Callback често се използва изключително по предназначение — за бърза връзка с клиент, който е оставил телефонния си номер. Всъщност, възможностите на този инструмент са много по-широки. Например, той позволява да направите рекламата по-ефективна, да събирате отзиви и не само.
Принципът на работа на callback и критериите за неговия избор
Уиджетът за обратно позвъняване или callback — форма за сайта, с помощта на която можете да свържете клиента с мениджъра. Появява се в подходящия момент, предлагайки на посетителя да извърши обаждане.
Принципът на работа на обратното позвъняване изглежда така:
Преди да свържете този уиджет, струва си да уточните, дали той съответства на няколко критерия.
- Адаптира ли се към дизайна на сайта. Лошо е, когато формата за обратно позвъняване е извън общия стил на вашия сайт. Ето защо е необходимо незабавно да се изясни, дали е възможна промяна на цвета, размера и формата на уиджета. Например, в Ringostat има три достъпни варианта за форма и пет цветови схеми за бутона. Още примери за дизайн на уиджета могат да се видят в базата от знания.
- Ненатрапчивост. Формата, която се появява, веднага щом човек влезе в сайта и все още не е имал време да разбере нищо, е досадна. А ако уиджета изскочи няколко пъти в рамките на една сесия, е по-вероятно посетителят просто да си тръгне. Следователно се нуждаем от такава функционалност, която ви позволява да настроите условията за появата на формата. В Ringostat уиджетът се показва на посетителя в такива случаи:
- когато той сам натисне бутона и разгръща формата за въвеждане на номера;
- когато човек се намира в сайта за 90 секунди и извърши определено действие — например, преминава от страница на страница, скролва през снимката в продуктовата карта и т.н. Ако трябва да зададете различно време, техническата поддръжка може да го направи.
ВАЖНО: докато потребителят не премести мишката, обратното броене от 90 секунди преди появата на формата се преустановява.
- Възможност за скриване на уиджета. Добре е, когато формата за обратно позвъняване може да бъде свита. Потребителят натиска бутона, уиджетът става компактен и не разсейва човека.
- Настройка на времето за показване на формата. Callback трябва да се показва на потребителите, когато вашите мениджъри са на работа и могат да водят разговор. Затова е необходимо да изберете решение, в което да укажете формата да не се показва на сайта в извънработното Ви време. Можете също да настроите callback да не се показва на сайта през уикендите и празниците. За да деактивирате изобразяването на формата за обратно позвъняване, поставете отметка в квадратчето “Затворено“.
- Отложено обратно позвъняване. Ако клиентът желае да му се обадят, но не точно сега, той може да посочи във формата датата и часа, когато очаква обаждане. Веднага щом настъпи този момент, Ringostat ще набере автоматично номера на потребителя. За повече информация, как да настроите тази функционалност, разказахме в базата знания.
- Инструменти за анализи. Освен телефонния номер, който потребителят въвежда във формата, от уиджета може да бъде получена и друга полезна информация. Ако сте активирали колтрекинг и callback от Ringostat, тогава в отчетите ще видите информация относно източниците на трафик към сайта и ключовите думи.
5 полезни, но неочевидни възможности на callback
Канал за връзка с най-заинтересованите потребители
Преди да купят нещо, хората обикновено сравняват няколко варианта за даден продукт или услуга. И ако човек ви е оставил своите контакти, това означава, че вашето предложение определено е интересно за него. Но остават въпроси, които пречат за направата на поръчката.
И тук много зависи скоростта за обработка на заявките. Ако мениджърът се обади обратно в момента на максимална заинтересованост, той ще получи топлия лид и ще може да приключи сделката. Именно callback ще помогне да се свържете с човека почти мигновено.
Един от нашите клиенти, магазин за санитарна техника, свърза callback и за два месеца получи средно по 14 обаждания на ден, което е общо над 500 позвънявания. От тези 500 — 444 са били целеви. Тоест, хората използват това решение не просто така, а за да общуват по работа.
Прочетете подробно тази история — «Кейс: увеличаване на доходите с 75% на магазин за стоки за банята».
Увеличаване на конверсията на лид-формата
Лид-формата или Lead Ads — това е рекламен формат във Facebook и Instagram, който позволява на потребителя на социалната мрежа буквално с три клика да прехвърли данните си и да остави заявка за интересуващия го продукт или услуга. След това с лицето трябва да се свърже мениджър.
Уиджетът за обратно позвъняване ви позволява много бързо да свържете лицето, попълнило формата, с вашия мениджър. Това е много полезно от гледна точка на факта, че разговорът се провежда в момент, когато човекът се интересува най-много от даден продукт или услуга.
Работи така.
- Първо се създава и настройва лид-формат.
- След това се прави Google таблица, в която автоматично се качват данните, които човек въвежда във формата.
- В документа се внедрява специален скрипт, който активира callback веднага щом данните на потребителя се появят в таблицата.
- Ringostat автоматично набира мениджъра, а след това и клиента — и след това ги свързва.
- Няколко секунди след подаване на формата клиентът вече общува с представител на вашата компания и задава въпросите, които го интересуват.
Полуавтоматично събиране на отзиви
Отзивите от клиентите не само помагат на компанията да върши по-добре работата си. Питането за изказване на своето мнение също показва на човека, че е ценен и компанията държи на него.
За да опростите събирането на обратна връзка, можете също да използвате и формата за обратно позвъняване. Голяма украинска търговска мрежа, която има както callback, така и CRM, прави това така.
- Клиентът качва от своя CRM списък с номерата на хората, които са звънели в компанията.
- Callback прави обаждането до купувача.
- Обаждането се насочва по схемата за пренасочване, в която има добавено гласово меню.
- Клиентът вдига телефона и чува предварителен запис с въпрос, дали е харесал услугата. Той може да избере своя отговор с помощта на клавиатурата на телефона: добър, задоволителен, незадоволителен, обадете се обратно.
- Включва се схемата за пренасочване с автоматичен отговор и клиентът получава благодарност за отзива.
Този подход позволява да не се претоварват мениджърите с рутинна работа и да се пести времето им, както и да се подобри качеството на обслужване и лоялността на клиентите.
Сбор от контакти на заинтересовани потребители
Потребителите, които са оставили данните си във формата за обратно позвъняване, явно се интересуват от вашия продукт. Поради това, можете да се свържете с тях за разнообразни предложения. Например, за да съобщите, че в асортимента са се появили нови артикули. Или продуктът, който са искали да купят, в момента е в разпродажба.
За да се обадите с такива цели, достатъчно е просто да отидете в Центъра за обаждания и да извадите от Регистъра на позвъняванията онези, които са направени с помощта на callback.
В резултат на това ще получите такъв файл във формат .csv. Данните от него могат да се използват по различни начини.
Например, качете данните в Google Таблици и с помощта на Ringostat Smart Phone звънете на клиентите много по-бързо. За да направите това, трябва да изберете номера с десния бутон на мишката и да се обадите на този телефон. За мениджърите, които имат десетки разговори на ден, това е много удобно.
Получаване на данни за оптимизация на рекламата и настройка на ремаркетинга
В отчета за обръщенията, събран с помощта на уиджета callback, се вижда кои реклами са подтикнали потребителя към обаждането. Използвайки данните, можете да разпределите повече пари за ефективните кампании и ключови думи и да се откажете от тези, които не генерират лидове.
Както казахме и по-горе, отчетът може да бъде изтеглен в .csv формат. Именно този формат е необходим за използване на Списъци с клиенти (Customer Match) в Google Ads.
За да започнете да използвате този инструмент, ще ви трябва база данни от 1000 или повече контакта. Тези данни трябва да бъдат качени в акаунта и по тях да се създаде аудитория, която по-късно може да се използва в рекламните кампании на Google Ads. Например, можете да настроите ремаркетинг в КМС и да подгреете интереса на тези, които вече са обърнали внимание на вашия продукт.
А също и за такава аудитория, Google автоматично ще създаде подобни аудитории, които могат да се използват за търсене на нови лидове.
Извод
Формата за обратно позвъняване — ефективен инструмент за връзка с клиентите, които без него биха напуснали сайта, без да купят нищо или да се свържат с мениджърите.
Този уиджет има редица полезни възможности.
- Това дава възможност да не се губят най-заинтересованите потребители и да се увеличат шансовете за сключване на сделка.
- Помага за повишаване на конверсията в лид-формата поради това, че осигурява почти незабавна връзка между клиента и мениджъра.
- Дава възможност да събирате потребителски отзиви в полуавтоматичен режим. Същевременно, служителите от отдел продажби губят много по-малко време, а клиентите усещат своята значимост.
- Опростява събирането на потребителски контакти поради факта, че номерът на обаждащия се записва автоматично и се включва в отчета. След това, отчетът може да бъде изтеглен и контактите да се използват, например за съобщаване на персонализирани предложения.
- Разширява възможностите за оптимизация на рекламата. Например, като използвате база данни с телефонни номера, можете да създадете сходна аудитория в Google Ads.
