Что такое customer health score?

Современный бизнес основан на выстраивании прочных отношений с клиентами. Чтобы эффективно управлять отношениями с клиентами, необходимо постоянно отслеживать их удовлетворенность и потребности. Для этого все чаще используется инструмент под названием «показатель здоровья клиента» или customer health score.

Понятие customer health score

Customer health score (CHS) — это числовой показатель, который измеряет уровень удовлетворенности клиентов продуктами или услугами, предлагаемыми компанией. Это своего рода «термометр» отношений между клиентом и компанией, позволяющий оценить, удовлетворен клиент или компания рискует уходом клиента к конкуренту.

Показатель здоровья клиентов состоит из нескольких элементов.

1. Частота использования продуктов/услуг. Как часто клиент приобретает или использует предлагаемые решения? Какой процент приобретенных продуктов используется на самом деле?
2. Уровень вовлеченности. Например, участие в опросах, комментарии в социальных сетях, посещение сайта, чтение статей в блоге, интерес к новым продуктам компании, участие в акционных предложениях. Насколько активно клиент участвует в жизни компании?
3. Стоимость заказов. Каков средний чек и общие расходы клиента?
4. Количество запросов на обслуживание. Как часто клиент сообщает о технических проблемах или нуждается в поддержке?
5. Бизнес-результаты. Получает ли клиент ожидаемые результаты?
6. Рейтинг удовлетворенности. Как клиент оценивает качество обслуживания, продуктов и услуг?

Чем выше рейтинг, тем лучше. Клиенты с высокими показателями довольны и вовлечены — они регулярно совершают покупки и даже привлекают новых покупателей. Если оценка низкая, это означает, что клиенты теряют интерес и могут покинуть компанию. Это может произойти, если компания не успевает за потребностями клиентов.

Вас также может заинтересовать статья — CSAT, NPS, CES: измерение показателей удовлетворенности клиентов.

Как работает customer health score?

Показатель здоровья клиентов работает путем сбора и анализа данных о поведении клиентов.

Эти данные могут быть получены из различных источников, таких как:

1. CRM-системы, которые собирают информацию об истории покупок, контактах с клиентами и т. д.
2. Опросы, позволяющие напрямую собирать отзывы клиентов.
3. Социальные сети, где клиенты также могут оставлять отзывы о компании, продуктах, услугах и сервисе.
4. Инструменты для анализа поведения пользователей. Это могут быть инструменты, отслеживающие активность клиентов на сайте или в мобильном приложении.

Собранные данные анализируются с помощью специализированного программного обеспечения. На основе анализа для каждого клиента определяется показатель здоровья клиента.

Преимущества использования показателя здоровья клиентов

Использование показателя customer health score дает множество преимуществ.

1. Лучшее понимание потребностей клиентов. С помощью показателя здоровья клиентов компании могут лучше понять, чего хотят клиенты, каковы их болевые точки, что приносит наилучшие результаты.
2. Быстрое реагирование на проблемы. Снижение показателя может быть сигналом того, что у клиента возникли проблемы или он недоволен. Когда показатель здоровья клиента падает ниже установленного порога, у вас есть возможность связаться с ним до того, как он решит прекратить сотрудничество с вами. Это позволяет компаниям быстро реагировать и решать проблемы.
3. Повышение лояльности клиентов. Регулярный мониторинг показателей здоровья клиентов помогает выявить наиболее лояльных клиентов и тех, кто, скорее всего, уйдет. Это также позволяет компаниям принимать систематические, а не разовые меры по повышению уровня лояльности клиентов.

Как компании могут использовать готовые показатели здоровья клиентов.

1. Сегментация клиентов. Разделение клиентов на группы в зависимости от уровня удовлетворенности для разработки персонализированных маркетинговых кампаний.
2. Прогнозирование оттока клиентов. Выявление клиентов, которые, скорее всего, откажутся от продукции или услуг, и принятие своевременных мер по их удержанию.
3. Оптимизация продаж. Предложение клиентам дополнительных продуктов или услуг с учетом их потребностей и предпочтений.
4. Повышение качества обслуживания клиентов. Выявление проблемных зон и разработка действий по их решению.
5. Разработка новых продуктов и услуг. Анализ потребностей клиентов для создания продуктов, отвечающих их ожиданиям.

Примеры использования Customer Health Score в компаниях

Измерение показателя Customer Health Score крайне важно для любой компании, которая хочет построить долгосрочные отношения со своими клиентами. Однако есть несколько отраслей, где этот показатель особенно важен.

1. E-commerce. Customer Health Score помогает понять предпочтения клиентов и предложить им персонализированные рекомендации. Быстрое реагирование на снижение показателя CHS помогает удерживать клиентов и сокращать их отток. Он также помогает выявить факторы, влияющие на повторные покупки.
2. SaaS (программное обеспечение как услуга). Показатель CHS помогает выявить клиентов, которые, скорее всего, будут отторгаться, и принять меры по их удержанию. Кроме того, этот показатель может способствовать увеличению продаж: анализируя показатель здоровья клиентов, вы можете выявить клиентов, которым можно предложить дополнительные услуги или продукты.
3. Медицинская сфера. Здравоохранение — это не просто продажа товара или услуги, а доверие и забота о здоровье пациента. Поэтому в медицине часто формируются долгосрочные отношения между врачом и пациентом. Customer Health Score помогает оценить, насколько прочны эти отношения. Можно выявить пациентов, которые могут сменить врача или клинику, и предпринять шаги для их удержания. Этот показатель также влияет на репутацию учреждения, поскольку довольные пациенты — лучшая реклама. Customer Health Score помогает выявлять проблемные вопросы и своевременно их устранять, поддерживая высокую репутацию учреждения.
4. Банковский сектор. Customer Health Score помогает оценить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов к банковским услугам. Анализируя CHS, банки могут выявить клиентов, которым можно предложить дополнительные финансовые продукты, и таким образом стимулировать перекрестные продажи.

Например, Amazon использует исследования CHS для выявления клиентов, которые, скорее всего, откажутся от подписки на Prime. Компания анализирует частоту покупок, размер среднего чека и взаимодействие с приложением. На основе этих данных разрабатываются персонализированные предложения для удержания клиентов.

Резюме

Customer health score — это чрезвычайно ценный инструмент, позволяющий компаниям лучше понимать своих клиентов и строить с ними прочные отношения. С помощью CHS компании могут проактивно реагировать на потребности клиентов, повышать их лояльность и добиваться лучших результатов в бизнесе.

Рекомендации по внедрению системы оценки здоровья клиентов:

1. Определите собственную модель Customer Health Score. Каждая компания должна разработать собственную модель учета клиентов, учитывающую специфику ее бизнеса.
2. Выбирайте правильные инструменты. Существует множество инструментов, облегчающих расчет и анализ Customer Health Score, включая специальные программы и калькуляторы.
3. Регулярно отслеживайте показатель здоровья клиентов, чтобы быстро реагировать на изменения.
4. Используйте показатель здоровья клиентов для принятия решений о разработке продуктов, услуг и маркетинговых стратегий.