Что такое показатель FCR, как его повысить и быстрее закрывать сделки

Согласно исследованию CX SQM, 95% клиентов продолжают сотрудничество с компаниями, решающими их запрос во время первого звонка. Закрывайте потребности покупателей сразу, и вы повысите их лояльность и ускорите продажи. Но как это сделать? Ориентируйтесь на показатель FCR в вашем колл-центре или отделе продаж и старайтесь его улучшить. В этой статье мы расскажем, что это такое, как его посчитать и быстрее решать задачи клиентов.

Что такое показатель FCR, и как он влияет на продажи

FCR (First Call Resolution) показывает, какая часть обращений клиентов была полностью решена при первом контакте. Другими словами, это процент случаев, когда покупателю не нужно было звонить повторно или обращаться с тем же вопросом по другому каналу связи.

Такая скорость, в первую очередь, выгодна самому бизнесу. Ведь менеджерам не приходится тратить время на несколько разговоров в рамках одной сделки. Однако главное, что высокий FCR напрямую влияет на эффективность продаж и улучшение бизнес-процессов.

1. Когда менеджеры решают проблемы клиентов с первой попытки, лояльность покупателей к перекрестным продажам растет на 20% . То есть клиент охотнее покупает дополнительный товар, который предлагает консультант.
2. Каждое улучшение FCR на 1% увеличивает показатель Net Promoter Score (уровень лояльности клиентов) на 1,4 балла .
3. На каждый 1% улучшения FCR приходится 1% улучшения показателя удовлетворенности клиентов (CSAT).
4. 80% клиентов, перешедших к конкурентам, сказали, что остались бы, если бы их вопрос был решен во время первого контакта .
5. Улучшение FCR на 15% может привести к снижению количества повторных звонков на 57%. А это экономия времени и для клиентов, и для команды.
6. На каждый 1% улучшение FCR приходится 2,5% улучшение уровня удовлетворенности сотрудников. Ведь они могут быстрее продавать и не должны много раз обсуждать одну и ту же покупку с клиентом.

Важен ли показатель FCR для всех компаний?

Для кого FCR — критический показатель

Если обобщать, то FCR важен для сфер, где запрос клиента можно и нужно решить за один звонок.

1. Ecommerce – а именно магазины, продающие товары массового использования. Оператор может сразу ответить клиенту, оформить заявку, объяснить нюансы доставки и возврата и т. д.
2. Службы поддержки. Когда клиент сталкивается с проблемой в использовании продукта или услуги, ее быстрое решение критически важно. Поэтому, например, FCR должен входить в KPI в области телекоммуникаций. Когда вопрос касается неполадок со связью или интернетом, неясностей в тарификации, клиенты не готовы долго ждать решения.
3. Горячие линии. В ситуациях, когда клиент обращается за экстренной помощью, скорость решения проблемы крайне необходима. К примеру, это касается банковской и финтех-сферы, охранных компаний и т. д.

В каких случаях FCR – менее релевантный показатель

1. В нишах, где решаются сложные технические вопросы. В таком случае запрос обычно невозможно закрыть за один звонок — и это потребует дополнительного времени. Например, нужно привлечь специалистов разного профиля, провести расчеты, приехать на производство или в офис клиента. Это актуально для промышленного и технического оборудования, программного обеспечения.
2. Ниши бизнес с долгосрочными проектами. В таком случае более важно, что клиент удовлетворен общим процессом сотрудничества. Примеры таких сфер: строительство, инжиниринг, внедрение систем управления в компании.
3. Бизнес, где клиенты обычно нуждаются в дополнительной консультации. В таком случае первый звонок – только начало сотрудничества. Это касается сфер инвестиций, страхования, медицинских услуг, внедрения CRM, ERP, сложных бизнес-решений.

Как посчитать FCR

Чтобы посчитать FCR, необходимо:

• собрать статистику о количестве запросов, решенных с первого раза;
• разделить на общее количество обращений;
• умножить на 100%.

Пример:

Предположим, за неделю на горячую линию поступило 100 обращений, в 80 случаях вопросы клиентов были решены с первого раза. Тогда FCR будет рассчитано так:

FCR = (80/100) × 100% = 80%

Это означает, что 80% всех обращений клиентов было решено во время первого контакта.

Чтобы посчитать FCR, важно, чтобы ваши менеджеры фиксировали после общения с клиентом, что вопрос был закрыт. Такая возможность обычно есть в коммуникационных платформах и чатах.

Также это можно отследить и с помощью данных виртуальной телефонии. Рассмотрим, как это сделать на примере Ringostat — AI-платформы телефонии, коллтрекинга и аналитики звонков.

1. Установите категории вызовов, которые менеджер может выбрать после общения с клиентом. Одной из таких категорий может быть «Запрос закрыт».
2. Когда сотрудник будет класть трубку, он сможет задавать звонку такую категорию вручную – в карточке звонка. Или следуя аудиоподсказкам типа: «Если запрос клиента закрыт, нажмите 1».
3. Далее создаем отчет, чтобы увидеть, сколько запросов было закрыто при первом обращении. Для этого в правилах выбираем «Первый целевой» звонок.
4. Вторым правилом добавляем: Категория — Равно — Запрос закрыт.

Таким образом, вы увидите только те вызовы, где менеджер решил задачу клиента во время первого звонка. Чтобы убедиться, что это так, советуем дополнительно слушать аудиозаписи звонков, которые фиксирует виртуальная АТС. Или воспользоваться искусственным интеллектом, который автоматически анализирует разговоры и подвиодит их краткий итог.

4 действенные способы улучшить FCR

Конечно, главный способ улучшить FCR – постоянно повышать профессионализм команды. Менеджеры должны идеально знать товар или услугу, чтобы сразу отвечать на вопросы клиентов. Иначе им придется каждый раз говорить: «Я уточню характеристики и перезвоню вам».

Если у вас есть отдел поддержки, рекомендуем почитать статью о стандартах, которые должны быть у подобных департаментов. Мы же сосредоточимся на других моментах, которые будут полезны для любых команд.

Подключите все телефоны менеджеров к единой сети компании

Часто FCR может ухудшаться из-за неудобной связи внутри команды. Представим, что клиент позвонил одному менеджеру, а в его проблеме лучше разбирается коллега из другого отдела. Предположим, сотрудник говорит: «С этим вопросом лучше обратитесь в техподдержку. Их номер указан на сайте, перезвоните туда». Или самостоятельно диктует клиенту номер. В таком случае для закрытия вопроса потребуется уже два звонка, а не один.

Похожая ситуация, когда нужен менеджер, который сейчас не в офисе. В таком случае клиента просят позвонить позже или дают ему мобильный номер коллеги. В итоге пользователь тратит лишнее время и совершает дополнительные действия. Или вообще решает не напрягаться – и компания теряет покупателя.

Чтобы этого не случалось, стоит объединять команду в единую телефонную сеть. Причем лучше выбирать решения для звонков, полноценно работающие и на десктопных устройствах, и на смартфонах. Например, приложение Ringostat Smart Phone, с помощью которого можно:

• видеть коллег, которые сейчас онлайн, и переводить на них звонки одним кликом;
• переводить вызовы на целые отделы;
• поставить вызов клиента на удержание, сначала пообщаться с коллегой и затем перевести звонок;
• соединять клиентов с коллегами, которые сейчас не в офисе;
• видеть статистику по всем звонкам – это будет отдельно полезно для руководства.

Таким образом, клиент не должен перезванивать нужным менеджерам или ждать, когда они вернутся на рабочее место. Вопросы можно легко переадресовать на коллег и решить во время первого же звонка. Таким образом растет FCR, а с ним и удовлетворение клиентов.

Дополнительный плюс в том, что в приложении можно переписываться с пользователями мессенджеров и чатов на сайте. Клиент пишет в мессенджер или чат, а сообщения приходят команде в Ringostat Smart Phone. Так же бесшовно можно переводить диалоги на коллег, которые лучше разбираются в конкретных вопросах.

Применяйте полезные инсайты о покупателе

Идеальный способ повысить FCR – заранее знать, чего хочет клиент и чем интересуется. Звучит как магия, но это вполне реально. Уже есть решения, которые отслеживают действия клиента до звонка и показывают информацию, которую можно использовать для закрытия вопроса.

Рассмотрим это на примере приложения Ringostat. Еще до поднятия трубки менеджер видит данные о клиенте:

• его местонахождение;
• топ-5 страниц сайта, которые чаще всего посещал пользователь;
• из какой рекламы он пришел и по какому ключевому слову в рекламе;
• последнюю страницу сайта, которую посетил клиент на вашем сайте и сколько времени он на ней провел;
• количество посещений сайта и т. д.

Рассмотрим упрощенный пример, как можно использовать следующие данные. Ключевое слово покажет запрос, который привел клиента – допустим, «купить женский пуховик». Местонахождение поможет понять, в какой город нужна отправка. Топ-5 страниц, которые посещал клиент, сориентируют менеджера, какие модели интересуют клиентку и в каком ценовом диапазоне. Если женщина была на сайте уже несколько раз — значит, она уже достаточно созрела для покупки.

Приняв все это к сведению, менеджер может сразу правильно построить диалог. При этом он сэкономит и свое время, и время покупательницы. Она будет приятно удивлена, что консультант сразу попал в ее нужды и сможет сразу сделать заказ.

Про другие возможности читайте в статье «Ringostat Smart Phone: полный обзор десктопной и мобильной версий приложения для эффективной обработки лидов».

Используйте данные с CRM, если клиент уже когда-либо обращался к вам

В компанию могут обращаться не только новые клиенты, но и те, кто когда-то звонил или писал. Так почему бы не воспользоваться данными, которые у вас уже есть о них? Главное – делать это прямо во время звонка, иначе у вас не получится улучшить FCR.

Для этого используйте приложения, позволяющие быстро перейти в CRM. Рассмотрим, как это работает, снова на примере Ringostat Smart Phone:

• в компанию звонит клиент, который когда-то уже был добавлен в CRM-систему;
• во время звонка менеджер сразу видит, как зовут человека, и может сразу обратиться по имени;
• на экране активного вызова отображаются кнопки для мгновенного перехода в CRM;
• менеджер нажимает, например, на «Контакт» и может перейти к информации о клиенте.

К примеру, так можно увидеть, с какими вопросами раньше обращался пользователь, какие товары покупал и на какую сумму. Все это поможет лучше понять, что предлагать клиенту сейчас и какие вопросы у него могут возникнуть. В итоге менеджер сможет быстрее найти общий язык с пользователем и как можно скорее закрыть его вопросы.

Используйте базу знаний

Когда речь идет о технических настройках, клиенту трудно сразу понять, что нужно сделать. Поэтому менеджеру лучше иметь под рукой базу знаний с инструкциями. В таком случае достаточно сбросить ссылку на нужную статью и пошагово проследить, чтобы пользователь смог задать нужные настройки. Или сразу же закрыть запрос, если клиенту все понятно.

Как создать базу знаний?

1. Создайте список всех возможностей, которые есть в вашем сервисе, и опишите инструкции по настройкам. Важно, чтобы этим занималась команда техподдержки, которая разбирается в «подводных камнях», которые могут встречаться при каждом из процессов.
2. Позаботьтесь о том, чтобы в базе знаний было достаточно скриншотов, иллюстрирующих каждый шаг. Так вы избежите дополнительных вопросов от клиентов.
3. Постоянно собирайте наиболее часто задаваемые вопросы пользователей. Пишите статьи в базу знаний с ответами на них.
4. Переводите базу знаний на разные языки и постоянно обновляйте, когда получаются улучшения.

---

Хотите повысить FCR и мгновенно решать вопросы клиентов? Профессионализма команды для этого может быть недостаточно. Используйте специальные инструменты, упрощающие закрытие запросов и сделок. Установите виртуальную АТС Ringostat, и вы бесплатно получите доступ к приложению и 3 рабочих места в нем. Ringostat Smart Phone позволит вашим менеджерам быть одинаково продуктивными как при работе в офисе, так и за его пределами.