Бързината на приемането на обаждане и обработката на всяка поръчка – това са основите, които държат общата продуктивност на един кол център. А от нея и доходността на компанията. В кейса на интернет магазина Swipe.bg ще разкажем, как да подобрим показателите на екипа и да приемат повече заявки, без да увеличаваме броя на сътрудниците. Това стана възможно благодарение на добрата работа на кол центъра и настройката на телефонната централа на Ringostat.
- Особености на проекта
- Защо Swipe.bg се нуждаеха от бизнес телефонна централа
- Как сега преминава обслужването на клиентите и продавачите на смартфони
- Как компанията използва данните за обажданията, за да подобри продуктивността на кол центъра
- Отчет за ефективността на сътрудниците
- Отчет за разпределяне на обажданията по дни от седмицата и часове
- Резултати
Особености на проекта
Интернет магазина Swipe.bg работи от 2021 година и за това време неговите клиенти наброяват над 10 000 души. Това е първата българска платформа, която продава и купува телефони, които са били употребявани.
Посетителите на сайта могат:
- да купят телефони на Apple, Samsung, Xiaomi и Huawei със сертификат за качество и гаранция;
- да купят аксесоари: калъфчета, кабели, слушалки и др.;
- да продадат собствения си телефон.
Преди покупката на телефон, който ще се продава на сайта, устройството преминава през техническа проверка. Всички етапи на процеса са обсъждат непосредствено с покупателя. Например, ако продавача е забравил да изпрати своя телефон, операторите ще му напомнят за това. След проверката на телефона на продавача трябва да се обсъди цената и т.н.
Това прави обслужването на клиентите по-сложно от обичайното в онлайн магазините. Swipe.bg е единствената платформа в тази ниша в България, която предлага такова ниво на обслужване. Подобно съчетание на автоматизация с живо общуване предава максимално ниво на обслужване и грижа за клиентите.
Swipe.bg имат и офлайн магазин в София, където посетителите могат да купят телефон, да поръчат или предложат своето старо устройство за продажба. Но преди да посетят магазина, клиентите най-често първо разпитват за детайлите по телефона.
Защо Swipe.bg се нуждаеха от бизнес телефонна централа
От опит, Swipe.bg знаят, че клиентите се делят на няколко типа. Първите, които ясно знаят какво устройство или телефон търсят и веднага го добавят в количката. Вторите се нуждаят от консултация преди да направят поръчка или продадат телефон. Въпреки че в сайта има раздел с Често задавани въпроси, хората предпочитат да се обадят, за да получат отговор на едни и същи такива:
- как да поръчам;
- как да взема телефон на кредит;
- какви са условията за продаващите телефони;
- как да изпратят устройството към Swipe.bg.
Още една причина, защо обажданията са една от най-важната част в бизнес процеса на компания. Това е въпрос на доверие. Първо, при покупката на използвано устройство, хората често искат да поговорят с консултант, за да оборят съмненията си. Второ, когато човек продава собствено устройство, той иска да е сигурен, че на компанията, която го купува, може да се има доверие. Получавайки телефон, консултантите на Swipe.bg съобщават на продаващия, цената, която могат да му предложат. За подобно обслужване се правят около 150-200 обаждания на ден.
Всички разговори се записват и всяко обаждане може лесно да се проследи. Това е необходимо и за случаите, когато покупателя или продаващия казват, че оператора им е казал друга цена или условия. Така на екипа не е необходимо да се свързва отново с клиента, за да търси истината. Достатъчно е да чуе аудио записа на разговора.
Също така в кол центъра се обаждат клиенти за потвърждаване на поръчка или, за да разбере как се развива ситуацията, например, когато телефона преминава през отделни етапи на проверка.
Преди, за общуване с клиентите, Swipe.bg са използвали обикновена мобилна връзка, но са имали съществени минуси.
- Обажданията от мобилен телефон не се записват. Затова ръководителите не са можели да чуят разговорите и да оценят качеството на обслужване и да дадат съвети на екипа си.
- Не са имали данни, за да оптимизират работата на кол центъра. Мобилната връзка не фиксира кой и колко обаждания е приел, пропуснал, дълго време ли е вдигал телефона и т.н. Заради това Swipe.bg не са могли да внедрят KPI за кол центъра и не са имали достъп до важни метрики за неговата ефективност.
- Каналите за комуникация с клиентите са били разкъсани. Част от покупателите не само звънят, но и пишат в социалните мрежи на компанията, затова в кол центъра е трябвало да не забравят за този канал за връзка. Което е доста сложно, отчитайки факта на стотичи обаждания на ден.
Всички тези сложности са довели до това, Swipe.bg да се замисли над въпроса с включване на бизнес телефонна централа.
Включването на телефонна централа премина само за един ден. Качеството на връзката е отлично. Нямаме никакви забележки!»
Как сега преминава обслужването на клиентите и продавачите на смартфони
Ако преди всички обаждания от клиенти са се обработвали само “на жива опашка”, то сега Swipe.bg създадоха по-умна схема за приемането им. Това им позволява по-бързо да отговарят на обажданията и да оставят клиентите на линия, без да ги дразнят, ако всички мениджъри са заети.
Благодарение на това, че Swipe.bg използват виртуални номера, в компанията може едновременно да се обаждат неопределено количество клиенти. Това е голям плюс, в сравнение с мобилната връзка, тъй като клиентите никога не чуват обичайното изчакване на телефона, даже когато всички линии са заети.
Всяко входящо обаждане отива директно в кол центъра, където на него отговаря първият свободен мениджър. Ако всички сътрудници са заети, обаждането попада на опашката от такива. Този функционал помага, да не се губят клиенти в пиковите часове на кол центъра.
Опашката на обаждания работи по следния начин:
Докато клиента изчаква на линия, той чува съобщение за другите канали за връзка със Swipe.bg. През това време Ringostat звъни на всички оператори по ред, докато не стигне до свободен такъв. Този принцип може лесно да бъде променен в личния кабинет на Ringostat, избирайки един от петте варианта за настройка на опашките на обаждания.
Ако операторите не са могли да отговорят на входящото обаждане, то ще попадне в отчета за пропуснати обаждания и те могат да се свържат с него в най-скоро време.
За приемане и извършване на обаждания екипа използва Ringostat Smart Phone — това е удобно приложение за обаждания и работа с CRM. С негова помощ операторите могат да се обаждат или да приемат обаждания с един клик, да виждат историята на обаждането и даже тези клиенти, които вече са звъняли и в момента се намират на сайта.
Swipe.bg също така използват Ringostat Messenger – това е функционал да удобно обработване на заявки от различни месинджъри. Благодарение на него, екипът може да обработва всички съобщения в един прозорец: обажданията, и съобщенията от Messenger. Нека разгледаме как това работи.
На сайта на Swipe.bg има бутон, кликайки на него, потребителя попада директно в Messenger, където може да пише на корпоративния акаунт на компанията във Facebook.
Съобщението на клиента пристига директно в Ringostat Smart Phone. Там мениджърът може директно да отговори на клиента, да му поиска телефонния номер с един клик на мишката. Цялата история на разговора се запазва в интерфейса, а новите чатове се добавят на опашка. Така компанията не рискува, че сътрудницине може да забравят за някой потенциален клиент.
Друг плюс е това, че операторите не трябва постоянно да държат Facebook отворен, за да не пропуснат съобщение. Известията за тях се показват директно на екрана, веднага щом клиент е написал нещо в социалната мрежа. А за да премине към обаждания, той трябва само да премине към другия прозорец в приложението.
Също така ни е много полезен функционала за общуване през месинджър. Все пак соц. мрежи са един от основните ни канали за комуникация. Сега повечето хора предпочитат да получават информация през тях, а не да пишат имейли или да говорят по телефона.
На нас ни е доста по-лесно да проследяваме чатовете, когато те преминават през Ringostat. Операторите не рискуват да дублират отговора на един и същ клиент, тъй като когато сътрудник отваря съобщение, то става невидимо за останалите».
Как компанията използва данните за обажданията, за да подобри продуктивността на кол центъра
Благодарение на отчетите за обажданията ръководителите на Swipe.bg могат да оценят и проследят ефективността на работата на всеки сътрудник, както и общата на отдела. Това позволява да се анализира натовареността на екипа и правилно да се разпределят задачите през деня. Накратко ще разгледаме какви отчети проверява Customer Service Manager и какви изводи си прави на тяхна база.
Обаждания и аудио записи
Ръководителят на отдела прослушва част от разговорите или търси конкретни такива, ако има възникнала ситуация. Така може да оцени качеството на работата на всеки сътрудник. На база на това Александра дава обратна връзка към всеки служител за това, как се справя с работата.
Също така тя обръща внимание на бързината на отговора, продължителността на разговора, поведението на оператора в различни ситуации. Например, Swipe.bg следят за това, линията да не бъде заета без необходимост. Знаейки средната продължителност на обажданията, ръководителите могат да забележат аномални ситуации. Например, има клиенти, които обичат да си говорят с операторите на други теми. Подобни разговори са непродуктивни за кол центъра. При необходимост операторите получават препоръки, как да дадат нужната информация и навреме да завършат разговора.
Отчет за пропуснати обаждания
Зя Swipe.bg е много важно да върнат обаждане на всеки, който не е успял да се свърже с тях. Затова ръководителите и операторите преглеждат отчета с пропуснати обаждания, за да може възможно най-бързо да се свържат с потенциалните клиенти. Подобен отчет съдържа номера на клиента, затова сътрудниците знаят как да се свържат с тях.
Също така пропуснатите обаждания могат да се видят и в Ringostat Smart Phone. Те се съхраняват там в историята и са отбелязани с червен цвят. Също така има отделен раздел за всички пропуснати обаждания:
Отчет на обажданията в реално време
В Ringostat има два отчета, които позволяват да контролирате работата на отдела по продажби веднага. Да анализирате, какво правят мениджърите в момента и колко са били продуктивни през деня, седмицата или конкретния период от време. От опита на Swipe.bg, тези отчети са много полезни, когато екипа работи от вкъщи.
Отчета за активни разговори показва колко:
- разговори има сега;
- клиенти и сътрудници са на линия;
- входящиге обаждания от клиенти в този момент.
Ако кликнете върху името на сътрудника, ще се отвори подробна информация за заетостта му. Колко обаждания е приел, направил и пропуснал, колко време сумарно е провел общувайки с клиенти. Това позволява да разберете, дали мениджърът е бил активен или е прекарал повечето време занимавайки се със странични дела.
Също така можете да преминете от раздела “Сътрудници”, за да видите статуса на всеки оператор и колко време е прекарал в различни статуси. Това позволява да се регулира натовареността на екипа. Например, да се “извика” сътрудник, които дълго време е бил офлайн.
Отчет за ефективността на сътрудниците
Този отчета показва данни за натовареността на всеки сътрудник:
- колко общо приети и направени обаждания има;
- колко от тях са били от нови клиенти, а не от един и същи;
- колко време средно очакват клиентите отговор на конкретния мениджър;
- количеството изходящи обаждания, които са продължили повече от 30 сек;
- броят изходящи обаждания към отделни клиенти и т.н.
Този отчет се използва от Swipe.bg за пресмятане на натовареността на всеки оператор и сравнение с другите. Също така е много полезен за ръководителите, когато искат да вкарат изменения в работата на отдела.
Отчет за разпределяне на обажданията по дни от седмицата и часове
Тези данни ви позволяват да прогнозирате, колко обаждания да очаквате в определен ден и час. Знаейки това можете да разпределите задачите така, че в най-горещото време да имате повече свободни оператори.
Резултати
Разполагайки с надеждна телефонна централа и данни за обажданията, Swipe.bg са подобрили общата продуктивност на кол центъра с 20%. В този показател влизат:
- намаляване на времето за обработване на всяко обаждане и заявка;
- увеличаване на броя обработени клиенти, без увеличаване на броя сътрудници.
Александра Няголова, Customer Service Manager Swipe.bg:
«Работата с Ringostat е прекрасна. Ние можем да проследяваме работата на отдела, без да се намираме в един офис. Анализирайки данните, получени с помощта на платформата знаем, какво трябва да подобрим и как да направим работата максимално ефективна.
Работата се разпределя равномерно. Можем да контролираме всеки сътрудник, което ни помага при намирането на грешки и отстраняването им. Работата с Ringostat Smart Phone е лесна и влияе положително на скоростта на обработване на заявки».
Ако направим изводи за резултата на съвместната ни работа, то можем да кажем, че:
- подобрихме качеството на обслужването, тъй като вече можем да чуем разговорите и да ги коментираме с екипа;
- оптимизирахме работните процеси, след като получихме достъп до KPI и различни метрики;
- оценяваме нивото на компетенция на нашите сътрудници;
- обединихме всички канали на комуникация с клиентите в едно, а това направи нашите процеси по-бързи и мащабирани».
