Кейс: внедрение кастомной интеграции Ringostat и amoCRM

Olga Feoktistova
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Ringostat предоставляет 10 готовых интеграций с популярными CRM, но есть клиенты, которым базовый функционал не подходит. Как раз о таком случае рассказывает этот кейс. Благодаря индивидуальному подходу интеграторов из «Фабрики клиентов», клиент получил кастомную интеграцию Ringostat и amoCRM под свои потребности. 

Кейс: внедрение кастомной интеграции Ringostat и amoCRM

 

 

Особенности проекта

Клиент: сеть автосалонов AutoMaximum

Регион: Киев и Одесса

Период: с октября 2020 года

Сеть автосалонов AutoMaximum продает автомобили премиум-класса. В ней клиенты могут приобрести или заказать машины мировых брендов или сдать собственное авто по условиям Trade in. Также компания предоставляет услуги по лизингу и страхованию.

Сайт Automaximum — клиента Ringostat

Сайт AutoMaximum с подменным номером в шапке и формой обратного звонка Ringostat в правом нижнем углу

Особенность рабочего процесса в том, что звонки от клиентов менеджеры в основном принимают на мобильный телефон. Например, когда находятся на выезде, проводят встречи и переговоры. Раньше из-за этого было невозможно зафиксировать вызовы от клиентов и контролировать, как сотрудники общаются с покупателями.

AutoMaximum использует amoCRM и, по мнению интеграторов «Фабрики клиентов» — это взвешенный выбор. Ведь у системы множество достоинств:

  • дружелюбный, интуитивно понятный интерфейс;
  • открытое, гибкое, документированное API — набор готовых средств для использования в связке со сторонними сервисами: CRM, системах статистики и аналитики и т. д.;
  • разнообразные виджеты/интеграции в собственном маркетплейсе, которые расширяют функционал CRM за считанные минуты;
  • наличие партнеров amoCRM, которые могут профессионально выполнить комплексное внедрение системы;
  • доступность на любых видах устройств.

При этом AutoMaximum нужно было фиксировать все звонки в amoCRM — чтобы видеть, как протекает общение с каждым клиентом. Все это привело к тому, что компания обратилась в Ringostat.

 

Подключение Ringostat и обращение к интегратору

Так как AutoMaximum активно продвигается онлайн, компания хотела понимать, какая реклама приводит к звонкам. По этой причине клиент решил подключить коллтрекинг Ringostat:

  • динамическая подмена номеров настроена для переходов на сайт;
  • статическая подмена номеров — для соцсетей.

Реклама сети салонов Automaximum с подменным номером Ringostat

Пример рекламы автосалона, где указан подменный номер

После подключения Ringostat звонки от новых клиентов принимает администратор. Он работает за компьютером и обрабатывает вызовы с помощью Ringostat Smart Phone — умного телефона, встроенного в браузер Chrome.

Когда звонит новый клиент, звонок сначала направляется на администратора, и, если он не отвечает, вызов распределяется по менеджерам согласно очереди звонков. Это позволяет равномерно распределять нагрузку среди сотрудников. Если же звонит существующий клиент, то вызов направляется сразу на ответственного менеджера — но об этом подробнее ниже.

Главное, что оценил клиент, подключившись к Ringostat — возможность контроля звонков с/на мобильный. Мы выше упоминали, что менеджеры AutoMaximum часто находятся «в полях», и в этом случае клиенты им звонят на смартфон. Ringostat позволяет контролировать и такие вызовы. Это возможно благодаря сотрудничеству с оператором lifecell и услуге FMC. Все подобные звонки фиксируются в виртуальной АТС, как и любые другие вызовы.

Подробнее читайте в статье «FMC — контролируйте все звонки менеджеров с мобильных телефонов».   

 

Ringostat для руководителя отдела продаж

  • Контролируйте, как работают менеджеры — слушайте аудиозаписи звонков, смотрите отчеты о пропущенных вызовах и по нагрузке на конкретных сотрудников.
  • Будьте в курсе всего — Ringostat мгновенно уведомит о пропущенном вызове или оставленном голосовом сообщении.
  • Уменьшайте количество рутинной работы в отделе — за счет умной интеграции CRM и Ringostat, которая создает сделки, задачи и контакты по факту звонка.
  • Узнайте, каким будет оптимальный график работы отдела — Ringostat покажет, в какие дни и часы чаще звонят.

С этим функционалом у AutoMaximum изначально возникла сложность. Если точнее — с передачей звонков в amoCRM. Обычно такая связка сильно облегчает работу менеджеров и их контроль:

  • все звонки автоматически фиксируются в CRM;
  • по факту звонка создаются сделки, задачи и контакты клиентов;
  • ко всем сделкам прикрепляются аудиозаписи разговоров с клиентами;
  • Ringostat передает в CRM рекламные источники лидов и т. д.

Пример логики интеграции Ringostat и amoCRM

Пример базовых настроек логики интеграции. Ее можно легко изменить под свои бизнес-процессы

Но из-за того, что звонки принимались на мобильный, интеграция отрабатывала не так, как задумано:

  • создавались дубли сделок из-за переадресации по внутренней линии;
  • исходящие звонки от менеджеров не прикреплялись к карточке контакта;
  • если менеджер звонил клиенту впервые, то к сделке прикреплялась только ссылка на аудиозапись звонка;
  • после пропущенного вызова ставилась задача на старшего менеджера, а не на ответственного за сделку.

Все это приводило к тому, что менеджеры должны были вручную чистить CRM от дублей. А в октябре 2020 года AutoMaximum обратились к интеграторам «Фабрики клиентов», чтобы они изменили интеграцию. В результате интегратор разработал абсолютно новую интеграцию под запросы компании. Кстати, «Фабрика клиентов» заняла первое место в нашем рейтинге CRM-интеграторов Украины:

Фабрика клиентов — в топе рейтинга интеграторов Ringostat

 

Кастомизация интеграции

Интеграторы пообщались с клиентом и изучили его требования.

  1. Убрать дублирование сделок. Оставлять только одну, по которой будут видны все действия и кому действительно звонил клиент.
  2. Ответственным за сделку должен назначаться тот сотрудник, который принял звонок. На него же должны ставиться задачи по сделке.
  3. Минимизировать количество задач. Клиент хотел, чтобы по входящим звонкам была одна задача — и пока она не закроется, других быть не должно. Если вызов был пропущен, должна ставиться еще одна — «Перезвонить» с дедлайном.
  4. При пропущенном звонке дедлайн должен быть 10 минут.
  5. Задачи должны ставиться и на ответственного менеджера, и на старшего.
  6. Запись всех звонков — входящих, исходящих, в том числе и первых исходящих клиенту. Они должны быть видны как отдельная сущность звонок, а не прикрепляться к задаче. Также по одному звонку должна быть одна запись без дублей.
  7. Не создавать сделки по внутренним звонкам менеджеров компании, когда они общаются между собой.

 

Виталий Лустоклад — Фабрика клиентов

Виталий Лустоклад,

СЕО «Фабрика клиентов»

«Мы всегда обсуждаем с клиентом наилучшие для него сценарии и очень тонко настраиваем интеграцию под его процессы. Чтобы решить задачи AutoMaximum, интеграция учитывает такие моменты:

  • тип звонка: входящий/исходящий;
  • статус звонка: отвеченный/неотвеченный;
  • существует ли контакт в amoCRM;
  • есть ли активные сделки по контакту;
  • есть ли у контакта/сделки задачи «Перезвонить»;
  • происходит ли вызов через форму обратного звонка;
  • на какой номер/отдел происходит звонок
  • на какого менеджера переведен звонок».

Интеграция строится на основе технологии Webhook — это метод передачи данных в формате оповещения. Его особенность в том, что он позволяет отправлять данные по событию в определенный момент этого события. Например, перед звонком, или после него.

Webhook можно легко настроить в личном кабинете Ringostat и передавать нужные данные в систему, с которой нужна интеграция. А теперь разберем подробней, в чем заключалась кастомизация интеграции Ringostat и amoCRM для клиента.

  1. Специальный алгоритм распознает дублирующиеся звонки и устраняет дубли.
  2. Происходит обработка сущностей, которые дублируются. Предпочтение отдается тем из них, у которых более полный набор информации.
  3. Отдельный алгоритм назначает менеджеров, ответственных по контактам/сделкам. Это зависит от того, позвонили ли на номер менеджера или была переадресация, на каком шаге переадресации был закончен звонок.
  4. Еще один алгоритм для создания сделок. Если по клиенту есть активная сделка, то новая не создается. Также сделки не создаются, если один менеджер позвонил другому и т. д.
  5. Алгоритм определяет, куда лучше поставить задачу — в контакт или прямо в сделку
  6. Умное назначение ответственного — в зависимости от типа звонка: пропущенный/отвеченный. И от того, новый клиент звонит или существующий.

Пример данных, которые передаются из Ringostat в amoCRM

Пример данных, которые передаются в amoCRM после звонка

Ringostat отправляет Webhook после каждого звонка в специальный «приемник». Тот передает информацию на созданный «Фабрикой клиентов» обработчик. В нем информация из Webhook обрабатывается согласно настроенной логики и происходит взаимодействие с amoCRM через ее API.

«У amoCRM есть свой обработчик звонков для интеграций с телефонией. Но этот метод накладывает серьезные ограничения на использование телефонии в связке с amoCRM.

Весной 2020 года amoCRM опубликовала обновленную версию своего API, где есть другие возможности по логированию звонков — мы сами можем указать, в какую сущность прикрепить звонок и с какой информацией. Поэтому хоть у amoCRM и есть свой механизм логирования вызовов, мы создали свой собственный, более гибкий, благодаря новым инструментам amoCRM».

— Виталий Лустоклад,

СЕО «Фабрика клиентов»

 

Результат

Благодаря опыту интеграторов и гибкости Ringostat, AutoMaximum получил интеграцию, которая настроена четко под его бизнес-процессы. Теперь звонки распределяются на нужных менеджеров, не нужно «перебрасывать» контакт от менеджера к менеджеру и выяснять, кто не ответил на звонок и кто ответственный.

По звонкам внутри компании не создаются сущности, но вызов записывается в карточку контакта. Компания может контролировать сотрудников, которые принимают звонки от клиентов на мобильные. Может разделять личные и корпоративные звонки на устройствах с двумя SIM-картами и не засоряет CRM личными звонками сотрудников.

«Теперь любая компания, которая к нам обратится, может получить индивидуально настроенную интеграцию amoCRM и Ringostat практически под любые сценарии использования. Они ограничиваются только возможностями API amoCRM и количеством передаваемой от Ringostat информацией.

За счет интеграции с коллтрекингом теперь понятно, откуда пришел клиент. А благодаря интеграции с Google Analytics туда передаются данные о том, сколько денег принес тот или иной канал. Это позволяет оценивать эффективность рекламных кампаний».

— Виталий Лустоклад,

СЕО «Фабрика клиентов»

Клиент доволен интеграцией и периодически обращается к «Фабрике клиентов» с новыми запросами. Например, недавно он попросил интеграторов:

  • изменить сущность для задач: прикреплять их не к контакту, а к сделке;
  • заполнять поля карточки сделки, в зависимости от источника звонка: прикреплять имя менеджера и прописывать поле «Куда обратился»;
  • создавать сделку при первом исходящем звонке менеджера клиенту.

Этот опыт доказывает, что Ringostat можно и нужно настраивать специально для себя. Так вы получите инструмент, который освободит вас от рутины и выведет ваши бизнес-процессы на новый уровень.

 


Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Категория
Теги

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]