Когда удаленные менеджеры не общаются между собой, не видят, как работают коллеги, они могут терять мотивацию.
3. Рассеянное внимание. Домашняя обстановка содержит множество факторов, которые могут снижать сосредоточенность во время важных разговоров.

Если вы заметили, что конверсия из телефонного разговора в продажи падает, вот несколько способов своевременно исправить положение дел.

1. Внедрите четкие KPI. Менеджеры должны иметь четкие цели и видеть собственный прогресс на пути к ним.
2. Организуйте еженедельные online встречи команды, во время которых команда будет делиться успехами, неудачами, удачными практиками. Это создаст ощущение принадлежности к коллективу.
3. Анализируйте удачные продажи. Что лучше всего работает? Вносите изменения в скрипты, которые помогут закрывать сделки даже удаленно.
4. Обеспечьте менеджеров всеми необходимыми материалами. Презентации продуктов, ответы на распространенные вопросы, кейсы клиентов — все должно быть под рукой.
5. Предоставьте удаленным сотрудникам доступ к данным о клиенте в режиме реального времени. Информация о предыдущих коммуникациях, покупках, потребностях и предпочтениях клиента значительно повысит шансы на успешную продажу. Это возможно, например, путем внедрения интеграции виртуальной телефонии Ringostat и CRM.

Повторяющиеся вопросы клиентов

Это несложно заметить, если прослушать несколько разговоров менеджера с одним клиентом. В прошлый раз клиент уже объяснял, чего именно хочет, спрашивал об ассортименте, выбирал среди нескольких продуктов. Но во время следующего телефонного разговора ему снова приходится подробно рассказывать о своих потребностях, будто предыдущих звонков не было. Если такие ситуации повторяются регулярно, вероятно:

• информация о звонках не передается в CRM автоматически, поскольку отсутствует интеграция системы с телефонией;
• менеджеры делают заметки где угодно — в блокнотах, текстовых файлах, или вообще надеются на память, и конечно, теряют информацию о взаимодействии;
• удаленные менеджеры не просматривают информацию о предыдущем взаимодействии с клиентами, которая должна храниться в CRM;
• с клиентом общаются разные менеджеры, но они не имеют доступа к записям коллег.

Постоянное повторение одних и тех же вопросов не просто раздражает клиентов — оно также серьезно подрывает доверие к компании. Возникает вопрос: «Если они не помнят наш вчерашний разговор, не забудут ли они о моем заказе?».

Чтобы решить проблему, нужен комплексный подход с внедрением технологических инструментов, а также обучением и контролем.

1. Внедрите CRM-систему для всех сотрудников, где будет храниться полная история коммуникаций с клиентами.
2. Интегрируйте телефонию с CRM, чтобы данные о звонках автоматически попадали в систему и привязывались к карточке клиента.
3. Научите менеджеров использовать историю общения. Например, перед каждым следующим звонком они должны просматривать предыдущие взаимодействия.
4. Проверяйте качество заполнения CRM. Это поможет выявить сотрудников, которые пренебрегают фиксацией данных.

Представьте, как изменится впечатление клиента, если менеджер сразу начнет разговор со слов: «Добрый день, Александр! В прошлый раз мы говорили о доставке крупногабаритной мебели. У вас возникли дополнительные вопросы?».

Рост продолжительности цикла продажи

Например, раньше клиент принимал решение о покупке после двух-трёх телефонных разговоров, а теперь нужно пять-шесть контактов. Затягивание цикла продажи почти всегда означает, что менеджерам не удается эффективно вести клиента к покупке. В то же время это не только отложенный доход, но риск потери клиента. Чем дольше человек думает над решением, тем выше вероятность, что он найдет другое решение или вообще передумает.

Вот распространенные причины затягивания продаж удаленными менеджерами.

1. Разрозненность каналов коммуникации. Клиент звонит, пишет в чат, отправляет электронные письма, а информация из разных источников не объединяется в единую картину.
2. Потеря важной информации. Между разговорами менеджер просто забывает, что уже обсуждалось, и каждый раз начинает разговор «с нуля».
3. Отсутствие понимания процесса продажи. Сотрудник не понимает, на каком этапе воронки находится клиент, каким должен быть следующий шаг.

Чтобы решить проблему, нужен комплексный подход.

1. Постройте такую систему коммуникации, в которой все обращения клиента — телефонные звонки, сообщения в чатах и мессенджерах — будут объединены и формировать одну полную историю общения.
2. Разработайте воронку продаж с определенными этапами и действиями на каждом из них. Менеджеры должны понимать, где сейчас находится клиент и что нужно сделать для перехода на следующий этап.

3. Создайте базу знаний с ответами на распространенные вопросы, чтобы менеджеры могли быстро получать и предоставлять информацию.

4. Автоматизируйте рутинные задачи, чтобы менеджеры могли сосредоточиться на продажах, а не на ручном заполнении CRM.

5. Используйте автоматические напоминания о необходимости связаться с клиентом на определенном этапе процесса продажи.

Неравномерная эффективность работы в течение дня или недели

Если вы замечаете, что удаленные менеджеры показывают высокие результаты в определенные часы или дни, а в другие — продуктивность резко падает, это может свидетельствовать о неправильно организованной работе.

Но особенно должна насторожить ситуация, когда падение продуктивности работников приходится на часы повышенной активности клиентов. Такая информация, как правило, доступна в отчетах виртуальной телефонии. Допустим, больше всего звонков поступает с 12 до 14 часов, но именно в это время ваши менеджеры уходят на обеденный перерыв.

Как избежать потери клиентов?

1. Проанализируйте распределение звонков и обращений по дням недели и часам. Это поможет выявить закономерности в активности клиентов.
2. Разработайте гибкий график работы для удаленных менеджеров, учитывая пики клиентских обращений.
3. Создайте продуманную схему переадресации звонков на доступных менеджеров, если другие заняты или отсутствуют.
4. Настройте очередь звонков — даже если все менеджеры будут разговаривать, клиент не услышит коротких сигналов «занято», а сможет подождать на линии, пока один из сотрудников освободится.

Эти меры помогут не терять звонков даже в пиковые часы рабочей нагрузки.

Расхождения между отчетами менеджеров и фактическими результатами

Случается, что удаленные менеджеры отчитываются о неутомимой работе с клиентами, но реальные показатели продаж не соответствуют этим утверждениям. Достаточно подключить телефонию, которая автоматически фиксирует данные о звонках и переписке в аналитических отчетах. Руководство будет иметь четкую картину о количестве и продолжительности контактов.

Важно также внедрить единые стандарты отчетности с четкими определениями всех показателей работы менеджеров. Каждый сотрудник должен четко понимать, кто именно считается «лидом», какой телефонный разговор действительно эффективен и результативен, какими должны быть последовательные этапы воронки продаж, какие шаги менеджер должен выполнить после каждого контакта и т.д.

Прозрачная система контроля — это не способ давления на сотрудников, а возможность полно оценивать положение и принимать правильные управленческие решения. Она помогает своевременно замечать проблемы и отметить настоящие достижения.

Вывод

Неудачный звонок, потерянный клиент, незамеченная ошибка — цена таких «мелочей» в работе компании может оказаться чрезвычайно высокой. А если ваши менеджеры работают удаленно, риск потерять контроль над качеством обслуживания возрастает в разы.

Своевременно распознав признаки того, что ваши менеджеры работают неправильно или непродуктивно, и из-за этого теряют клиентов, вы можете вовремя принять меры. Контроль удаленной команды требует комплексного подхода: использования технологий, упрощающих и автоматизирующих работу, обучения коммуникациям, аналитики, постоянного развития сотрудников.