В прошлом году Ringostat выпустил речевую аналитику с AI для отделов продаж и колл-центров. Решение автоматически анализирует работу команды и экономит время на контроль. А теперь языковую аналитику можно настраивать максимально гибко. Задавайте разные критерии оценки для менеджеров, которые общаются с клиентами на разных языках или имеют разные обязанности и уровень экспертизы. Получите AI, адаптированный под ваши процессы без привлечения разработчиков.
Какие преимущества давала речевая аналитика с AI еще до обновления
- Искусственный интеллект анализирует каждый звонок.
- Происходит транскрибация диалога на языке оригинала. Или разговоры можно автоматически переводить на английский, если нужно.
- AI записывает краткое содержание диалога — так что не нужно тратить время на чтение или прослушивание разговора целиком.
- Фиксируется настроение диалога и каждого из собеседников. Таким образом, можно легко замечать конфликты или ситуации, когда сделка может сорваться из-за негатива.
- Искусственный интеллект дает рекомендации по лучшим следующим шагам после звонка. Так менеджер и руководство четко знают, что делать для закрытия сделки.
Все эти возможности у речевой аналитики с AI есть и сейчас. Но после глобального обновления она умеет гораздо больше и может настраиваться под любые процессы.
Что изменилось в языковой аналитике с AI после обновления
- Появилась возможность создавать отдельные профили. Раньше все разговоры можно было оценивать только по одному принципу. Но не всегда работу команды стоит анализировать одинаково. Теперь можно настроить несколько профилей для оценки по разным метрикам в рамках одного проекта.
- Гораздо больше параметров для анализа. Искусственный интеллект учтет контекст разговора, использовал ли менеджер обязательные фразы или запрещенные слова, и многое другое.
- Все можно гибко настроить. Выбирайте, какие метрики AI будет использовать для оценки, в зависимости от ситуации, того, кто общается с клиентом и на какую тему. Для этого не нужно привлекать разработчиков, составлять ТЗ и ждать внедрения.
Рассмотрим более подробно каждый из этих пунктов.
Возможность создавать отдельные профили
В каких случаях может понадобиться несколько профилей для анализа? Приведем несколько распространенных примеров.
- Компания работает в разных странах. Разговоры менеджеров, которые общаются с клиентами на украинском, нужно транскрибировать на языке оригинала. Диалоги сотрудников, которые говорят, например, на немецком, лучше переводить на английский — чтобы украинский руководитель мог понимать суть диалога.
- В команде есть и опытные сотрудники, и новички. Нового менеджера стоит оценивать по большему количеству параметров — ведь он только вливается в работу и может чаще совершать ошибки.
- У вас есть отдел продаж и отдел поддержки. Для первого важно анализировать, насколько качественно представитель компании придерживается скрипта разговора и презентует товар. Для второго важны совсем другие критерии.
Профили для анализа по различным параметрам добавляются в разделе Настройки — AI analytics. Их можно создать и изменить самостоятельно или с помощью нашей техподдержки, которая с радостью с этим поможет.
Профили можно включать и выключать в любой момент — благодаря переключателю, как показано ниже.
Также для каждого профиля отдельно можно настроить:
- транскрибацию звонка на языке оригинала — AI автоматически определит язык диалога и предоставит текст разговора на нем;
- или перевод диалога на английский.
Если вы владелец существующего проекта, обратитесь в нашу техподдержку, чтобы у вас появилась возможность создавать профили.
Намного больше параметров для аналитики
Теперь языковая аналитика с AI позволяет учитывать во время анализа:
- стоп-слова — то есть выражения, запрещенные в вашей компании;
- слова-паразиты;
- нецензурную лексику;
- обязательные фразы, которые менеджер должен употребить в течение разговора;
- оценку качества диалога;
- тему разговора;
- ключевые слова;
- ключевые моменты диалога;
- ошибки оператора;
- что было хорошо во время разговора;
- нужно ли уделить внимание диалогу;
- структурированный итог звонка.
Также можно добавлять собственные параметры для анализа.
Все можно гибко настроить
Не нужно анализировать настроение разговора? Просто отключите эту функцию. Хотите откорректировать, как оценивается качество диалога, учесть особенности вашего процесса — пожалуйста. Все настраивается за 5 минут. Таким образом, вы не будете отвлекаться на лишние данные и сможете анализировать только ключевую информацию.
Например, можно настроить, звонки с какими признаками будет анализировать данный профиль AI. Раньше «сигналом» для этого была только продолжительность разговора. Теперь можно выбрать предустановленные фильтры, которые будут определять, какие звонки будут анализироваться. Когда пользователь выберет фильтр из выпадающего меню, правила в него подставятся автоматически.
Также можно настроить, звонки каких менеджеров будет анализировать конкретный профиль. Для этого нужно выбрать Сотрудник — Равно — [Имя]. По похожему принципу настраивается анализ звонков целого отдела. Только для этого нужно указать его название.
AI можно также лучше «ввести в курс дел», настроив поля Контекст для аналитики и Контекст для транскрипции. Рассмотрим это на примере первого поля. В его настройках можно описать типичную структуру разговора и указать конкретные термины. Это поможет искусственному интеллекту лучше оценить качество обслуживания.
Например:
«Я как руководитель отдела продаж онлайн-школы английского языка “ABC” ожидаю диалог между менеджером и потенциальным студентом или его родителями. Онлайн-школа “ABC” обучает английскому языку дошкольников, школьников, представителей бизнеса. Есть индивидуальные и групповые занятия. Потенциальный клиент хочет записаться в школу или записать своего ребенка».
Важно: контекст надо давать на том языке, на котором вы хотите получить результат.
Метрики, о которых говорилось в предыдущем разделе, можно индивидуально настроить, если включить переключатель, как показано ниже. После этого вы сможете задать кастомные условия для определенных параметров. Просто добавьте метрику и укажите условие, которое вам нужно.
Допустим, для этапа «Открытие» вы указали: «Менеджер должен поприветствовать клиента, назвать свое имя и компанию». После этого AI проанализирует звонок, исходя из сформулированного вами запроса. Например, если менеджер совершил все указанные действия, AI напишет «Сотрудник поздоровался, назвал свое имя и компанию». Если нет — результат анализа будет соответствующим.
Более того — вы даже можете управлять ценой аналитики за минуту разговора. Мы позаботились о том, чтобы вы сразу понимали, сколько будет стоить анализ, в зависимости от выбранных вами параметров. Просто задайте нужные метрики, как описано выше, и выберите один из типов AI из выпадающего списка:
- Claude Sonnet;
- Claude Opus;
- Claude Haiku;
- Chat GPT 4 Turbo;
- Chat-4o.
После этого Ringostat покажет цену за анализ минуты разговора.
Как начать пользоваться обновлением встроенной аналитики
Для этого у вас должна быть подключена языковая аналитика Ringostat с AI. Просто зайдите в раздел Общие настройки — AI Analytics и выполните шаги, описанные выше. Результаты анализа искусственного интеллекта можно будет увидеть:
- для отдельного вызова — в журнале звонков;
- для всех звонков — после настройки соответствующего вида.
Если вам что-то непонятно, или вы хотите внедрить определенные настройки и не знаете, как — пишите нашей техподдержке. Также будем благодарны, если поделитесь впечатлением от обновления с нашим сапортом или отделом Customer Success.
