Жорстка конкуренція, висока вартість залучення клієнта, втрата кількох тисяч гривень через один пропущений дзвінок. І це не страшилка для бізнесу, а реалії продажу у сфері нерухомості. Ми проаналізували основні проблеми забудовників, пов’язані з обробкою звернень від клієнтів, та описали способи їх усунення.
Велика кількість клієнтів Ringostat є забудовниками, і це не дивно. Такий попит на аналітику дзвінків легко пояснюється особливостями цього бізнесу.
- Більшість заявок надходить телефоном. Ніхто не купує квартири онлайн, або просто проходячи повз офіс девелопера.
- Висока вартість залучення клієнта. Через конкуренцію ця сфера лідирує за вартістю кліка у контекстній рекламі.
- Великі витрати на маркетинг. Крім онлайн-реклами в нерухомості використовуються інші дорогі способи просування: білборди, реклама на радіо, ТБ і т.д.
Виходить, що забудовник повинен не тільки вибиватися з-поміж маси конкурентів, залучати лідів, не йдучи в мінус, але й обробляти дзвінки так, щоб угоди не зривалися. Адже, на відміну від інших видів бізнесу, він ризикує набагато більшими грошима. Але є й хороша новина: на будь-який біль існує своє знеболювальне — і зараз це докладно розглянемо.
1. Висока вартість залучення клієнта
Це, мабуть, головний біль голови забудовників. Тому у сфері нерухомості особливо важливо розуміти, яка реклама дає результат, а яка ні. І твердо знати у відповідь питання: «Звідки приходять клієнти?». А якщо ні, то через витрати на маркетинг ви швидко опинитесь в мінусі.
Визначення ефективності реклами
Головна функція колтрекінгу — визначення, яка реклама призвела до дзвінка від покупця. Після кожного звернення телефоном, в журнал дзвінків передаються детальні дані про його рекламне джерело. Наприклад:
Як видно на скріншоті вище, колтрекінг дозволяє відстежити дзвінки з:
- контекстної реклами;
- пошукової видачі;
- тематичних порталів та онлайн дошок оголошень;
- будь-яких офлайн-носіїв: білбордів, реклами у метро, флаєрів тощо.
Словом, можна охопити всі ваші маркетингові активності та перевірити ефект від них. Причому вид колтрекінгу і кількість номерів, що підмінюються, підбирається під кожну компанію, залежно від реклами, яку вона розміщує.
Це дозволяє побачити, яка реклама працює, а яка марно витрачає бюджет. Дані про дзвінки передаються в Google Analytics, де успішність кампаній можна аналізувати більш поглиблено.
Посилення працюючих кампаній та оптимізація або відключення неефективних
Підвищуйте ставки на ключові слова та кампанії, які приводять клієнтів. Але не поспішайте відключати рекламу, яка не працює, можливо, її варто оптимізувати. Замінити формулювання в оголошеннях, інші ключові слова та протестувати, як це позначиться на кількості дзвінків від потенційних покупців. Також можна знижувати ставки на неефективні кампанії та ключові слова.
Такий підхід призводить до підвищення віддачі реклами без збільшення маркетингового бюджету. Адже ви позбавляєтеся непрацюючих каналів, а заощаджені гроші вкладаєте в найуспішніші. Отже, отримуєте більше продажів.
Максимум віддачі від існуючого трафіку без вливання додаткових коштів
Існують додаткові способи отримати більше клієнтів за менші гроші. Для цього потрібно конвертувати більший відсоток користувачів, що приходять, в лідів. Це можна зробити двома способами.
По-перше, спонукати відвідувача до першого контакту. З цим завданням успішно справляється callback — форма зворотного дзвінка. Він відображається у вигляді невеликої трубки в кутку екрана і спливаючого вікна, яке закликає замовити зворотний дзвінок. Класика жанру, але цей інструмент чудово працює, що вкотре підтверджує кейс — бізнес отримав на 48% більше звернень.
По-друге, можна збільшити кількість дзвінків, показувати відвідувачам релевантні номери.
2. Висока конкуренція
Просуваючись лише за допомогою контексту, можна легко витратити значну суму. Але інший підхід – SEO-просування, ускладнюється для забудовників через велику кількість гравців на ринку. Тому сайтам житлових комплексів не так просто вибитися в топ пошукової видачі. Використовуйте дані аналітики дзвінків для покращення позицій вашого сайту.
Враховуйте ключові слова, за якими найчастіше дзвонять, та розширюйте ними семантичне ядро. А якщо хочете просуватися дешевше, використовуйте ключові слова, які пропустили ваші конкуренти — їх можна виявити за допомогою сервісу Serpstat.
Прослуховуйте аудіозаписи розмов, які прикріплюються до кожного дзвінка. Можливо, частина людей дзвонить, тому що не може розібратися на сайті через заплутану навігацію або незрозуміло описані характеристики об’єкта. Все це потрібно виправляти, інакше ви ризикуєте високим показником відмов.
3. Пропущені дзвінки від клієнтів
Пропущені дзвінки — це чудовий подарунок конкурентам, причому дуже дорогий, якщо говорити про сферу нерухомості. Але колтрекінг дозволяє з цим успішно боротися, завдяки кільком інструментам:
- налаштування схем переадресації для вихідного дня — дзвінки, що надходять у неробочий час, буде переадресовуватися на чергового менеджера;
- звіт про пропущені та пропущені необроблені дзвінки;
- повідомлення про пропущені дзвінки на SMS та імейл керівника або старшого менеджера;
- гнучкі схеми переадресації: налаштуйте так, щоб дзвінок надходив на мобільного керівника, навіть якщо ніхто з менеджерів не візьме трубку — і клієнта точно не буде втрачено, а винних оштрафовано.
І ще один важливий момент — колтрекінг часто використовують разом с повноцінною віртуальною АТС з усіма її корисними фішками. Наприклад, це автовідповідач та голосове меню, яке пропонує клієнту вибрати потрібний відділ. Налаштування черговості для дзвінків, що надійшли одночасно. Тобто покупець, що зателефонував, зможе відчути, що його дзвінок важливий для вас не на словах, а на ділі.
4. Занадто багато ручної роботи
Щодня менеджери витрачають по кілька годин на завдання, що не мають прямого відношення до продажів. Наприклад, занесення інформації про клієнта після кожного дзвінка, пошук даних про угоди та інші рутинні дії. Адже в цей час вони могли спілкуватися з клієнтами, готуватися до зустрічей та інше. Заощадити корисний час дозволяє автоматизація.
Ще ефективнішою у цьому плані є інтеграція колтрекінгу та CRM. Завдяки їй можна:
- за фактом дзвінка створюються контакти, угоди та завдання, за якими призначається відповідальний менеджер;
- після пропущеного дзвінка ставиться завдання менеджера;
- до картки угоди передаються дані про рекламне джерело, яке викликало дзвінок, а також аудіозапис розмови.
У нерухомості довгий цикл продажу. Тому по одній і тій же угоді може бути три, п’ять, а то й більше дзвінків. Інтеграція CRM та колтрекінгу дозволяє «прив’язати» всі ці звернення до одного продажу. Це зручно для аналізу причин програних та виграних угод.
5. Недбалість менеджерів
Найбезглуздіша причина угоди, що зірвалася, — це недостатній професіоналізм менеджерів. Груба манера спілкуватися, недостатньо розгорнуті відповіді, невміння працювати з запереченнями. Все це може звести нанівець зусилля щодо залучення клієнтів та витрати на них.
Боротися з цим допоможуть аудіозаписи дзвінків, які додаються до кожної розмови. Що з ними можна робити:
- прослуховувати розмови новачків;
- навчати менеджерів за прикладами аудіозаписів їх успішних колег;
- спільно обговорювати розмови щодо проблемних угод.
До речі, прослуховуючи дзвінки, можна зробити інші корисні відкриття. Наприклад, один девелопер дізнався, що багато клієнтів дзвонили, тому що не могли знайти дорогу до житлового комплексу. Після цього він розмістив на шляху до об’єкта покажчики, і це полегшило роботу з потенційними покупцями.
Зрозуміло, кожен бізнес є унікальним, і в ідеалі інструмент аналітики повинен налаштовуватися індивідуально. Розкажіть нам, як ви рекламуєтеся, які складнощі виникають у вашого відділу продажів, чи використовуєте ви дошки оголошень — а ми порадимо, як їх уникнути.