Това, което не е контролирано – не е изпълнено. Това е основното мнение на клиента на Ringostat – учебната платформа GoIT Polska. Продажбите и поддръжката на обучението при тях се осъществяват по телефона, а най-важните показатели за проследяване на изпълнението са свързани с обажданията. Прочетете как компанията е използвала Ringostat за допълване на персонализираните си информационни табла и по какъв начин е полезна интеграцията на телефония със Zoho CRM. Разберете още как гъвкавите настройки на телефонията помагат за подобряване на качеството на услугите.
За проекта и функциите на телефонните продажби
GoIT е международна платформа за онлайн обучение в областта на информационните технологии. Понастоящем обучението е достъпно на пет езика.
Компанията е получила многобройни награди и е участвала в публични проекти, включително в Програмата за развитие на ООН, по която 240 имигранти са били обучени на front-end разработка. GoIT също така е партньор на IT общността в Украйна, като 80% от завършилите курсовете бързо намират работа в партньорски компании.
Как е изградена фунията за продажби на проекта?
Основният проблем на бъдещите студенти е желанието „просто да влязат в ИТ“, но те често нямат представа с какво точно искат да се занимават. Ето защо платформата им позволява да се явят на тест, за да определят и изберат една от наличните професии:
- дизайнер;
- frontend-, fullstack- или backend-специалист;
- тестер и т.н.
След това потребителите може да се възползват от кратки безплатни курсове. Те имат за цел да проверят дали избраната професия наистина е подходяща за даден човек. Преминавайки, след тях ученикът избира дали да навлезе по-дълбоко в обучението чрез платените курсове на платформата, които са с продължителност 10 месеца. По-късно всеки може да си намери работа, за което GoIT им помага също.
За да получат резултатите от гореспоменатия тест, потребителите трябва да оставят данните си за контакт. По същия начин се процедира и ако ученикът иска да се запише на курс или да получи консултация. Именно тук се намесва отдел „Продажби“, който се обажда на клиентите и изгражда връзка с тях, която в идеалния случай трябва да завърши със записване за платени курсове.
Тъй като компанията генерира значителен брой изходящи обаждания – почти 28 000 на месец, платформата търсеше решение за телефония, което да позволява удобна и бърза обработка на потенциалните клиенти.
Телефонните продажби в нишата на ИТ образованието не са толкова лесна задача. Голяма част от хората предпочитат традиционното офлайн обучение. И макар че се интересуват от съвременните технологии и дори се стремят към саморазвитие, е трудно да ги мотивираш да направят радикална промяна в кариерата си и да придобият знания в нова област. Особено ако форматът на обучението се различава от класическия университетски такъв. Освен това, хората се съмняват, че наистина е възможно да се овладее нова професия за по-малко от година.
Наред с всичко това, не на всеки му харесва да му се обаждат за такива неща. Голяма част от хората предпочитат сами да търсят и да анализират информацията.
Като се вземат предвид изброените фактори, работата с бъдещите студенти изисква буквално „ювелирен“ подход. Ето защо компанията е разработила свои собствени методи и различни сценарии на разговори. Задачата на мениджърите е да се придържат към тях, а на супервайзорите – да следят за това. По-долу ще ви разкажем как данните от разговорите помагат за това.
Какви задачи си поставиха от GoIT, преди да свържат Ringostat и защо избраха нашата платформа?
Първоначално GoIT използваше виртуална телефонна централа от Zadarma, но нейните възможности не отговаряха на всички потребности на компанията.
Прехвърляне на данните за разговорите в нашите собствени отчети, където, наред с други неща, има ключови показатели за ефективност, печалба, брой транзакции и други подобни. Следователно виртуалната телефонна централа трябваше да има отворен API, т.е. механизъм за уведомяване на системи на трети страни за събития в платформата за телефония. А също и интеграция със Zoho CRM, с която работим от дълго време.
Важна беше възможността за пренасочване на входящо повикване към мениджъра, отговорен за транзакцията. Тоест, когато даден студент вече е получил обаждане от определен служител, новото обаждане от този студент трябва да бъде насочено към правилния член на нашия екип.
Ringostat ни позволи да решим всичко това“.
Как е организирана обработката на олово в GoIT Polska?
Вече писахме, че първият контакт с клиента се инициира от мениджър. По време на разговора служителят трябва:
- да провери информацията, която потребителят е оставил във формуляра за контакт, когато е полагал тест или е участвал в безплатен маратон на знанието;
- ако клиентът вече е взел участие в безплатния курс – трябва да попита дали е харесал GoIT;
- да получи обратна връзка относно това защо потребителят изобщо се е записал да учи: знаейки неговата мотивация, мениджърът ще има по-голяма възможност да помогне на клиента да постигне целта си и да избере подходящ за него платен курс.
Основните ключови показатели за ефективност на отдела са размерът на спечелените пари и конверсията от обаждане в продажба на курс. Освен това, ръководството следи отблизо междинните показатели. Ringostat помага и в това.
Например, всеки мениджър трябва да разговаря с клиенти поне по два часа на ден. А в същото време – таргетът на един служител е да обработва 400-500 потенциални клиенти на месец. Ясно е обаче, че всеки разговор може да продължи различно време. Ето защо правилото на пропорцията работи в отдела за продажби: ако мениджърът е разговарял с клиентите по-дълго от два часа на ден, той може да се обади на малко по-малък брой потенциални клиенти. И обратно, ако общуването е продължило по-малко – да „допълни“ цифрите с повече проведени обаждания.
Ръководството следи това, наред с други неща, в дневника за обаждания на Ringostat. Там лесно може да видите статуса на разговора (изходящ, входящ и т.н.), да се ориентирате по продължителността на разговора, която е показател за „качеството“ на комуникацията. Също така, директно в отчета може да прослушате аудиозапис на разговора. Обърнато е внимание и на това кога се е състояла комуникацията.
Това не е всичко, ръководството още анализира три пъти дневно свои собствени персонализирани отчети, които също получават данни за обажданията от Ringostat. Например, може да видите колко обаждания е направил даден мениджър и към кого за определен период от време. Това помага да се разбере какво е натоварването на служителите и да се коригира ситуацията, когато някой се „представя зле“.
Когато компанията получи входящо обаждане, това е знак, че се обажда потенциален клиент, който вече трябва да бъде привлечен към това да плати за даден курс. И тук GoIT е внедрила интересна схема за пренасочване, която допълнително мотивира мениджърите да показват по-добри резултати.
На скрийншота по-долу може да видите, че служителите са разделени на три групи. Първоначално обаждането отива към първата група мениджъри, а ако всички са заети или никой не вдига телефона, то се пренасочва към втората и така нататък.
На първо място са мениджърите, които най-добре изпълняват показателите. На второ са тези, които са малко по-назад от тях, и т.н. Ето защо всички те са заинтересовани да попаднат в първата колона с течение на времето, където ще обработват повече потенциални клиенти и ще получават по-голяма печалба.
Ако обаче се обади клиент, на когото вече е назначен отговорен мениджър, обаждането ще отиде първо при него.
Контролиране на отдела за продажби
Във всяка област е важно да се контролира обработката на обажданията. Особено в ниша, в която аудиторията първоначално не е настроена да купи продукт или дори да води дълъг разговор по телефона. Поради тази причина ръководството винаги преслушва обажданията, за да се увери, че мениджърите се придържат към ценностите на компанията.
Мениджърът на GoIT е съветник и личен асистент. Това е и причината да се стремим да работим с всеки клиент според неговия психологически портрет и индивидуални характеристики. Трябва да действаме като своеобразни психолози за клиентите, за да разберем тяхната мотивация, притеснения и след като ги посочим, да предложим решение“.
Разговорът на всеки мениджър може да бъде разделен на определен брой точки. А GoIT знае от опит, че всяка точка е процент от вероятното приключване на сделката. Затова, трябва внимателно да премине през всяка точка, да не пренебрегва казаното от клиента и да реагира така, както предвижда сценарият за такъв случай.
След като изслуша разговора, ръководството дава на служителите подсказки. Например, ако мениджърът не е забелязал или не е разбрал, че клиентът намеква за определени обстоятелства и задава съвсем различен въпрос. Редовните обучения на екипа спомагат за подобряване на качеството на обслужване.
Интеграция със Zoho CRM
Компанията отдавна е избрала да използва тази система, защото е идеална за сегмента B2C. След като се интегрира с Ringostat, данните за обажданията започват да се прехвърлят към CRM. Но има и още – логиката на интеграцията „може“ много повече.
- Когато клиент се обади, Zoho автоматично създава сделка и контакт, в който се изтегля телефонният номер на потребителя.
- Същото се случва и след пропуснато обаждане от потенциален студент. Но в същото време на отговорния мениджър се създава задача „Обаждане“ с краен срок четири часа.
- Когато мениджърът направи изходящо обаждане, също се създават контакт и сделка, но само ако те все още не съществуват за този клиент. Освен това, в CRM се създава единица „Обаждане“.
За поддръжката на интеграцията в GoIT отговаря цял екип, в който има дори разработчици. Всеки служител, дори и този без техническо образование, може лесно да промени логиката в личния кабинет на Ringostat. За да направи това, трябва само да постави или премахне отметка на необходимия елемент тук:
