Когда ты профессионально строишь отделы продаж, то и собственный оцениваешь крайне внимательно и детально. В Бюро продаж Андрея Крупкина раньше только на прослушивание звонков sales-команды уходило 8 часов в неделю. Благодаря услуге кастомного искусственного интеллекта это время теперь можно потратить на другие задачи. Ведь Ringostat AI Супервайзер анализирует 100% коммуникации с клиентом. Читайте, как была внедрена услуга, и почему ИИ справляется с анализом звонков лучше человека.
- О компании и ее задачах при обращении в Ringostat
- В чем заключалась сложность и особенность проекта
- Анализ звонков согласно трех сценариев
- Как AI идентифицирует этап разговора и соответственно его оценивает
- Составление портрета клиента
- Финальная оценка работы менеджера
- Отзыв Бюро продаж о Ringostat AI Супервайзер
О компании и ее задачах при обращении в Ringostat
Бюро продаж Андрея Крупкина — международная консалтинговая компания, работающая в 10 странах мира. С 2017 года компания реализовала более 160 проектов, заработав для своих клиентов около $20 млн.
«Бюро продаж» предоставляет клиентам услуги по:
- консалтингу: практические решения любых бизнес-задач sales-отделов;
- рекрутингу топ-менеджмента и сотрудников отделов продаж;
- обучению sales-команды;
- автоматизации бизнес-процессов отдела продаж.
Чаще всего клиенты обращаются, чтобы построить отдел продаж «под ключ с нуля» или оптимизировать действующий отдел и повысить его результаты. Первый шаг для этого ― консультация и анализ отдела продаж, который происходит по телефону.
На данном этапе менеджер знакомится с клиентом, его компанией, анализирует текущую ситуацию. В результате формируется стратегия и перечень услуг, которые «Бюро продаж» может предложить для решения клиентского запроса. Первая ступень входа в воронку продаж крайне важна. Ведь от нее зависит, какое впечатление менеджер создаст на клиента, правильно ли выберет для него услуги и многое другое. Поэтому качество и правильность консультации внимательно оценивают.
Раньше руководство анализировало разговоры, прослушивая их аудиозаписи, но на такой контроль уходило много времени. Во-первых, консультации длятся долго. Во-вторых, оценку приходилось делать вручную:
- поставить проигрываться диалог;
- открыть в Excel табличку с критериями оценки ― об этом подробнее ниже;
- проставлять галочки, в зависимости от того, сказал или не сказал менеджер определенную реплику из скрипта разговора;
- ставить на паузу и прослушивать фрагменты снова, если что-то непонятно;
- оставить фидбек об ошибках.
Бюро продаж уже третий год сотрудничает с Ringostat как партнер, поэтому одним из первых узнало, что у нашей платформы появился искусственный интеллект. Поэтому компания решила внедрить инновацию, чтобы улучшить и ускорить контроль отдела продаж.
В чем заключалась сложность и особенность проекта
У Ringostat есть базовая версия искусственного интеллекта, встроенного в интерфейс. Но в случае с «Бюро продаж» нужно было кастомное решение, настроенное конкретно под компанию — Ringostat AI Супервайзер. Дело в том, что общение «Бюро продаж» с клиентами и оценка разговоров имеет много особенностей.
- Есть три разных сценария разговора, которые довольно сильно отличаются. Поэтому искусственный интеллект должен «понимать», какой сценарий происходит сейчас. Иначе он неправильно проанализирует диалог.
- Для оценки разговоров используется суммарно 90+ критериев. Решение должно учесть их все, в зависимости от сценария разговора.
- Сценарии разговоров делятся на несколько этапов, в течение которых менеджер должен задать обязательные вопросы. Для каждого этапа они разные, и потому AI должен отличать, когда закончился один этап диалога и начался следующий.
- Для компании важно понимать портрет клиента. Ведь только так можно понять, какие услуги лучше подойдут для него — и правильно ли менеджер их подобрал. Поэтому искусственный интеллект должен также собирать информацию о заказчике.
Давайте рассмотрим, как был настроен Ringostat AI Супервайзер с учетом всех этих особенностей.
Анализ звонков согласно трех сценариев
В первую очередь искусственный интеллект анализирует аудио всех разговоров и превращает в текст. Плюс в том, что диалог не приходится прослушивать — достаточно быстро прочитать текст разговора. Или даже краткий итог, который делает AI.
«Бюро продаж» использует транслитерацию разговоров на английском языке, но при желании можно выбрать расшифровку на нужном языке. Скрины в этом кейсе для удобства читателей переведены на русский язык.
Для обучения искусственного интеллекта «Бюро продаж» предоставили собственные скрипты трех типов разговоров, которые касаются:
- построения отдела продаж с нуля;
- совершенствования действующего отдела, улучшения его результатов и увеличения показателей;
- поиска руководителей и менеджеров отдела продаж.
Обычно любой разговор начинается одинаково, ведь менеджер еще не знает, за какой услугой обратился клиент. И уже потом в сценарии появляются ответвления, в зависимости от цели обращения заказчика.
Поэтому, если описывать упрощенно, Ringostat AI Супервайзер работает по такому принципу:
- новый клиент звонит в «Бюро продаж»;
- менеджер спрашивает, есть ли у компании отдел продаж или его нужно построить;
- AI понимает из контекста разговора, по какому сценарию он будет двигаться;
- оценивает диалог по алгоритму, предназначенному именно для этого типа разговора.
Допустим, менеджер не спросил клиента, сколько менеджеров в его отделе продаж. Если речь об оптимизации sales-департамента, AI поставит красный крестик. Если о создании отдела с нуля, это не будет считаться ошибкой, ведь в таком случае менеджеров еще нет.
Как AI идентифицирует этап разговора и соответственно его оценивает
В скрипте разговора нет случайных вопросов. Несмотря на то, что их десятки, менеджер должен задать их все. Иначе можно неправильно понять специфику бизнеса заказчика и его потребности, или неправильно посчитать стоимость услуг. Поэтому AI следит, прозвучала ли каждая реплика из сценария. Если да ― ставит галочку напротив соответствующего пункта, как видно на скрине выше.
Все критерии оценки привязаны к конкретным этапам, которые проходит клиент, общаясь с менеджером. И искусственный интеллект, обученный на скриптах разговоров, «понимает» когда начинается каждый этап. Давайте рассмотрим этапы разговора и несколько примеров обязательных действий сотрудника во время них.
- Открытие: представиться, обратиться к клиенту по имени, предложить ему задавать вопросы.
- Старт выявления потребностей: спросить, что заставило обратиться, что продает клиент, как узнал о «Бюро продаж».
- Выявление потребностей: есть ли команда продаж, есть ли КВП, как продают, есть ли обучение и скрипты.
- Презентация: презентовать ту услугу, которая будет полезна для клиента, и обязательно продать компанию через кейсы и достижения. Например, что «Бюро продаж» построили 130+ sales-департаментов под ключ в более чем 65 нишах бизнеса.
- Закрытие: назвать цену продукта, спросить, все ли понятно, озвучить следующие шаги, например, отправить договор или письмо.
Составление портрета клиента
Ringostat AI Супервайзер также формирует портрет клиента на основе его ответов. Например, записывает тематику бизнеса, количество сотрудников в штате, как происходят продажи и т. д. Это нужно, чтобы руководитель отдела продаж сразу понимал запрос заказчика, и к какому типу относится клиент:
- B2B — представитель компании;
- B2C.
Также это позволяет сэкономить время на внесение информации в CRM. Менеджер может просто скопировать запись о портрете клиента и не записывать ничего вручную.
Финальная оценка работы менеджера
Ringostat AI Супервайзер также формирует общий фидбек по ключевым моментам. Например:
- озвучил ли менежер клиенту, что последует дальше и когда, например, сразу после разговора будет выставлен счет;
- проработал все менеджер возражения согласно скрипту, какие именно и как;
- назвал ли цену консультации;
- обсудил ли следующий канал связи: телефон, почта, мессенджер.
Все это учитывается в финальной оценке работы менеджера. Количество озвученных реплик из сценария разговора суммируется, и выводится общий балл за диалог.
Такая автоматизация контроля позволяет сразу понимать:
- во время каких разговоров возникли сложности, и проанализировать такие диалоги отдельно;
- какие слабые места есть у определенных менеджеров, и проработать их, допустим, уделить больше внимания обработке возражений;
- не отклоняются ли сотрудники от сценария разговора и т.д.
Отзыв Бюро продаж о Ringostat AI Супервайзер
На мой взгляд, менеджер должен работать с массивом данных. И все, что можно автоматизировать в современном мире — надо автоматизировать. Экономия времени — это увеличение производительности в других вещах.
Также, благодаря Ringostat Supervisor AI руководитель отдела продаж может увидеть, на каких этапах диалога менеджеры обычно совершают ошибку. Это возможность проработать эти «слепые» места. Если сделка была проиграна, мы дополнительно анализируем диалог, чтобы понять, какие действия сотрудника на это повлияли. Даже сам менеджер может просмотреть анализ разговора от искусственного интеллекта, чтобы проверить качество своей работы и избавиться от ошибок».