Как ни стремится бизнес в онлайн, до 100% покупок в один клик все еще далеко. В большинстве сфер люди как звонили перед заказом, так и звонят до сих пор. Как в том анекдоте: «А поговорить?» Поэтому для многих компаний аналитика звонков стала must have инструментом. Рассказываем, для каких тематик чаще всего используются системы коллтрекинга.
Время чтения: 9 минут
Сотни компаний в разных странах используют наш коллтрекинг — Украина, Болгария, Польша, Казахстан и другие. Поэтому мы хотим поделиться своим опытом и рассказать, какому бизнесу чаще всего нужна аналитика звонков.
Ясное дело, что аналитика звонков нужна не каждому бизнесу. От коллтрекинга не будет пользы мини-пекарне, где торговля происходит с рук. Сапожнику, который «продвигается» с помощью сарафанного радио, или мастерской, чья единственная реклама — вывеска. Во всех этих примерах предприниматель или совсем не рекламируется, или не принимает звонки от покупателей.
В большинстве компаний общение с клиентами все-таки строится на обращениях по телефону. Если не верите, попробуйте вспомнить хотя бы с десяток разных товаров или услуг, которые обычно добавляете в корзину без звонка.
Что же заставляет покупателей звонить, даже если на сайте можно сделать покупку онлайн:
- Уточнение характеристик. У фланцевого крана на промышленную трубу и горящего тура в Тайланд есть кое-что общее. Если товар «сложный» или обладает множеством параметров, возникает естественное желание узнать о нем в деталях. Или посоветоваться с консультантом.
- Высокая сумма чека. Никому не хочется отдавать свои кровные наобум. Чем дороже товар, тем дотошней покупатель. И тем больше он будет общаться с менеджером, пока не решится на покупку окончательно.
- Желание убедиться в надежности компании. Парадоксально, но живой голос на том конце трубки выступает фактором доверия. Возможно, поэтому у сайтов без номера телефона конверсия ниже. После общения с менеджером и заказа по телефону меньше вероятность, что ваш заказ не увидят или забудут.
- Проверить наличие на складе, актуальную цену и условия доставки. Именно по телефону можно получить конкретное предложение с индивидуальным подсчетом стоимости. Эта функция иногда бывает доступна и на сайте, но часто конечный просчет сложно автоматизировать без телефонных переговоров.
Вот и получается, что компания дает рекламу, покупатель переходит по ней на сайт и звонит. Коллтрекинг же помогает определить, насколько эффективно она работает. Детальнее об этом рассказано в статье «Что такое коллтрекинг». А теперь перечислим, для каких тематик чаще всего используется коллтрекинг.
Недвижимость
Еще ни одну квартиру не купили одним щелчком мыши. Поэтому покупатели звонят, а на лендингах ЖК вы вряд ли найдете кнопку «Положить в корзину». Это к вопросу о высоком чеке, надежности и множестве характеристик, которые нужно уточнить.
С другой стороны, недвижимость стабильно лидирует по стоимости клика в контекстной рекламе. Когда на рекламные кампании тратятся огромные деньги, особенно остро стоит вопрос, что работает, а что впустую расходует бюджет. Поэтому в этой сфере аналитика звонков — распространенное явление.
Есть и еще один момент. В недвижимости каждый звонок клиента на вес золота, едва ли не в прямом смысле. Телефония и коллтрекинг помогут контролировать, как менеджеры обрабатывают звонки, сколько из них пропускают, не хамят ли, насколько быстро берут трубку.
Если говорить об аренде жилья, то и тут отслеживание звонков весьма кстати. Объявления в этой сфере быстро устаревают или содержат ложную информацию. Поэтому клиенты хотят убедиться во всем сами и звонят, не доверяя информации на сайте.
Интернет-магазины
Жизненная ситуация: находишь отличный товар по заманчивой цене, оформляешь заказ, ждешь, а спустя час выясняется, что его нет в наличии. Или цена не та, что на сайте, цвет не тот, что на фото и т. д.
У гигантов отрасли есть крутые сайты с актуальной информацией и онлайн-чатами. А вот мелкий и средний бизнес этим похвастаться все еще не может. Информация о наличии товара обновляется медленно, характеристики могут быть описаны недостаточно подробно или нет данных о доставке. Поэтому многие клиенты предпочитают сразу звонить и выяснять, что к чему.
Также есть интернет-магазины, которые работают в узкой тематике или продают специфическую продукцию. Например, шкафы-купе или свадебные платья. В этом случае сайт выступает скорее в роли галереи товаров, а звонки помогают покупателям определиться с выбором. Пример использования аналитики звонков в такой тематике — кейс компании Digis.kz из Казахстана, которая продает аудио- и видеооборудование.
Медицина
Согласитесь, если у вас резко заболел зуб или у ребенка подскочила температура, вы вряд ли оставите заявку на сайте и будете ждать. Скорей всего, вы позвоните и сразу договоритесь о визите. Плюс, в сфере здоровья у человека часто возникают специфические вопросы. Нужно описать симптомы, посоветоваться с врачом или получить консультацию по телефону. А там, где индивидуальный подход, всегда требуется общение напрямую.
Для клиник не менее важно контролировать качество обслуживания по телефону. Например, у Ringostat есть клиент — клиника пластической хирургии. В этой сфере звонящий должен получить развернутую информацию об услугах, узнать об альтернативных или дополнительных процедурах. Поэтому маркетолог прослушивает звонки и следит, чтобы консультанты не отвечали односложно на вопросы клиентов.
Один из клиентов Ringostat, работающий в медицинской сфере, передает данные о звонках даже в собственную сквозную аналитику:
Юридические услуги и страхование
Когда речь идет о заключении самых важных в жизни сделок, нужны персональные гарантии и живой контакт. В таких вопросах люди не полагаются на информацию с сайта, а предпочитают вживую спросить стоимость или узнать, какие документы брать с собой. Также такие услуги часто подразумевают консультацию по телефону.
На эту тему у Ringostat есть интересный кейс. Клиент — портал, продающий страховые услуги. Сайт сделан максимально удобно для заказа любой страховки онлайн: от КАСКО до страхования здоровья и жизни. Но оказалось, что люди по таким вопросам все равно предпочитают звонить, а не оставлять заявку на сайте. Поэтому компании ничего не оставалось, как начать отслеживать звонки.
Строительные материалы
В параллельной вселенной прораб дядя Петя заходит на сайт, добавляет в корзину три поддона битумной черепицы и спокойно отхлебывает смузи. В реальности целевая аудитория подобных порталов предпочитает устное общение. Это не только вопрос привычки или наследие времен, когда кирпичи и рабица покупались на рынке.
Заказ строительных материалов часто требует консультации эксперта, который хорошо знает товар. Может рассказать, для какого типа домов подходит материал, и сориентировать, сколько его понадобится. А еще «вживую» можно поторговаться при покупке оптовых объемов. Анализируя звонки, подобные компании могут ощутимо снизить стоимость привлечения клиента — и в доказательство тому кейс.
Образование
На рынке курсов, тренингов и образовательных программ идет серьезная битва за клиента. Это, во-первых, усложняет продвижение и повышает цену клика. А во-вторых, заставляет тщательно выбирать каналы продвижения, тестировать разные кампании и объявления.
Как и в любой конкурентной тематике здесь нужно контролировать обработку звонков. В дорогом сегменте — бизнес-английском или английском для моряков, важно привлечь клиента не только точным объявлением, но и достойной поддержкой. Когда человек собирается потратить немало денег и времени на учебу, он хочет услышать подробные ответы на свои вопросы.
Бытовые услуги
Речь идет об установке дверей и окон, ремонте, клининговых услугах, сантехнике и т. д. Никто не захочет впускать в собственный дом непроверенного человека. Это заставляет поставщиков услуг постоянно тестировать разные форматы кампаний и объявлений, чтобы вызвать у клиентов максимум доверия.
Без звонка в этой сфере не обойтись еще и потому, что пользователь должен уточнить, когда придет мастер, спланировать свой день. Все популярнее услуги «мужа на час», а это требует дополнительного уточнения, за какую работу он берется и как строится оплата.
Резюме: что дают сервис коллтрекинга
Этот список не исчерпывается описанными тематиками. Все больше турфирм, салонов красоты, доставок еды и других тематик внедряют аналитику звонков. Чем бы ни занималась компания, если она дает рекламу и звонки клиентов играют важную роль, сервис динамического коллтрекинга приносит выгоду. С его помощью бизнес может:
- Определить эффективность рекламы. Понять какие кампании и объявления приводят к звонкам и заявкам, а какие нет.
- Повысить качество обслуживания. Коллтрекинг позволяет прослушать аудиозапись разговоров, также увидеть, как каждый менеджер обрабатывает звонки. С его помощью можно увидеть, какой сотрудник халтурит, или тестировать новые сценарии разговоров.
- Снизить расходы на привлечение клиента. Зная, какие ключевые слова приносят звонки, можно выбирать самые эффективные и недорогие из них. Избавляясь от неработающих кампаний, бизнес может вложить средства в новые каналы продвижения.
Чтобы выбрать лучший коллтрекинг, читайте отзывы, просите совета коллег по цеху или подрядчика по продвижению. Все это поможет сделать выбор коллтрекинга.