У Ringostat много клиентов, которые работают в специфических нишах. Потому что наша платформа легко решает нестандартные задачи и подстраивается под любые бизнес процессы. Пример этого — сотрудничество с компанией «Хаски», которая занимается аутсорсингом рабочего персонала. Она использует Ringostat не только для работы с лидами из Украины, но и для выхода на рынок Польши.
Клиент: компания «Хаски»
Регион: Украина и частично Польша
Период: с сентября 2020 года по сегодняшний день
Особенности проекта
«Хаски» — оператор по аутсорсингу рабочего персонала. Компания с 2008 года работает с крупными логистическими и производственными компаниям. «Хаски» предоставляет им на аутсорсе профессионалов рабочих специальностей, которых регулярно обучает и аттестует. Например, карщиков, грузчиков, швей и т. д. Также компания ищет подобных специалистов и предлагает им работу. Кроме этого, «Хаски» предоставляют услуги — например, по инвентаризации склада.
Продвигаться в такой сфере непросто. По словам представителей «Хаски», сейчас аутсорсинг складского персонала находится только в начале развития. И многие клиенты сами еще не знают, чем подобные компании полезны и насколько могут оптимизировать бизнес-процессы, уменьшить расходы и поднять эффективность. Компании приходится находить все новые способы продвижения, коммуникации с клиентами и «выращивать» рынок аутсорсинга складского персонала в Украине.
Для продвижения «Хаски» используют такие каналы:
- все виды Google рекламы;
- Facebook;
- вебинары и офлайн-мероприятия;
- статьи на сторонних ресурсах;
- email- и Viber-рассылки.
Услуги компании требуют индивидуального подхода, поэтому клиенты в 80% случаев именно звонят, а не пишут. Хотя на сайте «Хаски» и есть форма, через которую можно связаться с компанией. Учитывая такое количество звонков, компания давно задумывалась о подключении коллтрекинга. Что и произошло с приходом нового руководителя отдела маркетинга.
До этого компания распределяла бюджет, руководствуясь информацией от менеджеров по продажам. Например, они могли сказать, что в конкретном регионе стало меньше входящих запросов или оттуда поступают нецелевые обращения. Исходя из этого, специалисты корректировали настройки рекламы и бюджет на нее.
Почему клиент подключил Ringostat
Изначально «Хаски» подключили коллтрекинг от Ringostat, но потом решили протестировать еще отслеживание звонков от другой компании. Последним они остались недовольны и снова вернулись к нам.
Подключая коллтрекинг и телефонию от Ringostat, «Хаски» хотели решить сразу три задачи:
- передача в CRM информации о входящих звонках;
- контроль эффективности работы отделов;
- получение данных для оценки успешности рекламных кампаний.
Настройка телефонии и коллтрекинга
Компания использует комбинированный коллтрекинг — т. е. сочетание динамического и статического отслеживания для разных каналов:
- динамический коллтрекинг настроен для всех переходов из онлайн-рекламы;
- статический коллтрекинг — для расширения объявлений, пользователей из Польши, офлайн-объявлений, которые компания размещает в общежитиях для привлечения складских работников.
Полезная статья по теме — «Расширение объявлений «Номера телефонов»: лайфхак для бизнеса».
Так как «Хаски» предоставляют широкий спектр услуг, им особенно важно направлять клиента сразу в нужный отдел. Поэтому компания использует голосовое меню в виртуальной АТС. Оно предлагает звонящим выбрать конкретный департамент, нажав определенную цифру.
- Услуги по аутсорсингу складского персонала — нажимая единицу, клиент попадает на менеджера. Если тот не берет трубку, звонок поступает на руководителя отдела.
- Трудоустройство. Нажимая двойку, соискатель попадает на менеджера по подбору персонала.
- Школа карщиков. Нажимая тройку, клиент попадает на оператора. Если он занят, вызов сразу направляется на инструктора.
- Прочее — нажимая четверку, клиент может обсудить любые другие вопросы.
Станислав Кушнир, интернет-маркетолог «Хаски» регулярно прослушивает аудиозаписи звонков, которые прикрепляются ко всем вызовам в личном кабинете Ringostat. Это позволило обнаружить неочевидные инсайты, связанные с тем, как отрабатывает реклама.
Сейчас мы работаем над тем, чтобы как можно более точнее нацеливать кампании на юридические лица — крупный бизнес и логистические центры».
Ringostat Smart Phone и выход на польский рынок
По словам Станислава, «Хаски» планирует глобальный выход на зарубежный рынок, и Польша показалась самым подходящим вариантом для старта. В этом ей помогает Ringostat Smart Phone — расширение для совершения и приема звонков прямо в браузере Chrome.
Менеджер по обслуживанию клиентов из Польши находится во Львове, обзванивая пользователей. «Хаски» специально искали телефонию с интеграцией с CRM и возможностью совершать звонки зарубеж. В этом плане Ringostat отлично подошел компании.
- Сотрудник находит сайт потенциального партнера и просто нажимает на номер телефона, расположенный на странице. Благодаря Ringostat Smart Phone вызов начинается автоматически. Точно так же менеджер может позвонить одним нажатием из CRM, если клиент уже есть в базе. Так можно звонить прямо с сайта польского партнера:
- Когда менеджеру звонит польский партнер, Ringostat Smart Phone автоматически раскрывается, показывая информацию о пользователе. По какому запросу он пришел, какие страницы сайта чаще всего смотрел, где сейчас находится и многое другое. Все это позволяет сразу сориентироваться, как строить диалог, и подвести партнера к сотрудничеству. Фрагмент данных из Ringostat Smart Phone:
- Если звонит существующий клиент, в расширении сразу отображается, как он заведен в CRM. Так сотрудник может сразу обратиться к клиенту по имени. Также из расширения он может быстро перейти в CRM — в карточку сделки или контакта.
Интеграция с CRM
Компания использует одну из десяти готовых интеграций Ringostat и CRM. За счет нее все звонки автоматически попадают в CRM.
- Когда звонит клиент, в CRM сразу создается контакт, задача и сделка.
- Если обращается заказчик, по которому уже есть сделка, создается только задача. А вызов сразу направляется на ответственного менеджера.
- Если сотрудник не взял трубку, на него автоматически создается задача «Перезвонить» с дедлайном.
- После звонка в CRM подтягивается его аудиозапись и рекламный источник, который привел пользователя.
У Ringostat очень гибкие настройки интеграций с CRM — и «Хаски» пользуются ими в полной мере. Например, у них заданы разные воронки, в которые передаются звонки, в зависимости от их специфики. В CRM у «Хаски» все сделки делятся по таким воронкам:
- отдел продаж;
- отдел продаж Польша;
- школа;
- нецелевые — сюда попадают люди, которые выбрали в голосовом меню (оно же IVR) трудоустройство или другие вопросы.
Когда клиент выбирает в голосовом меню нужный отдел, Ringostat «понимает», в какой воронке создать сделку, контакт и задачу. Также наша платформа создает сделки сразу в соответствующем статусе — в зависимости от того, какой отдел выбрал клиент.
Все это реализуется за счет правил, которые настроены в личном кабинете Ringostat:
Также из Ringostat в CRM передается добавочный номер, который ввел клиент. Это позволяет легко отфильтровать звонки по конкретному добавочному номеру. Т. е. посмотреть, сколько вызовов поступило в тот или иной отдел.
Это очень удобно, потому что все звонки структурируются и сразу попадают в конкретный отдел в зависимости от цели. За счет этого Ringostat сильно упростил работу и отдела маркетинга, и менеджеров по продажам».
Результаты
- Зная, какая реклама приводит потенциальных клиентов, маркетологи «Хаски» смогли оптимизировать объявления. Коллтрекинг позволяет «Хаски» грамотно распределять бюджет между компаниями. Как говорит Станислав: «После подключения Ringostat всю картину можно проанализировать самостоятельно — вплоть до эффективности конкретных ключевых слов».
- Компания сильно сократила время менеджеров, сняв с них рутину по заполнению CRM. За счет интеграции Ringostat и CRM после звонков сделки, контакты и задачи создаются автоматически. При этом именно в нужной воронке и с соответствующим статусом.
- Благодаря Ringostat Smart Phone менеджер может обзвонить больше клиентов из Польши, потратив меньше времени. Расширение автоматически звонит просто при нажатии на номер телефона, расположенный на сайте или в карточке сделки CRM. А при входящем звонке менеджер видит, кто звонит, по какому запросу пришел и многое другое. Так сотрудник сразу «во всеоружии» и заранее знает, как строить диалог с клиентом, чтобы закрыть его потребности.
