Połączenia napływają bez przerwy, zespół nie odrywa się od telefonów, leady są zainteresowane, ale plan sprzedaży wciąż wydaje się nieosiągalny. Co poszło nie tak? W tym artykule doradzimy, na co należy zwrócić uwagę w pracy działu sprzedaży, aby zwiększyć konwersję i uzyskać więcej transakcji z tej samej liczby połączeń.
Właściwie dobrana strategia sprzedaży i wskaźnik
Rezultat pracy działu sprzedaży zależy przede wszystkim nie od indywidualnych umiejętności menedżerów czy Twojej osobistej kontroli nad działaniami każdego z nich, ale od przemyślanej i sprawdzonej strategii, którą można skalować.
Jeśli pracujesz w B2B, skup się na metodykach, które poświęcają wystarczającą uwagę potrzebom biznesowym klientów. Na przykład, możesz rozważyć metodologie takie jak:
- Challenger — sprzedawca „wyzywa” założenia kupującego, oferując nowe spostrzeżenia i informacje. Pomaga to kupującemu spojrzeć inaczej na swoje potrzeby biznesowe i skłania go do ponownego przemyślenia oferty sprzedawcy i jej zalet.
- MEDDIC — metodologia, która gromadzi dane na temat tego, jak:
- klient mierzy sukces (Metrics);
- kto odpowiada za budżet (Economic Buyer);
- jakie są kryteria wyboru dostawcy (Decision Criteria);
- jak podejmowana jest decyzja (Decision Process);
- jakie są główne problemy klienta (tzw. bóle), które możesz rozwiązać (Identify Pain);
- kto w organizacji może wspierać i promować Twoją usługę/produkt (Champion).
Dla B2C głównym celem jest szybkość i efektywność. Twoje podejście musi umożliwić zespołowi szybką kwalifikację leada, nawiązanie kontaktu i jasne określenie następnego kroku: demo, zawarcie umowy itp.
Jeśli już wybrałeś najbardziej odpowiednią strategię sprzedaży, określ, jak będziesz analizować jej wykonanie. Podstawowe wskaźniki, takie jak czas przetwarzania leada, nie zawsze wystarczą, aby zrozumieć, dlaczego leady nie stają się klientami. Kop głębiej. Na przykład, oblicz:
- Call Response Rate — odsetek zgłoszeń, które przełożyły się na dalszą pracę z leadem. Ten wskaźnik pomaga śledzić, że menedżerowie nie tylko odbierają połączenie, ale faktycznie przetwarzają leada. Oznacza to, że muszą oni przenieść potencjalnego klienta na następny etap lejka sprzedażowego:
- ustalić szczegóły zapytania;
- dostarczyć informację;
- omówić następny krok;
- wprowadzić informacje do CRM itp.
- Call-to-Deal Conversion Rate — stosunek liczby zamkniętych transakcji do liczby docelowych połączeń. Wskaźnik ten daje wgląd w skuteczność pracy zespołu jako całości i poszczególnych menedżerów.
Przeczytaj w naszym poprzednim artykule o 5 wskaźnikach, które powinny znaleźć się w Dashboardzie każdego Head of Sales.
Baza techniczna do monitorowania, automatyzacji i personalizacji
Właściwe narzędzia pozwolą na bardziej kontrolowane i efektywne wdrażanie strategii.
Statystyki połączeń
Bez podstawowych statystyk trudno jest ocenić, jak jakościowo Twój dział pracuje z połączeniami i co warto poprawić. W Ringostat te informacje są dostępne w osobistym panelu.
W dzienniku połączeń możesz zobaczyć jeden ze standardowych widoków lub stworzyć nowy, dostosowany do Twoich potrzeb. Możesz wybierać spośród ponad 30 parametrów, wśród których oprócz podstawowych (czas, typ, status połączenia, klient, itp.), są:
- „Pierwsze połączenie docelowe”;
- „Unikalne połączenie”;
- „Kto zakończył połączenie”;
- „Ocena połączenia” i inne.
Jeśli potrzebujesz ocenić sytuację w ujęciu ogólnym, z pomocą przyjdzie statystyka zbiorcza. Wybierz okres i zobacz:
- ile było wszystkich połączeń;
- ile odebranych i docelowych;
- ile dzwoniło po raz pierwszy;
- łączny i średni czas trwania rozmów;
- średni czas oczekiwania.
Ponadto możesz zobaczyć, jak wszystkie te wskaźniki zmieniały się w czasie.
Analiza rozmów
Co dzieje się, gdy Twoi menedżerowie rozmawiają z leadami? Do niedawna odpowiedź na to pytanie można było uzyskać tylko przez odsłuchiwanie nagrań audio. Zajmuje to dużo czasu i zasobów, zazwyczaj ograniczając dogłębną analizę do małych próbek.
Jednak rozwój sztucznej inteligencji zmienił sytuację. W szczególności Ringostat AI:
- transkrybuje dialog;
- analizuje nastrój i krótko streszcza treść dialogu;
- proponuje rekomendacje dotyczące dalszych działań.
Pozwala to nie tylko sprawdzać, czy menedżerowie przestrzegają Twoich wytycznych, ale także wyodrębniać różne taktyki sprzedaży i analizować ich skuteczność.
Automatyzacja
Automatyzacja i uproszczenie pracy menedżerów są równie ważne dla zwiększenia konwersji jak wysokiej jakości analityka. Niech zespół poświęca mniej czasu na pracę „ręczną”, a więcej skupia się na najważniejszym – rezultatywnej komunikacji z leadem.
Dlatego nie należy ignorować narzędzi, które mogą ułatwić życie Twojemu zespołowi. Na przykład, Ringostat Smart Phone pozwala za pomocą jednego kliknięcia:
- dzwonić i odbierać połączenia z dowolnej strony;
- przejść do odpowiedniej transakcji w CRM;
- przeglądać dane klientów podczas połączenia.
Jeśli uważasz, że takie działania zajmują sekundy i nie są warte uwagi, pomyśl, ile razy dziennie Twój zespół je wykonuje. Obliczyliśmy, że dzięki naszej aplikacji każdy pracownik oszczędza pięć godzin miesięcznie. Zastanów się, jak ten czas mógłby wykorzystać Twój zespół.
Personalizacja
Jakie informacje o potencjalnych klientach ma pod ręką Twój menedżer podczas rozmowy? Dane o tym, skąd dzwoni dana osoba, czym się interesowała na stronie, czy dzwoniła wcześniej, pozwolą od razu poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku, bez zgadywania i zbędnych pytań. A to jest kolejny krok do sprzedaży.
Dzięki Ringostat Smart Phone jeszcze przed podniesieniem słuchawki Twój pracownik będzie wiedział:
- kraj i miasto, z którego nadchodzi połączenie;
- ile razy użytkownik odwiedził stronę;
- z jakiego źródła nastąpiło przejście, aż do słowa kluczowego;
- liczbę poprzednich połączeń, itp.
Dobrze przeszkolony i zmotywowany zespół
Strategia i technologie wskażą właściwe podejście, jednak Twoi specjaliści od sprzedaży muszą chcieć i umieć skorzystać z tych wskazówek. W tym pomogą:
- Raporty i pulpity z podstawowymi wskaźnikami, które odzwierciedlają ogólny obraz. Naucz zespół z nich korzystać, wyjaśnij ich znaczenie. Daj jasne odpowiedzi na pytania „Gdzie jesteśmy teraz?” i „Gdzie chcemy być?”.
- Personalna informacja zwrotna, oparta na danych. Szczegółowe informacje dotyczące każdego połączenia i analiza audio pozwalają ocenić pracę każdego specjalisty, nie polegając tylko na intuicji. Omów te szczegóły na spotkaniach osobistych i określ obszary rozwoju.
- Szkolenie oparte na analizie skutecznych taktyk. Jak już wspomnieliśmy, analizowanie rozmów telefonicznych z narzędziami takimi jak Ringostat AI stało się znacznie prostsze. Wykorzystaj te możliwości i „tradycyjne” wskaźniki, aby wykryć prawidłowości i wytrenować zespół, by sprzedawał lepiej: pracował z obiekcjami, utrzymywał zaangażowanie leada, itp.
- Skupienie nie tylko na ilości, ale i na jakości. Buduj system motywacji tak, aby pracownicy nie tylko więcej dzwonili, ale „angażowali się” w każdą interakcję i starali się, by była bardziej rezultatywna. Pozwoli to osiągać lepsze wyniki przy tych samych inwestycjach.
Wniosek
Wyniki połączeń telefonicznych zależą od tego, jak sprawnie z nimi pracujesz. Praca systemowa ma miejsce, gdy strategia sprzedaży odpowiada celom biznesowym, wskaźniki pokazują rzeczywistą efektywność, a zespół automatyzuje procesy, analizuje dane i skaluje skuteczne taktyki. Dzięki takiemu podejściu, wkładając ten sam wysiłek, zyskujesz więcej klientów z połączeń i masz większe szanse na realizację planu sprzedaży oraz zwiększenie zysków.
