Слуховой аппарат — не та вещь, которую стоит покупать наугад, без предварительной диагностики и консультации. Поэтому в центре слуха «Беттертон» всегда много общения с потенциальными клиентами и их родственниками. Чтобы обслуживание заказчиков было качественным, компания использует искусственный интеллект Ringostat. И хотя поначалу «Беттертон» относились к цифровому ассистенту скептически — сейчас центр тратит на контроль звонков втрое меньше времени.
О проекте и причине подключения Ringostat
Сеть ЛОР-центров и Центры слуха «Беттертон» работают на рынке Украины с 2010 года. Компания:
- предоставляет весь перечень ЛОР-услуг без серьезных хирургических вмешательств;
- проводит малоинвазивную хирургию;
- осуществляет глубинную диагностику;
- предоставляет услуги по полной диагностике слуха, осмотру ЛОР-врача и сбору анамнеза для подбора слуховых решений.
Чтобы помочь человеку хорошо слышать, врач должен провести глубокую диагностику, подобрать слуховые решения и настроить их. Для этого нужно понимать индивидуальные особенности нарушения слуха, стиль жизни, уровень активности пациента. Все это требует подробной консультации и визита в центр, поэтому путешествие клиента обычно начинается со звонка в «Беттертон» для предварительных договоренностей. Звонят в центр как родственники плохо слышащих людей, так и сами пациенты, слух которых позволяет общаться по телефону.
Учитывая большое количество звонков, «Беттертон» должен был решить сразу несколько задач.
- Внедрить инструмент, отслеживающий, какая реклама привела к каждому обращению клиента. Это помогло бы понять, в какие каналы и кампании следует вкладывать бюджет, а в какие — нет.
- Полноценно контролировать обработку звонков. Еженедельно в центр поступает более сотни вызовов, и такое количество обращений сложно проанализировать. Однако обслуживание все равно нужно контролировать, иначе компания рискует не заметить ошибки администраторов и начнет терять клиентов.
- Улучшать качество обслуживания. «Беттертону» приходится конкурировать с магазинами, которые предлагают более дешевые, но менее качественные аппараты. При этом пациент может нанести себе вред, используя их, ведь они созданы без учета его особенностей. Администраторы должны четко доносить до клиентов преимущества комплексного подхода и приобретения качественных аппаратов. Для этого «Беттертону» нужно постоянно улучшать скрипты разговоров.
Все эти задачи привели к тому, что центр обратился к Ringostat, подключив сначала колтрекинг, а затем и речевую аналитику с AI .
Как языковая аналитика Ringostat с AI помогает улучшать обработку звонков
Сейчас мы можем анализировать большее количество вызовов и оперативно реагировать на случаи, когда нужны улучшения. Мы использовали AI ориентировочно месяц и даже за это время собрали достаточное количество данных для усовершенствования нашей работы».
Сначала коротко опишем, как функционирует искусственный интеллект. AI анализирует каждый разговор и фиксирует главные моменты из него. Информация об этом выводится в специальном отчете, как это показано на скриншоте ниже, или более подробно — в карточке звонка. Если просматривать отчет Ringostat, то можно навести курсор мыши на нужную строку, и появится результат анализа:
Теперь более подробно рассмотрим информацию, которую собирает речевая аналитика Ringostat с AI.
Транскрибация и краткий смысл разговора
Искусственный интеллект автоматически расшифровывает каждый диалог в текстовый формат. Содержание разговора можно бегло прочитать в карточке звонка. Для этого достаточно нажать на дату и время разговора, находясь в отчете Ringostat. Если же кликнуть на любую реплику в транскрибации, аудиозапись включится именно на том моменте, где звучит эта фраза. Текстовая расшифровка разговора позволяет оперативно понять, о чем шла речь, не прослушивая звонок.
Однако даже расшифровку можно не читать целиком, потому что Ringostat автоматически фиксирует краткий смысл каждого разговора. Из него можно узнать, каким товаром или услугой интересовался клиент и что в итоге решил. Например, руководитель может в конце дня просмотреть все записи о звонках и понять, сколько людей уже готовы к заказу.
Оценка каждого этапа диалога и ошибки сотрудников
Практически любой разговор между потенциальным клиентом и «Беттертоном» состоит из нескольких этапов.
- Открытие — когда администратор здоровается, озвучивает название центра и свое имя.
- Анамнез — сотрудник узнает о потребностях клиента, возрасте, диагнозе, предыдущем опыте использования аппаратов и т. д.
- Презентация — администратор рассказывает о преимуществах аппаратов и услуг «Беттертон», важности индивидуального подбора, глубинной диагностики и т. д.
- Закрытие — в конце нужно проговорить финальные договоренности с клиентом, записать его на прием, если он согласен, узнать, нет ли вопросов.
В зависимости от того, соверши ли администратор все необходимые шаги, выставляется оценка за каждый этап. А ниже более подробно описываются ошибки, как показано ниже. Основываясь на анализе AI, менеджер по обучению обновляет скрипты разговоров и корректирует систему обучения.
Что было хорошо во время разговора
AI не только указывает на недостатки, но выделяет и положительные моменты, которые были во время разговора. «Беттертон» также использует это для улучшения скриптов. Например, если администратор удачно ответил на замечание клиента и тот в итоге записался на прием — такой вариант ответа можно добавить в сценарий разговора.
Общее настроение разговора и собеседников
Искусственный интеллект понимает, как был настроен клиент и администратор во время разговора. Данные об этом фиксируются в отдельном блоке карты звонка. Также их можно увидеть в колонках отчета по AI и, например, отфильтровать только диалоги с определенным настроением. Эту функцию «Беттертон» считают особенно полезной.
Общая оценка диалога, и стоит уделить ему внимание
Эти данные позволяют максимально сократить время на контроль. Ведь руководство сразу понимает, на какие диалоги обратит внимание — в зависимости от оценки разговора. Также искусственный интеллект дает короткие рекомендации, что можно улучшить в разговоре. Благодаря этому «Беттертон» может повысить качество обслуживания.
«Беттертон» использует один из вариантов настроек искусственного интеллекта. При желании можно выбрать, какие параметры будут использоваться при анализе разговоров. Или создать несколько профилей, чтобы анализировать разные отделы по разным критериям. Более подробно об этом — в статье «Намного больше параметров и гибкие настройки для языковой аналитики Ringostat с AI» .
С какими отчетами Ringostat работает «Беттертон»
Для контроля обработки звонков
Помимо отчета AI, «Беттертон» регулярно сверяется и с другими выборками, которые по умолчанию доступны в личном кабинете. В первую очередь это журнал звонков, куда попадают все звонки, совершенные и принятые администраторами. В подобном отчете можно увидеть номера клиентов, длительность ожидания и разговора, статус звонка, прослушать аудиозапись разговора и т. д.
Статистика callback — то есть данные про обращения через форму обратного звонка. Этот виджет обеспечивает быструю коммуникацию потенциальных пациентов с «Беттертоном». К примеру, если посетитель сайта не нашел нужную информацию и хочет получить консультацию. Также через callback можно быстро записаться на прием, не дожидаясь, пока администратор поднимет трубку.
Отдельное внимание «Беттертон» уделяют отчету о пропущенных необработанных звонках. В нем показываются только те обращения клиентов, на которые администраторы не успели ответить. Когда сотрудник перезванивает потенциальному пациенту, запись о звонке исчезает из отчета. Поэтому компания стремится, чтобы эта выборка всегда была пустой, а все клиенты получили ответ.
В центре слуха также ориентируются на распределение звонков по дням недели и по времени суток. Он помогает распределить нагрузку между администраторами.
Сотрудники учитывают, какие дни и часы являются пиковыми и в какой период требуется особое внимание.
Для анализа эффективности рекламы
Отчет маркетолога позволяет «Беттертону» сфокусироваться на показателях по продвижению. Здесь можно увидеть:
- сколько было лидов за конкретный период;
- как лиды распределяются по рекламным каналам;
- как трафик из разных каналов конвертируются в звонки и сообщения.
Благодаря этому центр слуха может вовремя заметить, если что-то идет не так, и внести корректировки в маркетинговую стратегию:
Также «Беттертон» анализирует отчет по эффективности рекламных кампаний. Он помогает понять, приносит ли запущенная реклама лиды, и при необходимости вносить коррективы в кампании и сводить полную статистику. Похожей цели служит отчет о звонках по контекстной рекламе. В этой выборке специалисты видят только обращения, сгенерированные платными каналами продвижения. Таким образом, можно сделать предварительные выводы о том, насколько эффективна реклама. Также можно заметить, есть ли с ней проблемы — когда у кампаний мало или вообще нет звонков.
Результаты сотрудничества: отзыв «Беттертон»
Мы регулярно разбираем и анализируем данные AI: что было хорошо, а что можно улучшить. На их базе мы обновляем систему обучения администраторов. Это повышает профессионализм команды и качество наших услуг. Также данные ИИ помогают в обучении новых сотрудников, поскольку они могут увидеть на примере, как строить коммуникацию с пациентами по конкретным вопросам».
