У бізнес-клубах спілкування з майбутніми учасниками часто починається телефоном. І тут важливо простежити, як команда розмовляє з потенційними членами, чи правильно проводить відбір кандидатів тощо. Так само необхідно автоматизувати передачу контактів у CRM, щоб жоден із них не загубився і не містив помилок. У цьому кейсі ми поговоримо про те, як ці завдання було реалізовано для YBC — разом із Ringostat та інтегратором CRMIUM.
Про проєкт і його завдання перед підключенням Ringostat
YBC, чи Young Business Club — закрита спільнота молодих підприємців, об’єднаних заради взаємодії і позитивних змін в бізнес-середовищі. Клуб працює у 30+ країнах: Україні, США, Великій Британії, Польщі, Німеччині, Іспанії, Португалії та інших. Серед його членів налічується більше 1000 молодих підприємців з середнім оборотом 500 000$ на рік.
Ком’юніті YBC бере участь в численних бізнес-івентах, ділиться досвідом у тематичних чатах, групах і вступає у внутрішні клуби, розподілені за сферами бізнеса, тощо. Але клуб — то закрита спільнота, тому доступ до всіх цих активностей отримують тільки ти, хто пройшов відбір. Лише одна людина з 30, що залишили заявки, далі стає учасником клубу.
Спочатку кандидат залишає заявку на сайті YBC, яка обов’язково містить номер телефону:
Далі представник клубу телефонує кандидату та проводить з ним бесіду, після якої може відбутися тестова зустріч. Потім потенційний член відходить кілька етапів відбору. Під час цього клубу треба переконатися, що кандидат відповідає певним критеріям, наприклад:
- є власником офіційно оформленого бізнесу, який існує більше двох років;
- оборот його компанії становить від 100 000$ на рік;
- підприємець поділяє цінності клубу: довіру, спільнодію тощо.
Раніше ми користувалися іншою українською віртуальною АТС, але зіткнулися з проблемою, пов’язаною з номерами. Тому ми замислилися про інші варіанти. Під час спілкування з членами YBC я періодично чув позитивні відгуки про роботу з Ringostat. Тому вирішили підключити саме цю платформу. Тепер ми маємо єдиного підрядника, що відповідає на всі питання щодо наших дзвінків. Та техпідтримку, яка реально вирішує наші завдання, а не перекладає всі проблеми на нас».
Підключення інтеграції CRM і телефонії
«Як може сучасна поважаюча себе компанія працювати без CRM?», — так справедливо каже Богдан. Подібна система — головний помічник будь-якого співробітника в компанії, тому для українського представництва клуба ще в 2019 році підключили Zoho CRM.
В 2023 році постало питання про налаштування CRM для окремого проєкту YBC у США, що був запущений чотири року тому. З цією метою клуб звернувся до давнього партнеру нашої компанії — інтегратора CRMIUM. Ця компанія займається впровадженням українських та відомих західних CRM, а серед їх клієнтів ЛУН, ДТЕК, MEGOGO, Genesis тощо.
В якості CRM YBC обрали HubSpot — найбільш відоме рішення для США. За думкою CRMIUM, її основна перевага перед іншими системами — потужна маркетингова складова, яку визнають у всьому світі.
Також тут є досить цікавий функціонал, який дозволяє публікувати пости одразу в декількох платформах: Instagram, Facebook, LinkedIn, Twitter. Під кожну з них можна вставити свою картинку правильного формату — це дуже легко робиться в одному вікні. Тож якщо ви працюєте з розсилками і ведете акаунти в соцмережах — вам до HubSpot.
Спочатку клієнт користувався стандартним функціоналом підключення номера від Hubspot — це дозволяло телефонувати через функціонал цієї CRM. Але часто були проблеми з якістю дзвінка, і співбесідники жалілися, що менеджера не чути. З наших партнерів з телефонії тільки Ringostat має інтеграцію з HubSpot. Крім того, клієнту допомогли дуже швидко підключити американській номер. І після першого ж дзвінка менеджер написав в чаті «Ваууу!» — настільки йому сподобалася якість зв’язку».
Першочерговими завданнями були налаштування воронки з продажів і картки контактів для повноцінної праці ком’юніті менеджерів. Також потрібно було підключити лідогенерацію з Facebook і впровадити автоматизацію.
Щодо останнього завдання — інтегратор реалізував нестандартний сценарій, спеціально під бізнес-процеси YBC. По замовчуванню з реклами Facebook створюється лише контакт. І, наприклад, якщо такий клієнт вже є у базі, а через півроку знову залишив заявку — її неможливо було побачити. Через це існувала проблема відслідковування кількості лідів.
Тому інтегратор зробив так, що на кожну заявку від клієнта створюється нова угода. А якщо кандидат залишає заявку вдруге чи втретє, в назві угоди автоматично вказується, що це повторна заявка. Так менеджер одразу розуміє, що є сенс подивитися, як минулого разу спілкувалися з кандидатом.
Як відбувається робота з дзвінками за рахунок інтеграції
Як ми вже писали, в 99% випадків кандидати заповнюють форму, щоб подати заявку на вступ в клуб. Після цього їм передзвонює співробітник, який відповідає саме за первинне спілкування з кандидатами.
Якщо людина пройшла попередній онбордінг і залучена до участі в додаткових івентах, за нею закріплюється окремий менеджер — з яким вона проходить всю решту шляху по вступу в YBC. В тому числі й спілкуючись телефоном. На цьому етапі потенційний член клубу може вже і сам передзвонювати в YBC.
- Коли співробітник YBC телефонує новому кандидату, у HubSpot буде створено контакт кандидату та зафіксована сутність «Дзвінок». А до картки угоди буде прикріплено аудіозапис розмови.
- Аналогічно, навіть якщо менеджер не додзвонився клієнту.
- У тому рідкому випадку, коли новий клієнт телефонує напряму, його контакт фіксується в CRM, створюється дзвінок, а лід потрапляє одразу у воронку «Новий лід». Так само, у HubSpot буде переданий аудіозапис розмови.
- Якщо менеджер пропустив виклик, на нього автоматично буде поставлене завдання «Передзвонити» з дедлайном 4 години.
- У випадку, коли співробітник не встиг взяти трубку, виклик поступить на іншого члена команди. А якщо і там ніхто не відповів, виклик буде спрямовано на автовідповідач.
Якщо потрібно буде змінити логіку інтеграції, це можна буде зробити буквально парою кліків в особистому кабінеті Ringostat.
Додаток, про який каже Ілля, дозволяє телефонувати одним кліком по номеру телефона, розміщеному на будь-якому сайті чи в CRM. Коли ж телефонує клієнт, менеджер одразу бачить його ім’я — так, як воно записане у HubSpot. Співробітник може перейти у угоду чи картку контакту, натиснувши на відповідні кнопки.
Також у інтерфейсі Ringostat Smart Phone видно, скільки разів вже телефонував клієнт, як часто бував на сайті, на яких його сторінках тощо. Все це дозволяє одразу зрозуміти, хто телефонує і наскільки є зацікавленим. При чому інформація показується ще до того, як менеджер піднімає слухавку.
Як YBC покращує роботу менеджерів на основі даних про дзвінки
Клубу дуже важливо фіксувати перемовини, під час яких визначається, чи буде YBC співпрацювати з певною людиною. Протягом розмови обидві сторони діляться чуттєвими даними. Тому запис дзвінків дозволяє переконатися, що менеджер правильно почув інформацію від кандидата, а кандидат вірно почув менеджера.
Крім того, YBC постійно прагнуть покращувати:
- рівень роботи менеджерів;
- скрипти;
- роботу з запереченнями, що виникають.
В цьому також допомагають дані Ringostat — адже в його інтерфейсі завжди можна прослухати аудіозаписи дзвінків. Також це можна зробити в CRM, куди наша платформа передає дані про виклики.
В першу чергу компанія слідкує за дотриманням критеріїв та проходженням первинного онбордингу. YBC надає допуск до тестових заходів в закрите ком’юніті, довіра і якість в якому формувалась роками. Це дуже легко порушити, тому до цього клуб ставиться надзвичайно серйозно.
Крім того, прослуховування дзвінків завжди допомагає знайти правду:
- якщо треба, вибачитись перед клієнтом;
- або, навпаки, відстояти інтереси команди, через необгрунтовані наклеп.
Також, переглядаючи аналітику дзвінків, компанія побачила цікавий інсайд. Чим далі на захід від України, тим складніше додзвонитися до потенційних кандидатів. Тому в Європі і США клуб активно використовує додаткову комунікацію через месенджери та електронну пошту.
Замість висновків: відгук клієнта
Для нас важливо, що це український сервіс зі зручним інтерфейсом, який допоміг нам підключити потрібні номери від операторів. Також комфортно, що усі платежі зібрані в одному інтерфейсі, а техпідтримка Ringostat завжди оперативно реагує.
Окрема подяка CRMiUM. Для швидкого старту та базової побудови необхідної архітектури — це те, що треба. За їх допомогою інтеграція Ringostat з нашою CRM відбулася дуже швидко».
