Site icon Блог Ringostat: статьи о маркетинге и аналитике

Кейс: как польская компания ежедневно экономит до 1 рабочего часа благодаря IVR

По данным Aberdeen Group, голосовое меню (IVR) способно на 30% уменьшить расходы на обслуживание клиентов. Ведь менеджеры не отвлекаются зря, чтобы только перевести вызов на коллег. А значит, могут больше времени потратить на работу и общение со своими клиентами. В пользе IVR наглядно убедилась компания OptiFeed, о чем и рассказывает этот кейс.

Об Optifeed и причине подключения Ringostat 

OptiFeed продает готовые корма для лошадей и составляет специальные рационы, в зависимости от потребностей и особенностей определенного животного. Клиенты компании — это частные лица, имеющие этих животных, или фермы, разводящие их для конного спорта. Поэтому покупатели крайне внимательно относятся к тому, что ест лошадь, и требовательно подходят к выбору ее рациона.

На подбор корма влияет множество нюансов, поэтому клиенты не только пишут, но и звонят в компанию, чтобы быстрее:

Сайт OptiFeed

Несмотря на то, что клиенты могут писать в соцсети, на почту и даже TikTok компании, доля звонков немалая. Их может быть несколько сотен в месяц. К тому же диалоги обычно длятся довольно долго, нередко до полутора часов. Люди любят говорить о своих животных или имеют несколько лошадей, которым нужен разный рацион. Поэтому, чтобы сделать обработку звонков более удобной, OptiFeed начали искать профессиональную бизнес-телефонию.

🤝 Постройте эффективную коммуникацию с телефонией Ringostat

Подключите виртуальную АТС за один рабочий день и принимайте звонки в любой точке планеты

Как устроена обработка звонков в Optifeed, и какую роль в ней играет IVR

Для OptiFeed подключили виртуальную АТС ― инструмент, позволяющий звонить через интернет. Все звонки, совершенные с ее помощью, фиксируются в удобных отчетах. Поэтому, руководство может увидеть:

Еще один плюс виртуальной телефонии от Ringostat — многоканальность. То есть на один номер компании могут одновременно дозвониться сразу несколько клиентов, и никто из них не услышит короткие гудки. В отличие от ситуации, когда используется мобильная связь. Поэтому многоканальная телефония крайне важна для онлайн-бизнеса, которому звонит много клиентов.

Динамика по звонкам, которая в частности показывается в отчетах Ringostat

Чем компании пригодилось IVR, и как оно настроено

Когда в компанию звонит клиент, он попадает на голосовое меню (IVR). Это функционал, который перечисляет покупателю подразделения и говорит, какую цифру нажать, чтобы попасть в нужный отдел. В OptiFeed голосовое меню предлагает выбрать один из вариантов: 

Исходя из того, что нажал клиент, вызов будет сразу направлен к одному из специалистов. Если он не берет трубку дольше 30 секунд ― допустим, если менеджер не в офисе ― звонок будет переадресован на его личный мобильный номер.

Принцип, по которому работает IVR

⚡Обеспечьте себя качественной и надежной связью с телефонией Ringostat

Совершайте и принимайте звонки парой кликов — нужен лишь ноутбук с выходом в сеть

 

Используйте десятки опций, которые экономят время менеджеров и вызывают вау-эффект у клиентов

 

Положитесь на техподдержку, которая отвечает за 4 минуты

Контроль пропущенных звонков

Отчеты виртуальной АТС помогают Optifeed анализировать и улучшать качество обслуживания. В первую очередь, руководство смотрит, отвечают ли менеджеры на звонки. Поэтому компания преимущественно работает с отчетом о пропущенных вызовах. Там можно увидеть:

Отчет по необработанным пропущенным звонкам позволяет видеть только те обращения, на которые менеджеры не перезвонили. Сотрудники просматривают его, чтобы найти подобные обращения и перезвонить как можно быстрее. Максимум в течение 30 минут, если специалист занят. После того как менеджер набрал клиента, запись о пропущенном вызове исчезает из такого отчета. Также можно заметить такой вызов как «Обработанный». 

Результаты сотрудничества с Ringostat: отзыв OptiFeed 

Exit mobile version