«За да се свържете с отдела по продажби, натиснете номер 1. За да се свържете със счетоводния отдел, натиснете 2. За да се свържете със секретарката, останете на линията. За да се свържете със счетоводството, натиснете 3. За да се свържете със секретарката, останете на линията». Това е смисълът на гласовото меню. На пръв поглед това е доста проста функционалност, но нейната полезност за компанията едва ли може да бъде надценена. Нека ви обясним защо трябва да използвате гласово меню и как то се отразява на качеството на обслужването.
- Какво е гласово меню
- Причина № 1. Клиентът бързо получава отговор на въпросите си
- Причина № 2. Аудиозаписите повишават лоялността
- Причина № 3: Не губите клиенти, обаждащи се след работно време
- Причина № 4. Това е възможност за свързване с конкретен мениджър
- Причина № 5. Може да предоставите допълнителна информация
- Грешки при настройката на гласовото меню
- Обобщение
Какво е гласово меню
Гласовото меню е система за обработка и насочване на входящи повиквания. Когато се обади клиент, се възпроизвежда съобщение, което го подканва да избере правилния отдел или да въведе вътрешен номер на мениджъра. Обаждащият се управлява системата сам, като въвежда необходимите цифри на телефона. Гласовото меню се нарича още IVR – от английски Interactive Voice Response (Интерактивен гласов отговор).
За да разберем по-добре полезността на гласовото меню, нека си представим как се работи без него. Клиентът се обажда на дадена компания и първо дълго време слуша тона на звънене. След това стига до рецепциониста и прекарва още няколко минути в разговори. Секретарката го препраща към правилния отдел. Но това не е всичко – оттам той може да бъде прехвърлен към друг отдел или към отговорния служител. Клиентът отново изчаква на линията и ако има късмет, най-накрая ще чуе отговор на въпроса си вместо дълги звукови сигнали.
Какво имаме накрая:
- обаждащият се е раздразнен, защото губи много време;
- служителите се разсейват от работните си задачи – само, за да прехвърлят обаждането;
- ако клиентът никога не се свърже с правилния отдел, вие го губите.
След като премине през всички кръгове на подобно „обслужване“, той ще се замисли два пъти, ако му се наложи да се обади повторно. И може да се обърне към конкуренти, ако те ценят времето му повече.
В компания, която използва IVR, обслужването на обажданията се извършва по различен начин. Ето как изглежда то на примера на гласовата поща на Ringostat:
Гласово меню е безплатно за потребителите на Ringostat. Техническата поддръжка ще ви помогне да го персонализирате според вашите нужди.
А сега нека преминем от теорията към конкретните причини, които правят гласовото меню незаменимо за една компания.
Причина № 1. Клиентът бързо получава отговор на въпросите си
Това е особено важно за компании с множество отдели. Придвижвайки се по веригата от секретарката към правилния служител, потенциалният клиент може постепенно да „изстине“, дори и първоначално да е бил настроен по друг начин. А това се отразява на вероятността за покупка.
Гласовото меню е не по-малко важно и при следпродажбеното обслужване. Мрежата е пълна с негативни отзиви, например за техническата поддръжка на различни услуги, които изпращат клиент от един специалист на друг и го карат да чака на опашка дълго време. Словото от уста на уста е сила. И ако компанията „светне“ в мрежата по този начин, може да загубите клиенти.
С помощта на гласовото меню човек натиска един бутон и веднага попада в правилния отдел, което има положителен ефект върху вашия имидж. Това може да се сравни с „уау“ ефекта, който клиентът получава чрез формуляра за обратно повикване. По този начин се намалява и тежестта върху служителите, чиито преки задължения не включват комуникация с клиенти.
Друга функция, която помага за пълноценното обслужване, е опашката за обаждания. Благодарение на нея, повикванията по едно и също време ще се разпределят между мениджърите в съответствие със сценария, който сами сте избрали. Например, обажданията ще отиват при първия свободен човек, при този, който е получил най-малко обаждания, и т.н. На чакащото лице ще бъде пуснат аудиозапис и/или ще бъде уведомено за мястото си на опашката.
Причина № 2. Аудиозаписите повишават лоялността
При обаждане до фирмата клиентът чува не дълги звукови сигнали, а музика. И не гласът на секретарката, уморен в края на деня, а аудиозапис на професионален говорител с подканващ и приятен тембър. Не е нужно да търсите специален човек за това. Рингостат разполага с готови аудио записи за най-често срещаните случаи.
Причина № 3: Не губите клиенти, обаждащи се след работно време
Може да настроите телефонен секретар, който да се включва в края на работния ден, през уикендите и празниците – това е така наречената гласова поща. И разговорът, който е завършил с такава, ще получи съответния статус.
Настройте SMS или имейл известия за гласово съобщение. По този начин може да се обадите на клиента обратно навреме. По-долу е даден пример на схема за пренасочване на повикване, която включва гласова поща:
При интегриране на телефония и CRM след такова обаждане системата автоматично ще създаде задача за отговорния мениджър да се свърже с клиента. Задачата ще бъде придружена от аудиозапис на съобщението, оставено от него.
Търговецът на автомобили, за когото писахме по-горе, има два телефонни секретари, настроени за работа в извънработно време. Първият от тях информира, че кол центърът не работи в момента, но може да се свържете с офлайн магазина. Вторият съобщава, че всички клонове работят в извън работно време – и тогава такива обаждания се обработват от мениджърите.
Причина № 4. Това е възможност за свързване с конкретен мениджър
Това става чрез използване на вътрешен номер на служител, който обаждащият се трябва да въведе. Обикновено такива номера са посочени на визитните картички. Това е особено удобно, когато най-ценните клиенти се обслужват от отделни мениджъри.
Допълнителен плюс е, че по този начин има възможност да скриете мобилния номер на служителя. Например, не всеки мениджър иска клиентите да знаят личния му телефонен номер. Със системата за пренасочване на повиквания може да я настроите така, че при въвеждане на вътрешен номер – повикването да се пренасочва към мобилния телефон на служител, който работи извън офиса.
Причина № 5. Може да предоставите допълнителна информация
Може да съобщите на клиентите важни новини за компанията, без да ангажирате мениджър или оператор, например:
- да опишете нов продукт или услуга, да разкажете за промоции и отстъпки;
- да информирате за промени в работата на компанията, например – адрес на нов офис или телефонен номер;
- поздравявайте за празници.
Грешки при настройката на гласовото меню
- Използване на натрапчиви фирмени аудио реклами.
- Твърде сложна структура на менюто. Оптималният вариант е, когато потребителят трябва да въведе вътрешния номер само веднъж и да има максимум 4 указания.
- Липса на музикален фон след поздрава.
- Липса на резервен номер. Ако клиентът няма време или не иска да въведе вътрешен номер, обаждането ще премине към него. В противен случай – звуковото съобщение ще бъде повторено отново и отново.
- Поздрав, който е по-дълъг от 10 секунди.
Обобщение
Гласовото меню е безплатно и лесно за настройване решение. Обмислете го веднъж и клиентите ще ви благодарят ежедневно. Самият бизнес също ще извлече полза:
- спестявате време на служителите си за изпълнение на работни задачи;
- увеличавате лоялността си към компанията;
- може да предоставите на клиента допълнителна информация, която той може би не е научил.
Свържете се с нас и ние ще персонализираме гласовите менюта и схемите за пренасочване на повиквания специално за Вашата компания.
