Гайд по Facebook: Как использовать Messenger для бизнеса

Polina Kedis
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 5,00 out of 5)
Loading ... Loading ...
A A A

Messenger используют 1,3 млрд человек по всему миру. Ожидается, что этот показатель вырастет до 2,4 млрд к 2021 году. Каждый месяц представители бизнеса и клиенты обмениваются 20 млрд сообщений. Для решения типовых задач создано больше 300 тыс. ботов. В украинской бизнес-среде этот мессенджер — на втором месте после Telegram, по данным AIN. Менеджер по маркетингу в Logaster Дмитрий Лейба, рассказал, как правильно использовать возможности платформы для привлечения лидов и реализации маркетинговой стратегии.Как использовать Facebook Messenger для бизнеса

Дмитрий ЛейбаДмитрий Лейба,

Менеджер по маркетингу в Logaster

Почему Messenger — must have для бизнеса

Платформа быстро «взлетела» на волне интереса к мессенджерам и заняла прочные позиции. Среди ключевых преимуществ Messenger для бизнеса:

  1. Быстрый обмен текстовыми сообщениями и медиафайлами, классические и видеозвонки — все это доступно с любого мобильного устройства.
  2. Экономия времени на работу с клиентом. Чат боты автоматизируют консультационную поддержку и разгружают контакт-центр. Операторы могут сконцентрироваться на решении нестандартных задач и уменьшить время отклика.
  3. Высокая вовлеченность. Коэффициент открытий в Messenger приближается к 88%, а показатель кликабельности — к 56%. Продвижение по воронке продаж тоже более быстрое: особенно если использовать чат-бот и СТА кнопки.
  4. Интеграция Messenger с сайтом. Нет необходимости устанавливать и настраивать отдельный онлайн-чат: все коммуникации можно вести на одной платформе.

Чем Messenger может быть полезен компании?

Платформа будет еще более эффективной для бизнеса, если организовать коммуникации правильно:

  • отвечать на обращения быстро и вежливо;
  • избегать шаблонных «отписок» и канцеляризмов, общение в мессенджере — аналог разговора и нужно общаться в таком формате;
  • все действия, подверженные определенной логике, переложить на чат-бот (ответы на стандартные вопросы, оповещения о поступлении ожидаемого товара, отслеживание покупки, оформление заказа и т.п.);
  • пользоваться рекламными инструментами, созданными специально для Messenger.

Все по правилам: что нужно знать об использовании платформы

Facebook создал для бизнеса несколько правил использования мессенджера. Их нужно строго придерживаться, чтобы избежать блокировок и других проблем.

Время ответа

Администратор страницы обязан ответить пользователю в течение суток. Столько же времени дается на отправку рекламного контента. Если не ответить, через 24 часа чат заблокируется. Если отвечать быстро и регулярно — окно чата получит отметку «Отвечает в течение…».

Ответы чат-бота

Автоматизированный алгоритм для общения должен отправлять ответы в течение 30 секунд после получения вопросов. Здесь действует принцип «чем быстрее — тем лучше», так как долго ждать потенциальный клиент не будет.

Теги и подписка

По правилам, для отправки рекламного контента, например, купонов на скидки, нельзя использовать теги. Если нарушить норму, соцсеть заблокирует функцию отправки сообщений на 7-30 дней.

Правило «ответить в течение 24 часов» действует на любое обращение пользователя: каждую его реплику в чате или обращение к чат-боту. Есть несколько способов расширить это ограничение:

  1. Использовать разрешенные рассылки (Message Tags), если цепочка или рассылка подходит по рекомендованные системой теги. Это может быть отправка клиенту данных, на которые он подписан, напоминание о предстоящем ивенте, подтверждение брони и т.п.
  2. Реклама в сообщениях (Sponsored Messages) — она будет продемонстрирована в специальном блоке. Все опции для настройки доступны в стандартном рекламном кабинете Facebook.

реклама в Facebook Messenger

О других вариантах рекламы на Facebook читайте в статье «Как настроить таргетированную рекламу в Facebook: пошаговый мануал»

 

Настройка Messenger для бизнеса в 5 этапов

Этап 1. Создание бизнес-профиля и выбор имени

Использовать мессенджер для бизнеса разрешено только через корпоративный профиль. Чтобы создать его, нужно иметь обычный пользовательский аккаунт. Нажмите «Создать» и выберите «Страница», чтобы активировать простой диалоговый режим. Процесс интуитивно понятный и не нуждается в разъяснениях.

как создать бизнес профиль в фб

Что касается имени профиля — лучшим вариантом будет использовать название бренда. Пояснений, что за компания, писать не нужно: это можно объяснить в коротком описании при настройке страницы. Рекомендации: длина от 5 символов, использование только букв и цифр.

Этап 2. Брендирование профиля

В процессе создания страницы система предложит вам загрузить фото и обложку.

как брендировать страницу в фейсбук

Это основные элементы профиля бренда. Несколько рекомендаций для их настройки:

  • на основном фото лучше изобразить логотип компании: в центре, на нейтральном фоне, без мелкого текста и декоративных элементов;
  • обложка по цвету и стилю должна соответствовать фото, а ее содержимое может варьироваться: слоган, контактная информация, изображение продукции и т.п.

В качестве дополнительного элемента брендирования используйте лого в качестве водяного знака для публикуемых фото. Если у бренда еще нет логотипа — можете воспользоваться функционалом автоматизированных сервисов. Например, в Logaster можно создать фирменную символику за несколько секунд: просто ввести название и базовые настройки, а далее выбрать подходящий вариант.

как выглядит страница бренда в фб

Этап 3. Разрешить отправлять сообщения

Все настройки доступны в одноименной вкладке на бизнес-странице компании. Найти ее можно в верхнем правом углу профиля.

как включить мессенджер на сайте

Перейдите в пункт «Сообщения» в разделе «Общие» и уберите любые ограничения на отправку и получение сообщений.

разрешить писать сообщения в фб

Этап 4. Настройка приветственного текста

Как только пользователь переходит на страницу бренда, система автоматически открывает чат. Можно использовать эту опцию, чтобы поприветствовать потенциального клиента и мотивировать его на общение. Для этого перейдите в раздел «Обмен сообщениями», найдите и щелкните на «Начало переписки…». Здесь вы можете ввести приветственную фразу и мгновенно увидеть, как она будет отображаться в чате.

Настройка приветствия чат-бота

Можно оставить вариант, который предлагает социальная сеть. Но лучше покреативить и придумать что-то действительно заметное. А еще приветствие можно персонализировать: например, система автоматически подставит к приветствию имя и фамилию зарегистрированного пользователя.

Этап 5. Настройка автоматических ответов

Эта опция экономит вам временя, и дает клиентам возможность быстро получать нужные данные. Варианты использования:

  • заготовленные заранее ответы на типовые вопросы;
  • оповещения (например, время работы магазина и т.п.).

Настройки доступны во вкладке «Обмен сообщениями», знакомой по предыдущему этапу. Достаточно пролистнуть ниже и найти «Настройка автоматических ответов». Опций много, поэтому лучше не спеша разобраться и активировать необходимые.

настроить автоматические ответы в фб

Что можно сделать дополнительно

Создание чат-бота

Это необязательно, но крайне рекомендовано для бизнеса. Чат-бот экономит время, привлекает клиентов 24/7 и выполняет много полезных задач. Ответить на вопрос «нужен или нет?» просто: если функционала автоматических ответов вам недостаточно, создавайте чат-бот.

Читайте, как создать чат-бот в статье «Обзор: Конструкторы чат-ботов Facebook для бизнеса»

Поиск инструмента для обработки сообщений

Если бизнес продвигается только в Facebook, и не использует другие площадки, мессенджеры, программы для онлайн-общения — этот пункт можно пропустить.

Но обычно сотрудникам, ответственным за работу с клиентами, приходится следить за несколькими площадками одновременно. Ситуацию осложняет 24-часовой лимит на ответ. Поэтому лучше найти единую площадку, которая будет агрегатировать все мессенджеры. Проще говоря, любые сообщения с любых каналов будут приходить в одно место: с удобным отслеживанием и возможностью ответа.

Преимущества Ringostat Messenger

  • Обрабатывайте сообщения из разных мессенджеров в одном интерфейсе — расширении Ringostat Smart Phone.
  • Не пропускайте обращений от клиентов и реагируйте на них мгновенно — вы увидите уведомление о входящем сообщении, даже если мессенджер закрыт, а браузер свернут.
  • Обрабатывайте обращения в порядке очереди — плагин покажет, сколько сообщений ожидают вашего ответа.
  • Держите под рукой историю общения — вы можете поднять одним кликом историю переписки по любому из незакрытых диалогов.
  • Получите информацию о том, из какого источника клиент перешел на сайт, как часто бывает на нем и какие страницы просматривал.

Интеграция мессенджера на сайт

С помощью простого плагина «Страница» можно установить чат Facebook на свой сайт. Это даст возможность отказаться от дополнительных инструментов онлайн-общения, удобно систематизировать и объединить коммуникации.

как интегрировать фб с сайтом

Чат-боты Messenger: возможности и примеры реализации

Рассмотрим, что умеют чат-боты в мессенджере от Facebook и как «выжать» из них максимум эффективности.
Чат-бот — это код, работающий в Messenger и предназначенный для автоматизации конкретной задачи.
С помощью бота можно:

  • отправлять сообщения, медиа, файлы-вложения;
  • поделить аудиторию на сегменты, настроить расписание рассылки и автоматизировать отправку сообщений;
  • принимать клиентские платежи (доступно пока не везде);
  • отвечать на типовые вопросы и при необходимости переключать диалог на живого оператора;
  • помогать с выбором товара по типовым характеристикам;
  • оформлять онлайн-заказ по согласованной процедуре, etc.

Как использовать чат-бот по максимуму

Есть несколько простых рекомендаций:

  1. Напишите идеальный сценарий разговора. Придется тестировать его и дорабатывать, но добиться хорошего взаимодействия с пользователями с минимальной диалоговой цепочкой.
  2. Думайте о клиенте. Чат-бот должен покрывать его потребности: например, дать ответ на вопрос за минимум времени.
  3. Давайте возможность связаться с живым оператором. Не скрывайте эту опцию, иначе клиент, не получивший полной консультации, уйдет.
  4. Если чат-бот собирает данные, например, для оформления заказа, — откройте доступ к информации о том, что вы с ними делаете и как храните. Дайте возможность отказаться от передачи личных данных.
  5. Настройте время отправки следующего сообщения бота через 2-3 секунды после предыдущего. У клиента не должно быть ощущения, что его «забрасывают» ответами.
  6. Пишите максимально лаконичные ответы. Очеловечивайте диалог: используйте смайлы и эмодзи.
  7. Если собеседник бота разрешил собирать данные — используйте их для сегментации аудитории и дальнейшей рассылки релевантного контента. Это увеличит конверсию.

Как нужно делать: примеры успешных чат-ботов

LEGO

Удобный бот от известного производителя конструкторов, помогающий выбрать подходящий товар по набору характеристик: возраст, цена, увлечения и т. п.. Виртуальный помощник в нужный момент может переключить собеседника на живого оператора поддержки.

крутой чат-бот в фб

Opendatabot

Сервис, который мониторит открытые базы данных и государственные реестры Украины. Чат-бот дает возможность узнать информацию о физлице, предпринимателе и компании, а штрафах, судебных делах, правах на недвижимость и т.п. Все процессы доступны в диалоговом режиме.

очень крутой чат-бот в мессенджер

 

Заключение

Messenger — полезный инструмент для бизнеса. Функционал платформы позволяет полноценно реализовать маркетинговую стратегию, а также настроить удобный канал коммуникации с аудиторией: вживую или через чат-ботов. Главное — разобраться в настройках и использовать возможности сервиса на 100%.

Подпишитесь на обновления

Раз в неделю мы отправляем дайджест самых интересных новостей о digital 

Если вы нашли ошибку - выделите её и нажмите Ctrl + Enter или .

[sendpulse-form id="1099"] [sendpulse-form id="631"]